Czym Jest Mapa Podróży Klienta?

Chcesz zrobić niezapomniane pierwsze wrażenie i zapewnić swoim klientom inne wrażenia z zakupów?

Chcesz wiedzieć, jak Twoi klienci robią zakupy w dzisiejszym cyfrowym świecie?

Mapowanie podróży klienta to bardzo przydatna technika, która pomaga zrozumieć motywacje klientów – ich potrzeby, niezdecydowanie i obawy. Podczas gdy większość organizacji całkiem nieźle radzi sobie z gromadzeniem danych o klientach, same dane nie są w stanie przekazać frustracji i doświadczeń klientów. Jednym z najlepszych narzędzi do opowiadania historii w biznesie jest mapa podróży klienta (CJM).

Co to jest mapa podróży klienta?

Mapę podróży klienta można wykorzystać do opisania historii klienta w konkretnym scenariuszu, w tym podróży klienta od pierwszego kontaktu z produktem, przez różne etapy kontaktu z produktem, aż do zakończenia użytkowania produktu. Może wyjaśnić kluczowe interakcje (punkty styku) między klientem a produktem oraz pomóc zoptymalizować satysfakcję klienta i rozwiązać problemy, obserwując i analizując zachowanie, myśli i emocje użytkownika na każdym etapie.

Customer Experience Map jest podobna do Customer Journey Map, z tą różnicą, że podczas gdy Customer Journey Map opowiada historię klienta, Customer Experience Map ujawnia pełny przepływ doświadczeń klienta podczas interakcji z marką. Obejmuje wszystko od użytkownika odwiedzającego stronę internetową, angażującego się w działania społecznościowe, odwiedzającego sklep i pytającego o obsługę klienta. Pomaga różnym członkom zespołu współpracować, aby zrozumieć zachowanie użytkownika i skoncentrować biznes na użytkowniku.

Dlaczego potrzebujemy mapy podróży klienta?

Celem mapowania podróży klienta jest zrozumienie, czego doświadczają Twoi klienci, i poprawa jakości obsługi klienta, aby zapewnić spójne i bezproblemowe doświadczenie we wszystkich punktach kontaktu i we wszystkich kanałach. Nic nie zastąpi słuchania klientów o rozwiązaniu na każdym etapie podróży. Dzięki zrozumieniu ścieżki klienta, możesz teraz poprawić wrażenia klientów, które mają być dostarczane przez:

• Połącz zespoły, aby zająć się konkretnymi barierami dla klientów i zrozumieć podstawową ścieżkę podróży klienta.
• Zminimalizuj negatywne doświadczenia klientów, identyfikując kluczowe kroki i punkty decyzyjne, aby budować szybsze i wyższe współczynniki konwersji klientów.
• Popraw retencję klientów, rozumiejąc, w jaki sposób klienci komunikują się na wszystkich etapach cyklu zakupowego, aby zapewnić wszystkim odpowiednim stronom odpowiednie informacje.
• Pozwól firmom na wzmocnienie indywidualnych podróży klientów w określonych kanałach.
• Zapoznaj się z metrykami potrzebnymi do zidentyfikowania postępów klientów i punktów regresji, aby zapewnić możliwości ponownego zaangażowania klientów.
• Pozwól firmom na ustalanie priorytetów działań w ramach strategii obsługi klienta, aby ujawnić luki w różnych kanałach i działach

Jak to wygląda?

Mapy podróży klienta wykorzystują opowiadanie historii i wizualizacje, aby zilustrować relacje klienta z organizacją w czasie. Historia opowiedziana jest z perspektywy klienta i zapewnia wgląd w całe doświadczenie klienta. Pomaga Twojemu zespołowi lepiej zrozumieć i zająć się potrzebami i problemami klientów, gdy doświadczają Twojego produktu lub usługi. Innymi słowy, planowanie podróży klienta daje Twojej firmie możliwość zobaczenia, jak Twoja marka może najpierw zaangażować potencjalnych klientów, a następnie dotrzeć do nich w różnych punktach procesu sprzedaży.

 

Podstawowa koncepcja CJM

Customer journey to podróż potencjalnego klienta przez wszystkie dostępne kanały z różnymi punktami styku produktu, marki lub firmy, aż do zakończenia wszystkich ukierunkowanych działań. Podróż klienta może trwać kilka godzin, kilka dni, a nawet miesięcy.

• Główną akcją docelową jest zakup, zamówienie lub zapytanie.
• Punkt styku to dowolny punkt kontaktu między klientem a Twoją firmą, od klasycznej reklamy (reklamy, telewizja, radio itp.) po kampanie marketingowe online, opinie znajomych lub informacje w witrynach z recenzjami.
• Dostępne kanały, takie jak telefon, sieć, oddział, komunikacja marketingowa i interakcje usług. Utwórz mapę podróży klienta

Zebrałeś dane z analiz internetowych, platform marketingowych, systemów CRM, danych sprzedażowych i innych źródeł. Co wtedy? Musisz umieścić te dane i spostrzeżenia w łatwej do zrozumienia reprezentacji graficznej (mapy), którą możesz udostępnić swojemu zespołowi. Mapy podróży mogą przybierać różne formy. Jednak ostateczny cel jest zawsze ten sam: znaleźć i rozwiązać problemy klientów.

Tworząc mapę podróży klienta, możesz zadać sobie następujące pytania.

• Jak Twoi klienci Cię znaleźli?
• Jak rozwiązali (lub poradzili sobie) problem przed użyciem twojego rozwiązania?
• Jaki jest problem klienta, który próbujesz rozwiązać?
• Innymi słowy, jakie typowe problemy i punkty bólu może złagodzić Twój produkt?
• Jak łatwo jest klientom uzyskać wsparcie obsługi klienta?
• Jak pracujesz nad zwiększeniem zaangażowania klientów w różnych kanałach?
• Jak łatwo klientowi zapłacić za Twój produkt lub usługę?

Teraz, gdy już wiesz, czym jest podróż klienta i jak ją utworzyć, możesz zacząć korzystać z mapowania ścieżki klienta, aby lepiej rezonować z klientami, wykorzystywać badania użytkowników do identyfikowania potencjalnych pułapek na ścieżce produktu i pokierować zespołem, aby stworzyć bardziej spójny, bezproblemowy interfejs użytkownika, niezależnie od tego, czy jest on skoncentrowany na pojedynczej interakcji, czy obejmuje wiele kanałów interakcji.

 

Utwórz mapę podróży klienta

Kiedy starasz się poprawić jakość obsługi klienta, ważne jest, aby myśleć jak Twoi klienci: brać pod uwagę ich perspektywę i być ich świadomym na każdym etapie ich podróży z Tobą. Na tym polega mapowanie podróży klienta.

Oto cztery główne kroki tworzenia mapy podróży klienta:

1. Zbierz wszystkie informacje, które już znasz o swoich użytkownikach i sposobie, w jaki korzystają z Twoich produktów lub usług
2. Poprzez dodatkowe badania z prawdziwymi użytkownikami zidentyfikuj luki informacyjne i wypełnij te luki
3. Twórz persony użytkowników na podstawie zebranych informacji
4. Wykorzystaj całą tę wiedzę, aby zmapować podróż klienta

Poznaj więcej szablonów Customer Journey Maps

Ten szablon mapy podróży klienta można dostosować, aby stworzyć projekt odpowiadający Twoim potrzebom. Możesz edytować zawartość, zastępować obrazy, zmieniać kolory, dodawać lub usuwać bloki projektowe i nie tylko.