{"id":4046,"date":"2022-02-24T14:02:36","date_gmt":"2022-02-24T06:02:36","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.visual-paradigm.com\/pt\/?p=4046"},"modified":"2022-11-30T16:56:20","modified_gmt":"2022-11-30T08:56:20","slug":"understanding-customer-behavior-and-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.visual-paradigm.com\/pt\/understanding-customer-behavior-and-customer-journey\/","title":{"rendered":"Entendendo O Comportamento Do Cliente E A Jornada Do Cliente"},"content":{"rendered":"

O que \u00e9 Comportamento do Cliente?<\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

O comportamento do consumidor \u00e9 o estudo de indiv\u00edduos, grupos ou organiza\u00e7\u00f5es e todas as atividades associadas \u00e0 compra, uso e descarte de bens e servi\u00e7os.\u00a0O comportamento do consumidor inclui como as emo\u00e7\u00f5es, atitudes e prefer\u00eancias dos consumidores influenciam o comportamento de compra.<\/span><\/p>\n

\"Modelo<\/p>\n

Edite as ilustra\u00e7\u00f5es acima:\u00a0<\/span>Comportamentos do cliente<\/span><\/a>\u00a0,\u00a0<\/span>H\u00e1bito de compra<\/span><\/a>\u00a0,\u00a0<\/span>Motiva\u00e7\u00e3o do consumidor<\/span><\/a><\/p>\n

O que \u00e9 Jornada do Cliente?<\/span><\/span><\/h3>\n

A jornada do cliente \u00e9 toda a experi\u00eancia que um cliente tem ao se comunicar com uma marca.\u00a0Ele considera o roteiro completo da intera\u00e7\u00e3o desde a descoberta da marca at\u00e9 a compra e al\u00e9m.\u00a0O foco n\u00e3o est\u00e1 na transa\u00e7\u00e3o, mas em como o cliente se sente ap\u00f3s interagir com a marca.<\/span><\/p>\n

A melhor forma de mapear a jornada do seu cliente: coloque-se no lugar dele!<\/span><\/p><\/blockquote>\n

    \n
  1. Identifica\u00e7\u00e3o de necessidades<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 o marketing precisa descobrir as necessidades potenciais dos consumidores e transformar as necessidades potenciais em necessidades reais.\u00a0As necessidades podem ser divididas em duas categorias, a saber, necessidades do cora\u00e7\u00e3o e necessidades funcionais, que s\u00e3o combinadas em uma para maximizar o desejo do comprador.\u00a0Um bom profissional de marketing pode descobrir v\u00e1rias necessidades dos clientes, em vez de parar em uma necessidade e convert\u00ea-la em neg\u00f3cios reais.<\/span><\/li>\n
  2. Busca de informa\u00e7\u00f5es<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 Existe um ambiente interno e externo no qual as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o armazenadas.\u00a0O ambiente interno inclui informa\u00e7\u00f5es pr\u00e9-existentes, tipos de produtos armazenados no banco de mem\u00f3ria do c\u00e9rebro, marcas etc. diferen\u00e7as, etc<\/span><\/li>\n
  3. Avalia\u00e7\u00e3o<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 Avalie as vantagens e desvantagens de diferentes produtos, o bom e o ruim de diferentes atributos, o n\u00edvel de crit\u00e9rios de pondera\u00e7\u00e3o e, finalmente, o objetivo de influenciar a decis\u00e3o.<\/span><\/li>\n
  4. Compra<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 Pode haver lojas f\u00edsicas para comprar, ou online.\u00a0As lojas f\u00edsicas s\u00e3o convenientes e r\u00e1pidas para comprar, e as compras online s\u00e3o acess\u00edveis, mas exigem um tempo de espera maior.<\/span><\/li>\n
  5. P\u00f3s-venda<\/span><\/strong>\u00a0\u2013 O p\u00f3s-venda \u00e9 o comportamento do cliente ap\u00f3s a compra.\u00a0O p\u00f3s-venda \u00e9 o \u00faltimo obst\u00e1culo da inspe\u00e7\u00e3o do produto.\u00a0Os clientes t\u00eam certas expectativas em rela\u00e7\u00e3o aos produtos que compram e, se os produtos n\u00e3o atenderem \u00e0s expectativas dos clientes, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a taxa de devolu\u00e7\u00e3o ser\u00e3o bastante reduzidas.\u00a0Ao mesmo tempo, a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode levar \u00e0 disson\u00e2ncia cognitiva e a avalia\u00e7\u00f5es negativas p\u00f3s-compra.\u00a0Isso ter\u00e1 um impacto negativo no produto e na empresa.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    <\/p>\n

    EDITE ESTE MAPA DA JORNADA DO CLIENTE COM UMA FERRAMENTA CX<\/span><\/a><\/p>\n

    Encante seus clientes ao entender suas expectativas por meio do mapeamento da jornada do cliente<\/span><\/p>\n

