Les histoires définissent notre monde. Des murs de la grotte aux légendes autour du feu de camp, ils nous accompagnent depuis que nous avons communiqué. Ils évoluent, mais dans le même but : divertir, partager les mêmes expériences, enseigner et suivre les traditions.
Pourquoi étudier un parcours client ?
De nombreuses organisations se concentrent sur la collecte de données sur les utilisateurs. Cependant, les données ne parviennent souvent pas à transmettre clairement la frustration et l’expérience d’un utilisateur, mais les histoires peuvent résoudre ce problème. Le storytelling n’est pas seulement un outil pour engager les utilisateurs, mais aussi un moyen efficace pour les organisations de mieux connaître leurs utilisateurs. L’itinéraire client est l’un des meilleurs outils de storytelling en entreprise.
Qu’est-ce que la carte du parcours client ?
Une carte du parcours client (également connue sous le nom de carte de l’expérience client) raconte l’histoire de l’expérience utilisateur : du contact initial, à la formation du contrat, jusqu’à un partenariat à long terme. Il peut se concentrer sur des parties spécifiques de l’histoire ou donner une image complète de l’expérience complète.
Une carte de l’expérience client identifie toujours le comportement d’interaction clé des utilisateurs et des organisations. Il raconte les sentiments, les motivations et les problèmes de l’utilisateur avec chacun des points de contact liés à l’organisation.
- Il nous renseigne souvent sur la perception de la motivation plus forte de l’utilisateur.
- Que veulent-ils réaliser ? Quelles sont leurs attentes vis-à-vis de l’organisation ?
Les cartes de parcours client se présentent sous diverses formes, mais représentent généralement une sorte de carte d’informations. L’objectif, quelle qu’en soit la forme, est le même : rendre les organisations plus conscientes de leurs utilisateurs.
