Was ist Kundenverhalten?

Verbraucherverhalten ist die Untersuchung von Einzelpersonen, Gruppen oder Organisationen und alle Aktivitäten, die mit dem Kauf, Gebrauch und der Entsorgung von Waren und Dienstleistungen verbunden sind. Das Verbraucherverhalten umfasst, wie die Emotionen, Einstellungen und Vorlieben der Verbraucher das Kaufverhalten beeinflussen.

Vorlage für Geschäftsillustrationen: Illustration zum Kundenverhalten (erstellt von Scenarios' Business Illustration Maker)

Bearbeiten Sie die obigen Abbildungen: Kundenverhalten , Kaufgewohnheiten , Verbrauchermotivation

Was ist Customer Journey?

Die Customer Journey ist die gesamte Erfahrung, die ein Kunde macht, wenn er mit einer Marke kommuniziert. Es berücksichtigt die vollständige Roadmap der Interaktion von der Markenfindung bis zum Kauf und darüber hinaus. Der Fokus liegt nicht auf der Transaktion, sondern darauf, wie sich der Kunde nach der Interaktion mit der Marke fühlt.

Der beste Weg, die Reise Ihrer Kunden abzubilden: Gehen Sie in ihre Schuhe!

  1. Bedarfsermittlung – Das Marketing muss die potenziellen Bedürfnisse der Verbraucher erkennen und die potenziellen Bedürfnisse in tatsächliche Bedürfnisse umwandeln. Bedürfnisse können in zwei Kategorien unterteilt werden, nämlich Herzbedürfnisse und funktionale Bedürfnisse, die zu einer kombiniert werden, um den Wunsch des Käufers zu maximieren. Ein guter Vermarkter kann mehrere Bedürfnisse von Kunden entdecken, anstatt bei einem Bedürfnis stehenzubleiben und es in ein tatsächliches Geschäft umzuwandeln.
  2. Suche nach Informationen – Es gibt eine interne und externe Umgebung, in der Informationen gespeichert werden. Die interne Umgebung umfasst bereits vorhandene Informationen, in der Gedächtnisbank des Gehirns gespeicherte Produkttypen, Marken usw. Die externe Umgebung umfasst Rezensionen anderer Produkte, Rezensionen des Produkts im Internet und die Vor- und Nachteile ähnlicher Produkte, Preis Unterschiede usw.
  3. Bewertung – Bewerten Sie die Vor- und Nachteile verschiedener Produkte, das Gute und Schlechte verschiedener Attribute, die Höhe der Gewichtungskriterien und letztendlich den Zweck der Einflussnahme auf die Entscheidung.
  4. Kauf – Es kann physische Geschäfte zum Kaufen oder online geben. Physische Geschäfte sind bequem und schnell zu kaufen, und Online-Einkäufe sind erschwinglich, erfordern jedoch eine längere Wartezeit.
  5. After-Sales – After-Sales ist das Verhalten des Kunden nach dem Kauf. After-Sales ist die letzte Hürde der Produktprüfung. Kunden haben bestimmte Erwartungen an die Produkte, die sie kaufen, und wenn die Produkte die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen, werden die Kundenzufriedenheit und die Rücklaufquote stark reduziert. Gleichzeitig kann die Unzufriedenheit der Kunden zu kognitiver Dissonanz und negativen Bewertungen nach dem Kauf führen. Dies wirkt sich negativ auf das Produkt und das Unternehmen aus.

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Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie ihre Erwartungen durch Customer Journey Mapping verstehen

Die Kundenerwartung ist die Ebene, auf der Kunden möchten, dass die vom Unternehmen bereitgestellten Produkte oder Dienstleistungen ihren Bedürfnissen entsprechen. Wird diese Erwartung erfüllt, sind die Kunden zufrieden; Andernfalls werden die Kunden unzufrieden sein.

Die Definition von Kundenbedürfnissen, Problemen und Interaktionen mit einem Unternehmen kann überwältigend erscheinen . Es ist jedoch entscheidend, die Erfahrung jedes Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu verstehen, um geschäftliche Erkenntnisse in langfristige Verbesserungsstrategien umzusetzen. Customer Journey Maps können Ihnen und Ihrem Unternehmen helfen, zu visualisieren, wie sich Kunden an allen Markenkontaktpunkten fühlen, damit Sie potenzielle Probleme im Voraus vermeiden, die Kundenbindung verbessern und wichtige Informationen aufdecken können, um die besten Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Geschichte jeder Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Service, Ihrer Marke oder Ihrem Produkt hat. Das Erstellen einer Journey Map versetzt Sie direkt in die Perspektive des Verbrauchers, sodass Sie sehen können, was Ihnen möglicherweise fehlt, was Sie richtig machen und was Sie tun können, um sich während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verbessern.

Was ist Customer Journey Mapping?

Sie möchten einen bleibenden ersten Eindruck hinterlassen und Ihren Kunden ein differenziertes Kauferlebnis bieten? Möchten Sie verstehen, wie Ihre Kunden in der heutigen digitalen Welt einkaufen? Welches sind die einflussreichsten Kanäle und Berührungspunkte in ihrer Customer Journey und wie können Sie diese beeinflussen? Wie sieht das für die neuen Produktkategorien aus, die Sie eingeben möchten?

Customer Journey Maps verwenden Storytelling-Techniken und visuelle Hinweise, um die Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen im Laufe der Zeit zu veranschaulichen. Aus der Perspektive des Kunden erzählt, bietet die Geschichte einen Einblick in das allgemeine Kundenerlebnis und hilft Ihnen, die Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Kunden beim Erleben Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung besser zu verstehen und anzugehen.

Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine Visualisierung dessen, was ein Kunde über einen bestimmten Zeitraum denkt und fühlt. Eine Journey Map macht die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen, sogenannte Touchpoints, sichtbar. Es identifiziert Hindernisse, die einen Kunden daran hindern können, reibungslos voranzukommen, und erstellt eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis.

CJM-Vorlagen und Beispiele

Fernseher online kaufen

Backofen-Reparaturservice vor Ort

Online-Banking-Passwortwiederherstellung

Online Shop

Grundlegende Customer Journey Map-Vorlage

Autokauf

Detaillierte Customer Journey Map-Vorlage

Allgemeine Verkaufslebenszyklus-Vorlage

Allgemeine Vertriebslebenszyklusvorlage 2

Krankenhaus

Bücherei

Online-Reisebüro

Vertriebsunterstützung

Standard-Customer-Journey-Map-Vorlage

Touchpoint-Vorlagen