    A expectativa do cliente \u00e9 o n\u00edvel em que os clientes desejam que os produtos ou servi\u00e7os fornecidos pela empresa atendam \u00e0s suas necessidades;\u00a0se essa expectativa for atendida, os clientes ficar\u00e3o satisfeitos;\u00a0caso contr\u00e1rio, os clientes ficar\u00e3o insatisfeitos.<\/span><\/p>\n

    Definir as necessidades, problemas e intera\u00e7\u00f5es do cliente com uma empresa pode parecer complicado.\u00a0No entanto, entender a experi\u00eancia de cada cliente em cada est\u00e1gio da jornada do cliente \u00e9 fundamental para traduzir os insights de neg\u00f3cios em estrat\u00e9gias de melhoria de longo prazo.\u00a0Os mapas de jornada do cliente podem ajudar voc\u00ea e sua empresa a visualizar como os clientes se sentem em todos os pontos de contato da marca, para que voc\u00ea possa evitar poss\u00edveis problemas com anteced\u00eancia, melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes e descobrir informa\u00e7\u00f5es importantes para tomar as melhores decis\u00f5es para seus neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

    Um mapa de jornada do cliente \u00e9 uma hist\u00f3ria visual de cada intera\u00e7\u00e3o que um cliente tem com seu servi\u00e7o, marca ou produto.\u00a0A cria\u00e7\u00e3o de um mapa de jornada o colocar\u00e1 diretamente na perspectiva do consumidor, para que voc\u00ea possa ver o que pode estar perdendo, o que est\u00e1 fazendo certo e o que pode ser feito para melhorar ao longo do ciclo de vida do cliente.<\/span><\/p>\n

    O que \u00e9 o Mapeamento da Jornada do Cliente?<\/span><\/span><\/h3>\n

    Quer criar primeiras impress\u00f5es memor\u00e1veis \u200b\u200be proporcionar uma experi\u00eancia de compra diferenciada aos seus clientes?\u00a0Voc\u00ea quer entender como seus clientes compram no mundo digital de hoje?\u00a0Quais s\u00e3o os canais e pontos de contato mais influentes na jornada do cliente e como voc\u00ea pode influenci\u00e1-los?\u00a0Como isso se parece com as novas categorias de produtos que voc\u00ea deseja inserir?<\/span><\/p>\n

    Os mapas de jornada do cliente usam t\u00e9cnicas de narrativa e dicas visuais para ilustrar o relacionamento de um cliente com sua empresa ao longo do tempo.\u00a0Contada da perspectiva do cliente, a hist\u00f3ria fornece informa\u00e7\u00f5es sobre a experi\u00eancia geral do cliente e ajuda voc\u00ea a entender e atender melhor \u00e0s necessidades e pontos problem\u00e1ticos de seus clientes ao experimentar seu produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

    Um\u00a0<\/span>mapa de jornada do cliente<\/span><\/a>\u00a0(CJM) \u00e9 uma visualiza\u00e7\u00e3o do que um cliente pensa e sente durante um per\u00edodo de tempo.\u00a0Um mapa de jornada torna vis\u00edveis as intera\u00e7\u00f5es entre o cliente e o neg\u00f3cio, conhecidas como pontos de contato.\u00a0Ele identifica as barreiras que podem impedir que um cliente prossiga sem problemas e cria uma vis\u00e3o hol\u00edstica da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

    \n

    Modelos e exemplos de CJM<\/span><\/span><\/h3>\n<\/div>\n
    \n

    Compre TV on-line<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Servi\u00e7o de conserto de forno no local<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Recupera\u00e7\u00e3o de senha de banco on-line<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Loja online<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Modelo B\u00e1sico de Mapa da Jornada do Cliente<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    compra de carro<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Modelo Detalhado de Mapa de Jornada do Cliente<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Modelo de Ciclo de Vida de Vendas Gerais<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Modelo de Ciclo de Vida de Vendas Gerais 2<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Hospital<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Biblioteca<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Ag\u00eancia de viagens on-line<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Suporte de vendas<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Modelo Padr\u00e3o de Mapa de Jornada do Cliente<\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Modelos de pontos de contato<\/span><\/span><\/a><\/span><\/h4>\n<\/div>\n
    \n

    <\/a><\/p>\n<\/div>\n

    \n

     <\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    O que \u00e9 Comportamento do Cliente? O comportamento do consumidor \u00e9 o estudo de indiv\u00edduos, grupos ou organiza\u00e7\u00f5es e todas as atividades associadas \u00e0 compra, uso e descarte de bens e servi\u00e7os.\u00a0O comportamento do consumidor inclui como as emo\u00e7\u00f5es, atitudes e prefer\u00eancias dos consumidores influenciam o comportamento de compra. 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