Apa Itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Apakah Anda ingin membuat kesan pertama yang tak terlupakan dan memberikan pengalaman membeli yang berbeda bagi pelanggan Anda?

Apakah Anda ingin tahu bagaimana pelanggan Anda berbelanja di dunia digital saat ini?

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah teknik yang sangat berguna untuk membantu Anda memahami motivasi pelanggan Anda – kebutuhan, keraguan, dan kekhawatiran mereka. Sementara sebagian besar organisasi cukup pandai mengumpulkan data pelanggan, data saja tidak dapat menyampaikan frustrasi dan pengalaman pelanggan. Salah satu alat bercerita terbaik dalam bisnis adalah peta perjalanan pelanggan (CJM).

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan dapat digunakan untuk menggambarkan kisah pelanggan dalam skenario tertentu, termasuk perjalanan pelanggan dari kontak pertama dengan produk, melalui berbagai tahap kontak dengan produk, dan hingga akhir penggunaan produk. Hal ini dapat memperjelas interaksi utama (titik sentuh) antara pelanggan dan produk, dan membantu mengoptimalkan kepuasan pelanggan dan mengatasi titik nyeri dengan mengamati dan menganalisis perilaku, pikiran, dan emosi pengguna di setiap tahap.

Peta Pengalaman Pelanggan mirip dengan Peta Perjalanan Pelanggan, kecuali bahwa sementara Peta Perjalanan Pelanggan menceritakan kisah pelanggan, Peta Pengalaman Pelanggan mengungkapkan aliran lengkap pengalaman pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek. Ini mencakup segala sesuatu mulai dari pengguna yang mengunjungi situs web, terlibat dalam aktivitas sosial, mengunjungi toko, dan menanyakan tentang layanan pelanggan. Ini membantu anggota tim yang berbeda bekerja sama untuk memahami perilaku pengguna dan memfokuskan bisnis pada pengguna.

Mengapa kita membutuhkan peta perjalanan pelanggan?

Tujuan memetakan perjalanan pelanggan adalah untuk memahami apa yang dialami pelanggan Anda dan untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan sehingga Anda dapat memastikan pengalaman yang konsisten dan mulus di semua titik kontak dan semua saluran. Tidak ada pengganti untuk mendengarkan pelanggan Anda tentang solusi di setiap langkah perjalanan. Dengan pemahaman tentang perjalanan pelanggan, kini Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang akan disampaikan oleh:

• Satukan tim untuk mengatasi hambatan pelanggan tertentu dan memahami jalur perjalanan pelanggan inti.
• Minimalkan pengalaman pelanggan yang negatif dengan mengidentifikasi langkah-langkah kunci dan poin keputusan untuk membangun tingkat konversi pelanggan yang lebih cepat dan lebih tinggi.
• Tingkatkan retensi pelanggan dengan memahami bagaimana pelanggan berkomunikasi di semua tahap siklus pembelian untuk memastikan semua pihak terkait menerima informasi yang benar.
• Izinkan perusahaan untuk memperkuat perjalanan pelanggan individu di saluran tertentu.
• Pahami metrik yang diperlukan untuk mengidentifikasi kemajuan pelanggan dan titik regresi untuk memberikan peluang untuk melibatkan kembali pelanggan.
• Izinkan perusahaan untuk memprioritaskan tindakan dalam strategi pengalaman pelanggan mereka untuk mengungkapkan kesenjangan di seluruh saluran dan departemen

Seperti apa bentuknya?

Peta perjalanan pelanggan menggunakan pengisahan cerita dan visual untuk menggambarkan hubungan pelanggan dengan organisasi dari waktu ke waktu. Kisah ini diceritakan dari sudut pandang pelanggan dan memberikan wawasan tentang seluruh pengalaman pelanggan. Ini membantu tim Anda lebih memahami dan mengatasi kebutuhan dan titik kesulitan pelanggan Anda saat mereka merasakan produk atau layanan Anda. Dengan kata lain, merencanakan perjalanan pelanggan memberi bisnis Anda peluang untuk melihat bagaimana merek Anda dapat melibatkan prospek terlebih dahulu dan kemudian menjangkau mereka di berbagai titik selama proses penjualan.

