Was Ist Eine Customer Journey Map?

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Möchten Sie wissen, wie Ihre Kunden in der heutigen digitalen Welt einkaufen?

Customer Journey Mapping ist eine sehr nützliche Technik, um Ihnen zu helfen, die Motivation Ihrer Kunden zu verstehen – ihre Bedürfnisse, Unentschlossenheit und Bedenken. Während die meisten Organisationen recht gut darin sind, Kundendaten zu sammeln, können Daten allein nicht die Frustrationen und Erfahrungen der Kunden vermitteln. Eines der besten Storytelling-Tools in der Wirtschaft ist die Customer Journey Map (CJM).

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map kann verwendet werden, um die Customer Story in einem bestimmten Szenario zu beschreiben, einschließlich der Reise des Kunden vom ersten Kontakt mit dem Produkt über die verschiedenen Phasen des Kontakts mit dem Produkt bis zum Ende der Nutzung des Produkts. Es kann die wichtigsten Interaktionen (Berührungspunkte) zwischen dem Kunden und dem Produkt verdeutlichen und dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu optimieren und Schmerzpunkte anzugehen, indem das Benutzerverhalten, Gedanken und Emotionen in jeder Phase beobachtet und analysiert werden.

Die Customer Experience Map ähnelt der Customer Journey Map, mit der Ausnahme, dass die Customer Journey Map die Geschichte des Kunden erzählt, die Customer Experience Map den vollständigen Fluss der Kundenerfahrung bei der Interaktion mit der Marke aufzeigt. Es umfasst alles vom Besuch der Website durch den Benutzer, die Teilnahme an sozialen Aktivitäten, den Besuch des Geschäfts und die Anfrage nach dem Kundenservice. Es hilft verschiedenen Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, um das Benutzerverhalten zu verstehen und das Geschäft auf den Benutzer auszurichten.

Warum brauchen wir eine Customer Journey Map?

Der Zweck der Abbildung der Customer Journey besteht darin, zu verstehen, was Ihre Kunden erleben, und die Qualität des Kundenerlebnisses zu verbessern, damit Sie ein konsistentes und nahtloses Erlebnis über alle Touchpoints und alle Kanäle hinweg gewährleisten können. Es gibt keinen Ersatz dafür, Ihren Kunden bei jedem Schritt der Reise über die Lösung zuzuhören. Mit einem Verständnis der Customer Journey können Sie nun das zu liefernde Kundenerlebnis verbessern, indem Sie:

• Bringen Sie Teams zusammen, um spezifische Kundenbarrieren zu beseitigen und den Kernpfad der Kundenreise zu verstehen.
• Minimieren Sie negative Kundenerlebnisse, indem Sie wichtige Schritte und Entscheidungspunkte identifizieren, um schnellere und höhere Kundenkonversionsraten aufzubauen.
• Verbessern Sie die Kundenbindung, indem Sie verstehen, wie Kunden in allen Phasen des Kaufzyklus kommunizieren, um sicherzustellen, dass alle relevanten Parteien die richtigen Informationen erhalten.
• Ermöglichen Sie Unternehmen, individuelle Customer Journeys in bestimmten Kanälen zu verstärken.
• Verstehen Sie die Metriken, die erforderlich sind, um Kundenfortschritte und Regressionspunkte zu identifizieren, um Möglichkeiten zur erneuten Bindung von Kunden zu schaffen.
• Ermöglichen Sie Unternehmen, Maßnahmen in ihrer Kundenerlebnisstrategie zu priorisieren, um Lücken zwischen Kanälen und Abteilungen aufzudecken

Wie sieht es aus?

Customer Journey Maps verwenden Storytelling und Visuals, um die Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen im Laufe der Zeit zu veranschaulichen. Die Geschichte wird aus der Perspektive des Kunden erzählt und gibt Einblick in das gesamte Kundenerlebnis. Es hilft Ihrem Team, die Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Kunden besser zu verstehen und anzugehen, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erleben. Mit anderen Worten, die Planung der Customer Journey bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit zu sehen, wie Ihre Marke potenzielle Kunden zunächst ansprechen und sie dann an verschiedenen Stellen im Verkaufsprozess erreichen kann.

