نقشه سفر مشتری چیست؟
آیا می خواهید یک برداشت اول فراموش نشدنی ایجاد کنید و یک تجربه خرید متفاوت را برای مشتریان خود فراهم کنید؟
آیا می خواهید بدانید که مشتریان شما در دنیای دیجیتال امروزی چگونه خرید می کنند؟
نقشه سفر مشتری یک تکنیک بسیار مفید است که به شما کمک می کند انگیزه های مشتریان خود – نیازها، عدم تصمیم گیری و نگرانی های آنها را درک کنید. در حالی که بیشتر سازمان ها در جمع آوری داده های مشتریان کاملاً خوب عمل می کنند، داده ها به تنهایی نمی توانند ناامیدی و تجربیات مشتریان را منتقل کنند. یکی از بهترین ابزارهای داستان سرایی در تجارت، نقشه سفر مشتری (CJM) است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری را می توان برای توصیف داستان مشتری در یک سناریوی خاص، از جمله سفر مشتری از اولین تماس با محصول، طی مراحل مختلف تماس با محصول و تا پایان استفاده از محصول استفاده کرد. این می تواند تعاملات کلیدی (نقاط لمسی) بین مشتری و محصول را روشن کند و با مشاهده و تجزیه و تحلیل رفتار، افکار و احساسات کاربر در هر مرحله، به بهینه سازی رضایت مشتری و رفع نقاط درد کمک کند.
نقشه تجربه مشتری شبیه به نقشه سفر مشتری است، با این تفاوت که در حالی که نقشه سفر مشتری داستان مشتری را بیان می کند، نقشه تجربه مشتری جریان کامل تجربه مشتری را هنگام تعامل با برند نشان می دهد. این شامل همه چیز از بازدید کاربر از وب سایت، شرکت در فعالیت های اجتماعی، بازدید از فروشگاه و پرس و جو در مورد خدمات مشتری است. این به اعضای مختلف تیم کمک می کند تا با هم کار کنند تا رفتار کاربر را درک کنند و کسب و کار را بر روی کاربر متمرکز کنند.
چرا به نقشه سفر مشتری نیاز داریم؟
هدف از ترسیم سفر مشتری این است که درک کنید مشتریان شما چه چیزی را تجربه می کنند و کیفیت تجربه مشتری را بهبود ببخشید تا بتوانید از یک تجربه ثابت و یکپارچه در تمام نقاط تماس و همه کانال ها اطمینان حاصل کنید. هیچ جایگزینی برای گوش دادن به مشتریان در مورد راه حل در هر مرحله از سفر وجود ندارد. با درک سفر مشتری، اکنون می توانید تجربه مشتری را برای ارائه توسط:
- تیم ها را دور هم جمع کنید تا موانع خاص مشتری را برطرف کنند و مسیر اصلی سفر مشتری را درک کنند.
- با شناسایی مراحل کلیدی و نقاط تصمیم گیری برای ایجاد نرخ تبدیل مشتری سریعتر و بالاتر، تجربیات منفی مشتری را به حداقل برسانید.
- حفظ مشتری را با درک نحوه ارتباط مشتریان در تمام مراحل چرخه خرید بهبود بخشید تا اطمینان حاصل شود که همه طرف های مرتبط اطلاعات صحیح را دریافت می کنند.
- به شرکت‌ها اجازه دهید سفرهای مشتری را در کانال‌های خاص تقویت کنند.
- معیارهای مورد نیاز برای شناسایی پیشرفت مشتری و نقاط پسرفت را درک کنید تا فرصت هایی برای جذب مجدد مشتریان فراهم کنید.
- به شرکت‌ها اجازه دهید تا اقدامات را در استراتژی تجربه مشتری خود اولویت‌بندی کنند تا شکاف‌ها را در کانال‌ها و بخش‌ها آشکار کنند
چه شکلی است؟
نقشه های سفر مشتری از داستان سرایی و تصاویر بصری برای نشان دادن رابطه مشتری با سازمان در طول زمان استفاده می کنند. داستان از دیدگاه مشتری گفته می شود و بینشی را در مورد کل تجربه مشتری ارائه می دهد. این به تیم شما کمک می کند تا نیازها و مشکلات مشتریان شما را هنگام تجربه محصول یا خدمات شما بهتر درک کند و به آنها رسیدگی کند. به عبارت دیگر، برنامه ریزی سفر مشتری به کسب و کار شما این فرصت را می دهد که ببینید چگونه برند شما می تواند ابتدا مشتریان بالقوه را درگیر کند و سپس در نقاط مختلف در طول فرآیند فروش به آنها دسترسی پیدا کند.
