Memahami Perilaku Pelanggan Dan Perjalanan Pelanggan

Apa itu Perilaku Pelanggan?

Perilaku konsumen adalah studi tentang individu, kelompok atau organisasi dan semua aktivitas yang terkait dengan pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa. Perilaku konsumen mencakup bagaimana emosi, sikap, dan preferensi konsumen memengaruhi perilaku pembelian.

Edit ilustrasi di atas: Perilaku Pelanggan , Kebiasaan Pembelian , Motivasi Konsumen

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Perjalanan pelanggan adalah keseluruhan pengalaman yang dimiliki pelanggan saat berkomunikasi dengan suatu merek. Ini mempertimbangkan peta jalan interaksi yang lengkap dari penemuan merek hingga pembelian dan seterusnya. Fokusnya bukan pada transaksinya, tetapi pada bagaimana perasaan pelanggan setelah berinteraksi dengan merek tersebut.

Cara terbaik untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda: berjalan sesuai posisi mereka!

1. Identifikasi kebutuhan – kebutuhan pemasaran untuk menemukan kebutuhan potensial konsumen dan mengubah kebutuhan potensial menjadi kebutuhan aktual. Kebutuhan dapat dibedakan menjadi dua kategori yaitu kebutuhan hati dan kebutuhan fungsional yang digabungkan menjadi satu untuk memaksimalkan keinginan pembeli. Pemasar yang baik dapat menemukan banyak kebutuhan pelanggan alih-alih berhenti pada satu kebutuhan dan mengubahnya menjadi bisnis yang sebenarnya.
2. Cari informasi – Ada lingkungan internal dan eksternal di mana informasi disimpan. Lingkungan internal mencakup informasi yang sudah ada sebelumnya, jenis produk yang disimpan di bank memori otak, merek, dll. Lingkungan eksternal mencakup ulasan produk lain, ulasan produk di Internet, dan kelebihan dan kekurangan produk serupa, harga perbedaan, dll.
3. Evaluasi – Mengevaluasi keuntungan dan kerugian dari produk yang berbeda, baik dan buruknya atribut yang berbeda, tingkat kriteria pembobotan, dan akhirnya tujuan mempengaruhi keputusan.
4. Pembelian – Bisa ada toko fisik untuk dibeli, atau online. Toko fisik nyaman dan cepat dibeli, dan pembelian online terjangkau, tetapi membutuhkan waktu tunggu yang lebih lama.
5. Purna jual – Purna jual adalah perilaku pelanggan setelah pembelian. Purna jual adalah rintangan terakhir dari inspeksi produk. Pelanggan memiliki harapan tertentu terhadap produk yang mereka beli, dan jika produk tidak memenuhi harapan pelanggan, kepuasan pelanggan dan tingkat pengembalian akan sangat berkurang. Pada saat yang sama, ketidakpuasan pelanggan dapat menyebabkan disonansi kognitif dan evaluasi pasca pembelian yang negatif. Ini akan berdampak negatif pada produk dan perusahaan.

EDIT PETA PERJALANAN PELANGGAN INI DENGAN ALAT CX

Puaskan pelanggan Anda dengan memahami harapan mereka melalui pemetaan perjalanan pelanggan

Harapan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menginginkan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan mereka; jika harapan ini terpenuhi, pelanggan akan puas; jika tidak, pelanggan akan tidak puas.

Mendefinisikan kebutuhan, masalah, dan interaksi pelanggan dengan perusahaan bisa tampak luar biasa. Namun, memahami pengalaman setiap pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan sangat penting untuk menerjemahkan wawasan bisnis ke dalam strategi peningkatan jangka panjang. Peta perjalanan pelanggan dapat membantu Anda dan perusahaan Anda memvisualisasikan bagaimana perasaan pelanggan di semua titik kontak merek sehingga Anda dapat menghindari potensi masalah sebelumnya, meningkatkan retensi pelanggan, dan mengungkap informasi penting untuk membuat keputusan terbaik bagi bisnis Anda.

Peta perjalanan pelanggan adalah alur cerita visual dari setiap interaksi pelanggan dengan layanan, merek, atau produk Anda. Membuat peta perjalanan akan menempatkan Anda langsung ke perspektif konsumen sehingga Anda dapat melihat apa yang mungkin Anda lewatkan, apa yang Anda lakukan dengan benar, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan sepanjang siklus hidup pelanggan.

Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan?

Apakah Anda ingin menciptakan kesan pertama yang berkesan dan memberikan pengalaman pembelian yang berbeda kepada pelanggan Anda? Apakah Anda ingin memahami bagaimana pelanggan Anda berbelanja di dunia digital saat ini? Saluran dan titik kontak mana yang paling berpengaruh dalam perjalanan pelanggan mereka dan bagaimana Anda dapat memengaruhinya? Seperti apa tampilannya untuk kategori produk baru yang ingin Anda masukkan?

Peta perjalanan pelanggan menggunakan teknik mendongeng dan petunjuk visual untuk mengilustrasikan hubungan pelanggan dengan bisnis Anda dari waktu ke waktu. Diceritakan dari sudut pandang pelanggan, kisah ini memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan membantu Anda lebih memahami dan menangani kebutuhan dan masalah yang dialami pelanggan saat mencoba produk atau layanan Anda.

Peta perjalanan pelanggan (CJM) adalah visualisasi dari apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan selama periode waktu tertentu. Peta perjalanan memperlihatkan interaksi antara pelanggan dan bisnis, yang dikenal sebagai titik kontak. Ini mengidentifikasi hambatan yang dapat mencegah pelanggan untuk melanjutkan dengan lancar dan menciptakan pandangan menyeluruh tentang pengalaman pelanggan.