{"id":4046,"date":"2022-02-24T14:02:36","date_gmt":"2022-02-24T06:02:36","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.visual-paradigm.com\/fr\/?p=4046"},"modified":"2022-11-30T16:55:11","modified_gmt":"2022-11-30T08:55:11","slug":"understanding-customer-behavior-and-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.visual-paradigm.com\/fr\/understanding-customer-behavior-and-customer-journey\/","title":{"rendered":"Comprendre Le Comportement Et Le Parcours Client"},"content":{"rendered":"

Qu’est-ce que le comportement client\u00a0?<\/span><\/span><\/h3>\n

Le comportement du consommateur est l’\u00e9tude d’individus, de groupes ou d’organisations et de toutes les activit\u00e9s associ\u00e9es \u00e0 l’achat, \u00e0 l’utilisation et \u00e0 l’\u00e9limination de biens et de services.\u00a0Le comportement des consommateurs comprend la fa\u00e7on dont les \u00e9motions, les attitudes et les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs influencent le comportement d’achat.<\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8le<\/p>\n

Modifiez les illustrations ci-dessus :\u00a0<\/span>Comportements des clients<\/span><\/a>\u00a0,\u00a0<\/span>Habitudes d’achat<\/span><\/a>\u00a0,\u00a0<\/span>Motivation des consommateurs<\/span><\/a><\/p>\n

Qu’est-ce que le parcours client\u00a0?<\/span><\/span><\/h3>\n

Le parcours client est l’ensemble de l’exp\u00e9rience d’un client lorsqu’il communique avec une marque.\u00a0Il consid\u00e8re la feuille de route compl\u00e8te de l’interaction de la d\u00e9couverte de la marque \u00e0 l’achat et au-del\u00e0.\u00a0L’accent n’est pas mis sur la transaction, mais sur la fa\u00e7on dont le client se sent apr\u00e8s avoir interagi avec la marque.<\/span><\/p>\n

La meilleure fa\u00e7on de cartographier le parcours de vos clients : marchez dans leurs chaussures !<\/span><\/p><\/blockquote>\n

    \n
  1. Identification des besoins<\/span><\/strong>\u00a0– le marketing doit d\u00e9couvrir les besoins potentiels des consommateurs et transformer les besoins potentiels en besoins r\u00e9els.\u00a0Les besoins peuvent \u00eatre divis\u00e9s en deux cat\u00e9gories, \u00e0 savoir les besoins cardiaques et les besoins fonctionnels, qui sont combin\u00e9s en un seul pour maximiser le d\u00e9sir de l’acheteur.\u00a0Un bon sp\u00e9cialiste du marketing peut d\u00e9couvrir les multiples besoins des clients au lieu de s’arr\u00eater \u00e0 un seul besoin et de le convertir en une v\u00e9ritable activit\u00e9.<\/span><\/li>\n
  2. Recherche d’informations<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 Il existe un environnement interne et externe dans lequel les informations sont stock\u00e9es.\u00a0L’environnement interne comprend les informations pr\u00e9existantes, les types de produits stock\u00e9s dans la banque de m\u00e9moire du cerveau, les marques, etc. L’environnement externe comprend les critiques d’autres produits, les critiques du produit sur Internet, ainsi que les avantages et les inconv\u00e9nients de produits similaires, le prix diff\u00e9rences, etc…<\/span><\/li>\n
  3. \u00c9valuation<\/span><\/strong>\u00a0– \u00c9valuez les avantages et les inconv\u00e9nients de diff\u00e9rents produits, les bons et les mauvais attributs de diff\u00e9rents attributs, le niveau des crit\u00e8res de pond\u00e9ration et, finalement, le but d’influencer la d\u00e9cision.<\/span><\/li>\n
  4. Achat<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 Il peut y avoir des magasins physiques pour acheter ou en ligne.\u00a0Les magasins physiques sont pratiques et rapides \u00e0 acheter, et les achats en ligne sont abordables, mais n\u00e9cessitent un temps d’attente plus long.<\/span><\/li>\n
  5. Apr\u00e8s-vente<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 L’apr\u00e8s-vente est le comportement du client apr\u00e8s l’achat.\u00a0L’apr\u00e8s-vente est le dernier obstacle de l’inspection des produits.\u00a0Les clients ont certaines attentes vis-\u00e0-vis des produits qu’ils ach\u00e8tent, et si les produits ne r\u00e9pondent pas aux attentes des clients, la satisfaction des clients et le taux de retour seront consid\u00e9rablement r\u00e9duits.\u00a0Dans le m\u00eame temps, l’insatisfaction des clients peut entra\u00eener une dissonance cognitive et des \u00e9valuations post-achat n\u00e9gatives.\u00a0Cela aura un impact n\u00e9gatif sur le produit et l’entreprise.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    <\/p>\n