مفهوم اساسی CJM
سفر مشتری، سفر یک مشتری بالقوه از طریق تمام کانال های موجود با نقاط تماس مختلف یک محصول، برند یا شرکت است تا زمانی که تمام اقدامات هدفمند را تکمیل کند. سفر مشتری ممکن است چند ساعت، چند روز یا حتی ماه ها طول بکشد.
- اقدام هدف اصلی خرید، سفارش یا پرس و جو است.
- نقطه تماس هر نقطه تماس بین مشتری و کسب و کار شما است، از تبلیغات کلاسیک (تجاری، تلویزیون یا رادیو، و غیره) گرفته تا کمپین های بازاریابی آنلاین، نظرات دوستان یا اطلاعات در سایت های بررسی.
- کانال های موجود مانند تلفن، وب، شعبه، ارتباطات بازاریابی و تعاملات خدماتی. یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید
شما داده ها را از تجزیه و تحلیل وب، سیستم عامل های بازاریابی، سیستم های CRM، داده های فروش و سایر منابع جمع آوری کرده اید. بعد چی؟ شما باید این داده ها و بینش ها را در یک نمایش گرافیکی قابل درک (نقشه) قرار دهید که می توانید با تیم خود به اشتراک بگذارید. نقشه های سفر می توانند اشکال مختلفی داشته باشند. با این حال، هدف نهایی همیشه یکسان است: پیدا کردن و حل مشکلات مشتریان خود.
هنگام ایجاد نقشه سفر مشتری، می توانید سوالات زیر را از خود بپرسید.
- مشتریان شما چگونه شما را پیدا کردند؟
- قبل از استفاده از راه حل شما چگونه مشکل را حل کردند (یا با آن برخورد کردند؟
- مشکل مشتری که سعی در حل آن دارید چیست؟
- یا به عبارت دیگر، محصول شما می تواند به کاهش چه مشکلات رایج و نقاط درد کمک کند؟
- دریافت پشتیبانی خدمات مشتری برای مشتریان چقدر آسان است؟
- چگونه برای افزایش تعامل مشتری در کانال ها کار می کنید؟
- پرداخت هزینه محصول یا خدمات شما برای مشتری چقدر آسان است؟
اکنون که فهمیدید سفر مشتری چیست و چگونه می توانید آن را ایجاد کنید، می توانید از نقشه برداری سفر مشتری برای ارتباط بهتر با مشتریان خود استفاده کنید، از تحقیقات کاربر برای شناسایی مشکلات بالقوه در سفر محصول استفاده کنید و تیم خود را برای ایجاد مسیر بیشتر راهنمایی کنید. تجربه کاربری منسجم و یکپارچه، خواه آن تجربه بر یک تعامل متمرکز باشد یا کانال های تعاملی متعدد را در بر گیرد.
یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید
وقتی می‌خواهید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، مهم است که مانند مشتریان خود فکر کنید: دیدگاه آنها را در نظر بگیرید و در هر مرحله از سفر با شما از آنها آگاه باشید. این همان چیزی است که نقشه سفر مشتری به آن می پردازد.
در اینجا چهار مرحله اصلی برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود دارد:
- تمام اطلاعاتی را که قبلاً در مورد کاربران خود و نحوه استفاده آنها از محصولات یا خدمات شما می دانید جمع آوری کنید
- از طریق تحقیقات بیشتر با کاربران واقعی، شکاف های اطلاعاتی را شناسایی و این شکاف ها را پر کنید
- پرسونای کاربر را بر اساس اطلاعات جمع آوری شده ایجاد کنید
- از تمام این دانش برای ترسیم سفر مشتری استفاده کنید
الگوهای نقشه سفر مشتری بیشتر را کاوش کنید
این الگوی نقشه سفر مشتری را می توان برای ایجاد طرحی متناسب با نیاز شما سفارشی کرد. می توانید محتوا را ویرایش کنید، تصویر(ها) را جایگزین کنید، رنگ ها را تغییر دهید، بلوک های طراحی را اضافه یا حذف کنید و موارد دیگر.
