什麼是客戶旅程地圖？
您想給客戶留下難忘的第一印象，為客戶提供不一樣的購買體驗嗎？
您想知道您的客戶在當今的數字世界中是如何購物的嗎？
客戶旅程圖是一種非常有用的技術，可幫助您了解客戶的動機——他們的需求、優柔寡斷和擔憂。雖然大多數組織都非常擅長收集客戶數據，但單靠數據並不能傳達客戶的挫敗感和體驗。商業中最好的講故事工具之一是客戶旅程圖 (CJM)。
什麼是客戶旅程地圖？
客戶旅程圖可以用來描述特定場景下的客戶故事，包括客戶從第一次接觸產品，到接觸產品的各個階段，再到最後使用產品的旅程。它可以通過觀察和分析每個階段的用戶行為、想法和情緒，明確客戶與產品之間的關鍵交互（接觸點），幫助優化客戶滿意度和解決痛點。
客戶體驗地圖類似於客戶旅程地圖，不同之處在於客戶旅程地圖講述的是客戶的故事，而客戶體驗地圖則揭示了客戶與品牌互動時的完整流程。它包括用戶訪問網站、參與社交活動、訪問商店以及詢問客戶服務的所有內容。它幫助不同的團隊成員協同工作以了解用戶行為並將業務重點放在用戶身上。
為什麼我們需要客戶旅程地圖？
描繪客戶旅程的目的是了解客戶的體驗並提高客戶體驗的質量，以便您可以確保跨所有接觸點和所有渠道的一致和無縫體驗。在旅程的每一步都聽取客戶關於解決方案的意見是無可替代的。了解客戶旅程後，您現在可以通過以下方式改善客戶體驗：
- 將團隊聚集在一起解決特定的客戶障礙並了解核心客戶旅程路徑。
- 通過確定關鍵步驟和決策點來建立更快、更高的客戶轉化率，從而最大限度地減少負面客戶體驗。
- 通過了解客戶在購買週期各個階段的溝通方式來提高客戶保留率，以確保所有相關方都收到正確的信息。
- 允許公司在特定渠道中擴大個人客戶旅程。
- 了解識別客戶進度和回歸點所需的指標，以提供重新吸引客戶的機會。
- 允許公司在其客戶體驗戰略中優先採取行動，以揭示渠道和部門之間的差距
它是什麼樣子的？
客戶旅程地圖使用講故事和視覺效果來說明客戶與組織隨時間的關係。這個故事是從客戶的角度講述的，它提供了對整個客戶體驗的洞察力。它可以幫助您的團隊更好地理解和解決客戶在體驗您的產品或服務時的需求和痛點。換句話說，規劃客戶旅程為您的企業提供了一個機會，讓您了解您的品牌如何首先吸引潛在客戶，然後在整個銷售過程中的不同點接觸他們。
CJM的基本概念
客戶旅程是潛在客戶通過所有可用渠道與產品、品牌或公司的不同接觸點，直到他完成所有目標行動的旅程。客戶旅程可能持續幾個小時、幾天甚至幾個月。
- 主要目標操作是購買、訂單或查詢。
- 接觸點是客戶與您的企業之間的任何接觸點，從經典廣告（商業廣告、電視或廣播等）到在線營銷活動，再到朋友的意見或評論網站上的信息。
- 可用渠道，例如電話、網絡、分支機構、營銷傳播和服務交互。創建客戶旅程地圖
您已經從網絡分析、營銷平台、CRM 系統、銷售數據和其他來源收集了數據。然後呢？您需要將這些數據和見解放入易於理解的圖形表示（地圖）中，以便與您的團隊共享。旅程地圖可以採用多種形式。但是，最終目標始終是相同的：找到並解決客戶的痛點。
創建客戶旅程地圖時，您可以問自己以下問題。
- 您的客戶是如何找到您的？
- 在使用您的解決方案之前，他們是如何解決（或處理）問題的？
- 您要解決的客戶問題是什麼？
- 或者換句話說，你的產品可以幫助緩解哪些常見問題和痛點？
- 客戶獲得客戶服務支持有多容易？
- 您如何努力提高跨渠道的客戶參與度？
- 客戶為您的產品或服務付款有多容易？
既然您了解什麼是客戶旅程以及如何創建客戶旅程，您就可以開始使用客戶旅程地圖更好地與客戶產生共鳴，利用用戶研究來識別產品旅程中的潛在陷阱，並指導您的團隊創建一個更連貫、無縫的用戶體驗，無論該體驗是專注於單一交互還是跨越多個交互渠道。
創建客戶旅程地圖
當您嘗試改善客戶體驗時，重要的是要像客戶一樣思考：考慮他們的觀點並在他們與您的旅程的每個階段了解他們。這就是客戶旅程地圖的全部意義所在。
以下是創建客戶旅程地圖的四個主要步驟：
- 收集您已知的有關用戶以及他們如何使用您的產品或服務的所有信息
- 通過對真實用戶的額外研究，確定信息差距並填補這些差距
- 根據收集的信息創建用戶角色
- 使用所有這些知識來繪製客戶旅程
探索更多客戶旅程地圖模板
可以自定義此客戶旅程地圖模板以創建適合您需要的設計。您可以編輯內容、替換圖像、更改顏色、添加或刪除設計塊等。
