Comprendre Le Comportement Et Le Parcours Client

Qu’est-ce que le comportement client ?

Le comportement du consommateur est l’étude d’individus, de groupes ou d’organisations et de toutes les activités associées à l’achat, à l’utilisation et à l’élimination de biens et de services. Le comportement des consommateurs comprend la façon dont les émotions, les attitudes et les préférences des consommateurs influencent le comportement d’achat.

Modifiez les illustrations ci-dessus : Comportements des clients , Habitudes d’achat , Motivation des consommateurs

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client est l’ensemble de l’expérience d’un client lorsqu’il communique avec une marque. Il considère la feuille de route complète de l’interaction de la découverte de la marque à l’achat et au-delà. L’accent n’est pas mis sur la transaction, mais sur la façon dont le client se sent après avoir interagi avec la marque.

La meilleure façon de cartographier le parcours de vos clients : marchez dans leurs chaussures !

1. Identification des besoins – le marketing doit découvrir les besoins potentiels des consommateurs et transformer les besoins potentiels en besoins réels. Les besoins peuvent être divisés en deux catégories, à savoir les besoins cardiaques et les besoins fonctionnels, qui sont combinés en un seul pour maximiser le désir de l’acheteur. Un bon spécialiste du marketing peut découvrir les multiples besoins des clients au lieu de s’arrêter à un seul besoin et de le convertir en une véritable activité.
2. Recherche d’informations – Il existe un environnement interne et externe dans lequel les informations sont stockées. L’environnement interne comprend les informations préexistantes, les types de produits stockés dans la banque de mémoire du cerveau, les marques, etc. L’environnement externe comprend les critiques d’autres produits, les critiques du produit sur Internet, ainsi que les avantages et les inconvénients de produits similaires, le prix différences, etc…
3. Évaluation – Évaluez les avantages et les inconvénients de différents produits, les bons et les mauvais attributs de différents attributs, le niveau des critères de pondération et, finalement, le but d’influencer la décision.
4. Achat – Il peut y avoir des magasins physiques pour acheter ou en ligne. Les magasins physiques sont pratiques et rapides à acheter, et les achats en ligne sont abordables, mais nécessitent un temps d’attente plus long.
5. Après-vente – L’après-vente est le comportement du client après l’achat. L’après-vente est le dernier obstacle de l’inspection des produits. Les clients ont certaines attentes vis-à-vis des produits qu’ils achètent, et si les produits ne répondent pas aux attentes des clients, la satisfaction des clients et le taux de retour seront considérablement réduits. Dans le même temps, l’insatisfaction des clients peut entraîner une dissonance cognitive et des évaluations post-achat négatives. Cela aura un impact négatif sur le produit et l’entreprise.

MODIFIER CETTE CARTE DU PARCOURS CLIENT AVEC UN OUTIL CX

Faites plaisir à vos clients en comprenant leurs attentes grâce à la cartographie du parcours client

Les attentes des clients sont le niveau auquel les clients souhaitent que les produits ou services fournis par l’entreprise répondent à leurs besoins ; si cette attente est satisfaite, les clients seront satisfaits ; sinon, les clients seront insatisfaits.

Définir les besoins des clients, les problèmes et les interactions avec une entreprise peut sembler écrasant . Cependant, comprendre l’expérience de chaque client à chaque étape du parcours client est essentiel pour traduire les informations commerciales en stratégies d’amélioration à long terme. Les cartes de parcours client peuvent vous aider, vous et votre entreprise, à visualiser comment les clients se sentent à tous les points de contact de la marque afin que vous puissiez éviter les problèmes potentiels à l’avance, améliorer la fidélisation de la clientèle et découvrir des informations clés pour prendre les meilleures décisions pour votre entreprise.

Une carte du parcours client est un récit visuel de chaque interaction qu’un client a avec votre service, votre marque ou votre produit. La création d’une carte de parcours vous mettra directement dans la perspective du consommateur afin que vous puissiez voir ce qui vous manque peut-être, ce que vous faites bien et ce que vous pouvez faire pour vous améliorer tout au long du cycle de vie du client.

Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

Vous souhaitez créer des premières impressions mémorables et offrir une expérience d’achat différenciée à vos clients ? Voulez-vous comprendre comment vos clients achètent dans le monde numérique d’aujourd’hui ? Quels sont les canaux et les points de contact les plus influents dans leur parcours client et comment pouvez-vous les influencer ? À quoi cela ressemble-t-il pour les nouvelles catégories de produits que vous souhaitez saisir ?

Les cartes de parcours client utilisent des techniques de narration et des repères visuels pour illustrer la relation d’un client avec votre entreprise au fil du temps. Racontée du point de vue du client, l’histoire donne un aperçu de l’expérience client globale et vous aide à mieux comprendre et répondre aux besoins et aux difficultés rencontrés par vos clients lorsqu’ils font l’expérience de votre produit ou service.

Une carte du parcours client (CJM) est une visualisation de ce qu’un client pense et ressent sur une période de temps. Une carte de parcours rend visible les interactions entre le client et l’entreprise, appelées points de contact. Il identifie les obstacles qui peuvent empêcher un client de procéder en douceur et crée une vue holistique de l’expérience client.