了解客户行为和客户旅程
什么是客户行为？ 消费者行为是对个人、团体或组织以及与商品和服务的购买、使用和处置相关的所有活动的研究。消费者行为包括消费者的情绪、态度和偏好如何影响购买行为。 编辑以上插图：客户行为、购买习惯、消费者动机 什么是客户旅程？ 客户旅程是客户与品牌沟通时的全部体验。它考虑了从品牌发现到购买及其他互动的完整路线图。重点不在于交易，而在于客户与品牌互动后的感受。 描绘客户旅程的最佳方式：站在他们的立场上！ 需求识别——营销需要发现消费者的潜在需求，并将潜在需求转化为实际需求。需求可以分为两大类，即内心需求和功能需求，两者合二为一，最大限度地满足购买者的需求。一个好的营销人员可以发现客户的多种需求，而不是停留在一种需求上并将其转化为实际业务。 搜索信息——存储信息有内部和外部环境。内部环境包括预先存在的信息、大脑记忆库中存储的产品类型、品牌等。外部环境包括对其他产品的评论、网上对该产品的评论、同类产品的优缺点、价格差异等 评价——评价不同产品的优缺点、不同属性的优劣、权重标准的高低，最终影响决策的目的。 购买——可以在实体店购买，也可以在网上购买。实体店购买方便快捷，网购价格实惠，但需要等待时间较长。 售后——售后是客户购买后的行为。售后是产品检验的最后一关。客户对其购买的产品有一定的期望，如果产品达不到客户的期望，客户满意度和退货率就会大大降低。同时，客户的不满会导致认知失调和负面的购后评价。这将对产品和公司产生负面影响。 使用 CX 工具编辑此客户旅程地图 通过客户旅程图了解他们的期望，取悦您的客户 顾客期望是顾客希望公司提供的产品或服务满足其需要的程度；如果满足了这种期望，客户就会满意；否则，客户会不满意。 定义客户需求、问题以及与公司的互动似乎势不可挡。然而，了解每个客户在客户旅程的每个阶段的体验对于将业务洞察力转化为长期改进策略至关重要。客户旅程地图可以帮助您和您的公司可视化客户在所有品牌接触点的感受，这样您就可以提前避免潜在问题，提高客户保留率，并发现关键信息，从而为您的业务做出最佳决策。 客户旅程图是客户与您的服务、品牌或产品的每次互动的视觉故事情节。创建旅程地图将使您直接进入消费者的视角，这样您就可以看到您可能遗漏了什么、您做对了什么，以及您可以在整个客户生命周期中做些什么来改进。 什么是客户旅程地图？ 您想给客户留下难忘的第一印象并提供差异化的购买体验吗？您想了解您的客户如何在当今的数字世界中购物吗？哪些是他们客户旅程中最有影响力的渠道和接触点，您如何影响这些？对于您要输入的新产品类别，这看起来像什么？ 客户旅程地图使用讲故事的技巧和视觉提示来说明客户与您的企业随着时间的推移的关系。从客户的角度讲述，这个故事提供了对整体客户体验的洞察，并帮助您更好地理解和解决客户在体验您的产品或服务时的需求和痛点。 客户旅程图(CJM) 是客户在一段时间内的想法和感受的可视化。旅程地图使客户和企业之间的交互可见，称为接触点。它确定了可能阻碍客户顺利进行的障碍，并创建了客户体验的整体视图。 CJM 模板和示例 在线购买电视 现场烤箱维修服务 网上银行密码恢复 网店 基本客户旅程地图模板 购车 详细的客户旅程地图模板 一般销售生命周期模板 一般销售生命周期模板 2 医院 图书馆 网上旅行社 销售支持 标准客户旅程地图模板 接触点模板continue reading →
