{"id":4046,"date":"2022-02-24T14:02:36","date_gmt":"2022-02-24T06:02:36","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.visual-paradigm.com\/es\/?p=4046"},"modified":"2022-11-30T16:54:39","modified_gmt":"2022-11-30T08:54:39","slug":"understanding-customer-behavior-and-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.visual-paradigm.com\/es\/understanding-customer-behavior-and-customer-journey\/","title":{"rendered":"Comprender El Comportamiento Del Cliente Y El Viaje Del Cliente"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 es el comportamiento del cliente?<\/span><\/span><\/h3>\n

El comportamiento del consumidor es el estudio de individuos, grupos u organizaciones y todas las actividades asociadas con la compra, uso y disposici\u00f3n de bienes y servicios.\u00a0El comportamiento del consumidor incluye c\u00f3mo las emociones, actitudes y preferencias de los consumidores influyen en el comportamiento de compra.<\/span><\/p>\n

\"Plantilla<\/p>\n

Edite las ilustraciones anteriores:\u00a0<\/span>Comportamientos del cliente<\/span><\/a>\u00a0,\u00a0<\/span>H\u00e1bito de compra<\/span><\/a>\u00a0,\u00a0<\/span>Motivaci\u00f3n del consumidor<\/span><\/a><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el viaje del cliente?<\/span><\/span><\/h3>\n

El viaje del cliente es la experiencia completa que tiene un cliente cuando se comunica con una marca.\u00a0Considera la hoja de ruta completa de la interacci\u00f3n desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y m\u00e1s all\u00e1.\u00a0El foco no est\u00e1 en la transacci\u00f3n, sino en c\u00f3mo se siente el cliente despu\u00e9s de interactuar con la marca.<\/span><\/p>\n

La mejor forma de mapear el recorrido de su cliente: \u00a1p\u00f3ngase en sus zapatos!<\/span><\/p><\/blockquote>\n

    \n
  1. Identificaci\u00f3n de necesidades<\/span><\/strong>\u00a0: el marketing necesita descubrir las necesidades potenciales de los consumidores y transformar las necesidades potenciales en necesidades reales.\u00a0Las necesidades se pueden dividir en dos categor\u00edas, a saber, necesidades del coraz\u00f3n y necesidades funcionales, que se combinan en una sola para maximizar el deseo del comprador.\u00a0Un buen comercializador puede descubrir m\u00faltiples necesidades de los clientes en lugar de detenerse en una necesidad y convertirla en un negocio real.<\/span><\/li>\n
  2. B\u00fasqueda de informaci\u00f3n<\/span><\/strong>\u00a0: existe un entorno interno y externo en el que se almacena la informaci\u00f3n.\u00a0El entorno interno incluye informaci\u00f3n preexistente, tipos de productos almacenados en el banco de memoria del cerebro, marcas, etc. El entorno externo incluye rese\u00f1as de otros productos, rese\u00f1as del producto en Internet y las ventajas y desventajas de productos similares, precio diferencias, etc<\/span><\/li>\n
  3. Evaluaci\u00f3n<\/span><\/strong>\u00a0: eval\u00fae las ventajas y desventajas de diferentes productos, lo bueno y lo malo de diferentes atributos, el nivel de criterios de ponderaci\u00f3n y, en \u00faltima instancia, el prop\u00f3sito de influir en la decisi\u00f3n.<\/span><\/li>\n
  4. Compra<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 Puede haber tiendas f\u00edsicas para comprar, u online.\u00a0Las tiendas f\u00edsicas son convenientes y r\u00e1pidas para comprar, y las compras en l\u00ednea son asequibles, pero requieren un tiempo de espera m\u00e1s largo.<\/span><\/li>\n
  5. Posventa<\/span><\/strong>\u00a0: la posventa es el comportamiento del cliente despu\u00e9s de la compra.\u00a0La posventa es el \u00faltimo obst\u00e1culo de la inspecci\u00f3n del producto.\u00a0Los clientes tienen ciertas expectativas de los productos que compran, y si los productos no cumplen con las expectativas de los clientes, la satisfacci\u00f3n del cliente y la tasa de devoluci\u00f3n se reducir\u00e1n considerablemente.\u00a0Al mismo tiempo, la insatisfacci\u00f3n del cliente puede generar disonancia cognitiva y evaluaciones negativas posteriores a la compra.\u00a0Esto tendr\u00e1 un impacto negativo en el producto y en la empresa.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    <\/p>\n