 

Das Grundkonzept von CJM

Die Customer Journey ist die Reise eines potenziellen Kunden durch alle verfügbaren Kanäle mit den verschiedenen Berührungspunkten eines Produkts, einer Marke oder eines Unternehmens, bis er alle zielgerichteten Aktionen abschließt. Die Customer Journey kann einige Stunden, einige Tage oder sogar Monate dauern.

• Die Hauptzielaktion ist ein Kauf, eine Bestellung oder eine Anfrage.
• Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen, von klassischer Werbung (Werbung, TV oder Radio etc.) über Online-Marketing-Kampagnen bis hin zu Meinungen von Freunden oder Informationen auf Bewertungsseiten.
• Verfügbare Kanäle wie Telefon, Internet, Filiale, Marketingkommunikation und Serviceinteraktionen. Erstellen Sie eine Customer Journey Map

Sie haben Daten aus Ihren Webanalysen, Marketingplattformen, CRM-Systemen, Verkaufsdaten und anderen Quellen gesammelt. Dann was? Sie müssen diese Daten und Erkenntnisse in einer leicht verständlichen grafischen Darstellung (Karte) zusammenfassen, die Sie mit Ihrem Team teilen können. Reisekarten können viele Formen annehmen. Das ultimative Ziel ist jedoch immer das gleiche: die Pain Points Ihrer Kunden zu finden und zu lösen.

Bei der Erstellung einer Customer Journey Map können Sie sich folgende Fragen stellen.

• Wie haben Ihre Kunden Sie gefunden?
• Wie haben sie das Problem gelöst (oder behandelt), bevor sie Ihre Lösung verwendet haben?
• Welches Kundenproblem möchten Sie lösen?
• Oder mit anderen Worten, welche häufigen Probleme und Schmerzpunkte kann Ihr Produkt lindern?
• Wie einfach ist es für Kunden, Kundendienstunterstützung zu erhalten?
• Wie arbeiten Sie daran, die Kundenbindung über alle Kanäle hinweg zu steigern?
• Wie einfach ist es für einen Kunden, für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bezahlen?

Nachdem Sie nun verstanden haben, was eine Customer Journey ist und wie Sie eine erstellen, können Sie damit beginnen, Customer Journey Mapping zu verwenden, um eine bessere Resonanz bei Ihren Kunden zu erzielen, Benutzerforschung nutzen, um potenzielle Fallstricke in der Produktreise zu identifizieren, und Ihr Team anleiten, mehr zu schaffen zusammenhängendes, nahtloses Benutzererlebnis, unabhängig davon, ob sich dieses Erlebnis auf eine einzelne Interaktion konzentriert oder mehrere Interaktionskanäle umfasst.

 

Erstellen Sie eine Customer Journey Map

Wenn Sie versuchen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, ist es wichtig, wie Ihre Kunden zu denken: Berücksichtigen Sie ihre Perspektive und nehmen Sie sie in jeder Phase ihrer Reise mit Ihnen wahr. Darum geht es beim Customer Journey Mapping.

Hier sind vier Hauptschritte zum Erstellen einer Customer Journey Map:

1. Sammeln Sie alle Informationen, die Sie bereits über Ihre Benutzer wissen und wie sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen
2. Identifizieren Sie durch zusätzliche Forschung mit echten Benutzern Informationslücken und füllen Sie diese Lücken
3. Erstellen Sie Benutzerpersönlichkeiten basierend auf gesammelten Informationen
4. Nutzen Sie all dieses Wissen, um die Customer Journey abzubilden

Entdecken Sie weitere Vorlagen für Customer Journey Maps

Diese Customer Journey Map-Vorlage kann angepasst werden, um ein Design zu erstellen, das Ihren Anforderungen entspricht. Sie können Inhalte bearbeiten, Bilder ersetzen, Farben ändern, Designblöcke hinzufügen oder entfernen und vieles mehr.