 

Konsep dasar CJM

Perjalanan pelanggan adalah perjalanan pelanggan potensial melalui semua saluran yang tersedia dengan titik sentuh yang berbeda dari suatu produk, merek, atau perusahaan hingga ia menyelesaikan semua tindakan yang ditargetkan. Perjalanan pelanggan dapat berlangsung beberapa jam, beberapa hari, atau bahkan berbulan-bulan.

• Tindakan target utama adalah pembelian, pesanan, atau penyelidikan.
• Titik kontak adalah setiap titik kontak antara pelanggan dan bisnis Anda, dari iklan klasik (iklan, TV atau radio, dll.) hingga kampanye pemasaran online, hingga opini atau informasi teman di situs ulasan.
• Saluran yang tersedia seperti telepon, web, cabang, komunikasi pemasaran, dan interaksi layanan. Buat peta perjalanan pelanggan

Anda telah mengumpulkan data dari analisis web, platform pemasaran, sistem CRM, data penjualan, dan sumber lainnya. Lalu apa? Anda perlu memasukkan data dan wawasan ini ke dalam representasi grafis (peta) yang mudah dipahami yang dapat Anda bagikan dengan tim Anda. Peta perjalanan dapat mengambil banyak bentuk. Namun, tujuan akhirnya selalu sama: untuk menemukan dan memecahkan masalah pelanggan Anda.

Saat membuat peta perjalanan pelanggan, Anda dapat bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut.

• Bagaimana pelanggan Anda menemukan Anda?
• Bagaimana mereka memecahkan (atau menangani) masalah sebelum menggunakan solusi Anda?
• Apa masalah pelanggan yang Anda coba selesaikan?
• Atau dengan kata lain, masalah umum dan titik nyeri apa yang dapat dibantu oleh produk Anda?
• Seberapa mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan dukungan layanan pelanggan?
• Bagaimana Anda bekerja untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di seluruh saluran?
• Seberapa mudah bagi pelanggan untuk membayar produk atau layanan Anda?

Sekarang setelah Anda memahami apa itu perjalanan pelanggan dan cara membuatnya, Anda dapat mulai menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan agar lebih selaras dengan pelanggan Anda, memanfaatkan riset pengguna untuk mengidentifikasi potensi jebakan dalam perjalanan produk, dan memandu tim Anda untuk membuat lebih banyak pengalaman pengguna yang kohesif dan mulus, apakah pengalaman itu terfokus pada satu interaksi atau mencakup beberapa saluran interaksi.

 

Buat peta perjalanan pelanggan

Saat Anda mencoba meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, penting untuk berpikir seperti pelanggan Anda: pertimbangkan perspektif mereka dan waspadai mereka di setiap tahap perjalanan mereka bersama Anda. Itulah yang dimaksud dengan pemetaan perjalanan pelanggan.

Berikut adalah empat langkah utama untuk membuat peta perjalanan pelanggan:

1. Kumpulkan semua informasi yang sudah Anda ketahui tentang pengguna Anda dan bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan Anda
2. Melalui penelitian tambahan dengan pengguna nyata, identifikasi kesenjangan informasi dan isi kesenjangan ini
3. Buat persona pengguna berdasarkan informasi yang dikumpulkan
4. Gunakan semua pengetahuan ini untuk memetakan perjalanan pelanggan

Jelajahi lebih banyak templat Peta Perjalanan Pelanggan

Templat peta perjalanan pelanggan ini dapat disesuaikan untuk membuat desain yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Anda dapat mengedit konten, mengganti gambar, mengubah warna, menambah atau menghapus blok desain, dan banyak lagi.