    EDITE ESTE MAPA DE VIAJE DEL CLIENTE CON UNA HERRAMIENTA CX<\/span><\/a><\/p>\n

    Deleite a sus clientes al comprender sus expectativas a trav\u00e9s del mapeo del recorrido del cliente<\/span><\/p>\n

    La expectativa del cliente es el nivel en el que los clientes desean que los productos o servicios proporcionados por la empresa satisfagan sus necesidades;\u00a0si se cumple esta expectativa, los clientes estar\u00e1n satisfechos;\u00a0de lo contrario, los clientes estar\u00e1n insatisfechos.<\/span><\/p>\n

    Definir las necesidades, los problemas y las interacciones de los clientes con una empresa puede parecer abrumador.\u00a0Sin embargo, comprender la experiencia de cada cliente en cada etapa del viaje del cliente es fundamental para traducir los conocimientos comerciales en estrategias de mejora a largo plazo.\u00a0Los mapas de viaje del cliente pueden ayudarlo a usted y a su empresa a visualizar c\u00f3mo se sienten los clientes en todos los puntos de contacto de la marca para que pueda evitar posibles problemas por adelantado, mejorar la retenci\u00f3n de clientes y descubrir informaci\u00f3n clave para tomar las mejores decisiones para su negocio.<\/span><\/p>\n

    Un mapa de viaje del cliente es una historia visual de cada interacci\u00f3n que un cliente tiene con su servicio, marca o producto.\u00a0La creaci\u00f3n de un mapa de viaje lo colocar\u00e1 directamente en la perspectiva del consumidor para que pueda ver lo que se puede estar perdiendo, lo que est\u00e1 haciendo bien y lo que puede hacer para mejorar a lo largo del ciclo de vida del cliente.<\/span><\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 es el mapeo del viaje del cliente?<\/span><\/span><\/h3>\n

    \u00bfQuiere crear una primera impresi\u00f3n memorable y ofrecer una experiencia de compra diferenciada a sus clientes?\u00a0\u00bfQuiere entender c\u00f3mo compran sus clientes en el mundo digital actual?\u00a0\u00bfCu\u00e1les son los canales y puntos de contacto m\u00e1s influyentes en el recorrido del cliente y c\u00f3mo puede influir en ellos?\u00a0\u00bfC\u00f3mo se ve esto para las nuevas categor\u00edas de productos que desea ingresar?<\/span><\/p>\n

    Los mapas de viaje del cliente utilizan t\u00e9cnicas de narraci\u00f3n y se\u00f1ales visuales para ilustrar la relaci\u00f3n de un cliente con su empresa a lo largo del tiempo.\u00a0Contada desde la perspectiva del cliente, la historia brinda informaci\u00f3n sobre la experiencia general del cliente y lo ayuda a comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos d\u00e9biles que tienen sus clientes cuando experimentan su producto o servicio.<\/span><\/p>\n

    Un\u00a0<\/span>mapa de viaje del cliente<\/span><\/a>\u00a0(CJM) es una visualizaci\u00f3n de lo que un cliente piensa y siente durante un per\u00edodo de tiempo.\u00a0Un mapa de viaje hace visibles las interacciones entre el cliente y la empresa, conocidas como puntos de contacto.\u00a0Identifica las barreras que pueden impedir que un cliente proceda sin problemas y crea una visi\u00f3n hol\u00edstica de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

    \n

    Plantillas y ejemplos de CJM<\/span><\/span><\/h3>\n<\/div>\n
    \n

    Comprar televisi\u00f3n en l\u00ednea<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Servicio de reparaci\u00f3n de hornos in situ<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Recuperaci\u00f3n de contrase\u00f1a de banca en l\u00ednea<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Tienda online<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Plantilla b\u00e1sica de mapa de viaje del cliente<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Compra de coche<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Plantilla detallada de mapa de viaje del cliente<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Plantilla general de ciclo de vida de ventas<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Plantilla de ciclo de vida de ventas generales 2<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Hospital<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Biblioteca<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Agencia de viajes en l\u00ednea<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Soporte de ventas<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Plantilla de mapa de viaje del cliente est\u00e1ndar<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Plantillas de puntos de contacto<\/span><\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

     <\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    \u00bfQu\u00e9 es el comportamiento del cliente? El comportamiento del consumidor es el estudio de individuos, grupos u organizaciones y todas las actividades asociadas con la compra, uso y disposici\u00f3n de bienes y servicios.\u00a0El comportamiento del consumidor incluye c\u00f3mo las emociones, actitudes y preferencias de los consumidores influyen en el comportamiento de compra. 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