什么是客户旅程地图？
您想给客户留下难忘的第一印象，为客户提供不一样的购买体验吗？
您想知道您的客户在当今的数字世界中是如何购物的吗？
客户旅程图是一种非常有用的技术，可帮助您了解客户的动机——他们的需求、优柔寡断和担忧。虽然大多数组织都非常擅长收集客户数据，但单靠数据并不能传达客户的挫败感和体验。商业中最好的讲故事工具之一是客户旅程图 (CJM)。
什么是客户旅程地图？
客户旅程图可以用来描述特定场景下的客户故事，包括客户从第一次接触产品，到接触产品的各个阶段，再到最后使用产品的旅程。它可以通过观察和分析每个阶段的用户行为、想法和情绪，明确客户与产品之间的关键交互（接触点），帮助优化客户满意度和解决痛点。
客户体验地图类似于客户旅程地图，不同之处在于客户旅程地图讲述的是客户的故事，而客户体验地图则揭示了客户与品牌互动时的完整流程。它包括用户访问网站、参与社交活动、访问商店以及询问客户服务的所有内容。它帮助不同的团队成员协同工作以了解用户行为并将业务重点放在用户身上。
为什么我们需要客户旅程地图？
描绘客户旅程的目的是了解客户的体验并提高客户体验的质量，以便您可以确保跨所有接触点和所有渠道的一致和无缝体验。在旅程的每一步都听取客户关于解决方案的意见是无可替代的。了解客户旅程后，您现在可以通过以下方式改善客户体验：
- 将团队聚集在一起解决特定的客户障碍并了解核心客户旅程路径。
- 通过确定关键步骤和决策点来建立更快、更高的客户转化率，从而最大限度地减少负面客户体验。
- 通过了解客户在购买周期各个阶段的沟通方式来提高客户保留率，以确保所有相关方都收到正确的信息。
- 允许公司在特定渠道中扩大个人客户旅程。
- 了解识别客户进度和回归点所需的指标，以提供重新吸引客户的机会。
- 允许公司在其客户体验战略中优先采取行动，以揭示渠道和部门之间的差距
它是什么样子的？
客户旅程地图使用讲故事和视觉效果来说明客户与组织随时间的关系。这个故事是从客户的角度讲述的，它提供了对整个客户体验的洞察力。它可以帮助您的团队更好地理解和解决客户在体验您的产品或服务时的需求和痛点。换句话说，规划客户旅程为您的企业提供了一个机会，让您了解您的品牌如何首先吸引潜在客户，然后在整个销售过程中的不同点接触他们。
CJM的基本概念
客户旅程是潜在客户通过所有可用渠道与产品、品牌或公司的不同接触点，直到他完成所有目标行动的旅程。客户旅程可能持续几个小时、几天甚至几个月。
- 主要目标操作是购买、订单或查询。
- 接触点是客户与您的企业之间的任何接触点，从经典广告（商业广告、电视或广播等）到在线营销活动，再到朋友的意见或评论网站上的信息。
- 可用渠道，例如电话、网络、分支机构、营销传播和服务交互。创建客户旅程地图
您已经从网络分析、营销平台、CRM 系统、销售数据和其他来源收集了数据。然后呢？您需要将这些数据和见解放入易于理解的图形表示（地图）中，以便与您的团队共享。旅程地图可以采用多种形式。但是，最终目标始终是相同的：找到并解决客户的痛点。
创建客户旅程地图时，您可以问自己以下问题。
- 您的客户是如何找到您的？
- 在使用您的解决方案之前，他们是如何解决（或处理）问题的？
- 您要解决的客户问题是什么？
- 或者换句话说，你的产品可以帮助缓解哪些常见问题和痛点？
- 客户获得客户服务支持有多容易？
- 您如何努力提高跨渠道的客户参与度？
- 客户为您的产品或服务付款有多容易？
既然您了解什么是客户旅程以及如何创建客户旅程，您就可以开始使用客户旅程地图更好地与客户产生共鸣，利用用户研究来识别产品旅程中的潜在陷阱，并指导您的团队创建一个更连贯、无缝的用户体验，无论该体验是专注于单一交互还是跨越多个交互渠道。
创建客户旅程地图
当您尝试改善客户体验时，重要的是要像客户一样思考：考虑他们的观点并在他们与您的旅程的每个阶段了解他们。这就是客户旅程地图的全部意义所在。
以下是创建客户旅程地图的四个主要步骤：
- 收集您已知的有关用户以及他们如何使用您的产品或服务的所有信息
- 通过对真实用户的额外研究，确定信息差距并填补这些差距
- 根据收集的信息创建用户角色
- 使用所有这些知识来绘制客户旅程
探索更多客户旅程地图模板
可以自定义此客户旅程地图模板以创建适合您需要的设计。您可以编辑内容、替换图像、更改颜色、添加或删除设计块等。