    MODIFIER CETTE CARTE DU PARCOURS CLIENT AVEC UN OUTIL CX<\/span><\/a><\/p>\n

    Faites plaisir \u00e0 vos clients en comprenant leurs attentes gr\u00e2ce \u00e0 la cartographie du parcours client<\/span><\/p>\n

    Les attentes des clients sont le niveau auquel les clients souhaitent que les produits ou services fournis par l’entreprise r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins\u00a0;\u00a0si cette attente est satisfaite, les clients seront satisfaits\u00a0;\u00a0sinon, les clients seront insatisfaits.<\/span><\/p>\n

    D\u00e9finir les besoins des clients, les probl\u00e8mes et les interactions avec une entreprise peut sembler \u00e9crasant .\u00a0Cependant, comprendre l’exp\u00e9rience de chaque client \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client est essentiel pour traduire les informations commerciales en strat\u00e9gies d’am\u00e9lioration \u00e0 long terme.\u00a0Les cartes de parcours client peuvent vous aider, vous et votre entreprise, \u00e0 visualiser comment les clients se sentent \u00e0 tous les points de contact de la marque afin que vous puissiez \u00e9viter les probl\u00e8mes potentiels \u00e0 l’avance, am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et d\u00e9couvrir des informations cl\u00e9s pour prendre les meilleures d\u00e9cisions pour votre entreprise.<\/span><\/p>\n

    Une carte du parcours client est un r\u00e9cit visuel de chaque interaction qu’un client a avec votre service, votre marque ou votre produit.\u00a0La cr\u00e9ation d’une carte de parcours vous mettra directement dans la perspective du consommateur afin que vous puissiez voir ce qui vous manque peut-\u00eatre, ce que vous faites bien et ce que vous pouvez faire pour vous am\u00e9liorer tout au long du cycle de vie du client.<\/span><\/p>\n

    Qu’est-ce que la cartographie du parcours client\u00a0?<\/span><\/span><\/h3>\n

    Vous souhaitez cr\u00e9er des premi\u00e8res impressions m\u00e9morables et offrir une exp\u00e9rience d’achat diff\u00e9renci\u00e9e \u00e0 vos clients ?\u00a0Voulez-vous comprendre comment vos clients ach\u00e8tent dans le monde num\u00e9rique d’aujourd’hui\u00a0?\u00a0Quels sont les canaux et les points de contact les plus influents dans leur parcours client et comment pouvez-vous les influencer\u00a0?\u00a0\u00c0 quoi cela ressemble-t-il pour les nouvelles cat\u00e9gories de produits que vous souhaitez saisir\u00a0?<\/span><\/p>\n

    Les cartes de parcours client utilisent des techniques de narration et des rep\u00e8res visuels pour illustrer la relation d’un client avec votre entreprise au fil du temps.\u00a0Racont\u00e9e du point de vue du client, l’histoire donne un aper\u00e7u de l’exp\u00e9rience client globale et vous aide \u00e0 mieux comprendre et r\u00e9pondre aux besoins et aux difficult\u00e9s rencontr\u00e9s par vos clients lorsqu’ils font l’exp\u00e9rience de votre produit ou service.<\/span><\/p>\n

    Une\u00a0<\/span>carte du parcours client<\/span><\/a>\u00a0(CJM) est une visualisation de ce qu’un client pense et ressent sur une p\u00e9riode de temps.\u00a0Une carte de parcours rend visible les interactions entre le client et l’entreprise, appel\u00e9es points de contact.\u00a0Il identifie les obstacles qui peuvent emp\u00eacher un client de proc\u00e9der en douceur et cr\u00e9e une vue holistique de l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

    \n

    Mod\u00e8les et exemples CJM<\/span><\/span><\/h3>\n<\/div>\n
    \n

    Acheter la t\u00e9l\u00e9vision en ligne<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Service de r\u00e9paration de four sur place<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    R\u00e9cup\u00e9ration de mot de passe bancaire en ligne<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Magasin en ligne<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Mod\u00e8le de carte de parcours client de base<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Achat de voiture<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Mod\u00e8le de carte d\u00e9taill\u00e9e du parcours client<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Mod\u00e8le de cycle de vie des ventes g\u00e9n\u00e9rales<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Mod\u00e8le de cycle de vie des ventes g\u00e9n\u00e9rales\u00a02<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    H\u00f4pital<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Biblioth\u00e8que<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Agence de voyage en ligne<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Soutien aux ventes<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Mod\u00e8le de carte de parcours client standard<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Mod\u00e8les de points de contact<\/span><\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

     <\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Qu’est-ce que le comportement client\u00a0? Le comportement du consommateur est l’\u00e9tude d’individus, de groupes ou d’organisations et de toutes les activit\u00e9s associ\u00e9es \u00e0 l’achat, \u00e0 l’utilisation et \u00e0 l’\u00e9limination de biens et de services.\u00a0Le comportement des consommateurs comprend la fa\u00e7on dont les \u00e9motions, les attitudes et les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs influencent le comportement d’achat. 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