Qu’est-Ce Qu’une Carte De Parcours Client ?

Vous souhaitez faire une première impression inoubliable et offrir une expérience d’achat différente à vos clients ?

Voulez-vous savoir comment vos clients achètent dans le monde numérique d’aujourd’hui ?

La cartographie du parcours client est une technique très utile pour vous aider à comprendre les motivations de vos clients – leurs besoins, leur indécision et leurs préoccupations. Bien que la plupart des organisations réussissent assez bien à collecter des données sur les clients, les données ne peuvent à elles seules transmettre les frustrations et les expériences des clients. L’un des meilleurs outils de narration en entreprise est la carte du parcours client (CJM).

Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client peut être utilisée pour décrire l’histoire du client dans un scénario spécifique, y compris le parcours du client depuis le premier contact avec le produit, à travers les différentes étapes de contact avec le produit et jusqu’à la fin de l’utilisation du produit. Il peut clarifier les interactions clés (points de contact) entre le client et le produit, et aider à optimiser la satisfaction du client et à résoudre les problèmes en observant et en analysant le comportement, les pensées et les émotions de l’utilisateur à chaque étape.

La carte de l’expérience client est similaire à la carte du parcours client, sauf que si la carte du parcours client raconte l’histoire du client, la carte de l’expérience client révèle le flux complet de l’expérience client lorsqu’il interagit avec la marque. Cela inclut tout, de l’utilisateur visitant le site Web, s’engageant dans des activités sociales, visitant le magasin et se renseignant sur le service client. Il aide les différents membres de l’équipe à travailler ensemble pour comprendre le comportement des utilisateurs et concentrer l’activité sur l’utilisateur.

Pourquoi avons-nous besoin d’une carte de parcours client ?

L’objectif de la cartographie du parcours client est de comprendre ce que vos clients vivent et d’améliorer la qualité de l’expérience client afin que vous puissiez garantir une expérience cohérente et transparente sur tous les points de contact et tous les canaux. Rien ne remplace l’écoute de vos clients sur la solution à chaque étape du parcours. Avec une compréhension du parcours client, vous pouvez désormais améliorer l’expérience client à offrir en :

• Rassemblez les équipes pour surmonter les obstacles spécifiques aux clients et comprendre le parcours principal du client.
• Minimisez les expériences client négatives en identifiant les étapes clés et les points de décision pour créer des taux de conversion client plus rapides et plus élevés.
• Améliorez la fidélisation de la clientèle en comprenant comment les clients communiquent à toutes les étapes du cycle d’achat pour vous assurer que toutes les parties concernées reçoivent les bonnes informations.
• Permettre aux entreprises d’amplifier les parcours clients individuels dans des canaux spécifiques.
• Comprendre les métriques nécessaires pour identifier les progrès et les points de régression des clients afin de fournir des opportunités de réengager les clients.
• Permettre aux entreprises de hiérarchiser les actions dans leur stratégie d’expérience client pour révéler les lacunes entre les canaux et les services

À quoi cela ressemble-t-il?

Les cartes de parcours client utilisent la narration et des visuels pour illustrer la relation d’un client avec une organisation au fil du temps. L’histoire est racontée du point de vue du client et donne un aperçu de l’expérience client dans son ensemble. Cela aide votre équipe à mieux comprendre et répondre aux besoins et aux points faibles de vos clients lorsqu’ils font l’expérience de votre produit ou service. En d’autres termes, la planification du parcours client offre à votre entreprise la possibilité de voir comment votre marque peut d’abord engager des prospects, puis les atteindre à différents stades du processus de vente.

 

Le concept de base de CJM

Le parcours client est le parcours d’un client potentiel à travers tous les canaux disponibles avec les différents points de contact d’un produit, d’une marque ou d’une entreprise jusqu’à ce qu’il réalise toutes les actions ciblées. Le parcours client peut durer quelques heures, quelques jours, voire des mois.

• L’action ciblée principale est un achat, une commande ou une demande.
• Un point de contact est tout point de contact entre le client et votre entreprise, de la publicité classique (publicité, télévision ou radio, etc.) aux campagnes de marketing en ligne, aux avis d’amis ou aux informations sur les sites d’avis.
• Canaux disponibles tels que le téléphone, le Web, la succursale, les communications marketing et les interactions de service. Créer une carte de parcours client

Vous avez collecté des données à partir de vos analyses Web, de vos plateformes marketing, de vos systèmes CRM, de vos données de vente et d’autres sources. Alors quoi? Vous devez mettre ces données et informations dans une représentation graphique (carte) facile à comprendre que vous pouvez partager avec votre équipe. Les cartes de trajet peuvent prendre plusieurs formes. Cependant, l’objectif ultime est toujours le même : trouver et résoudre les points faibles de vos clients.

Lors de la création d’une carte de parcours client, vous pouvez vous poser les questions suivantes.

• Comment vos clients vous ont-ils trouvé ?
• Comment ont-ils résolu (ou traité) le problème avant d’utiliser votre solution ?
• Quel est le problème client que vous essayez de résoudre ?
• Ou en d’autres termes, quels problèmes courants et points douloureux votre produit peut-il aider à atténuer ?
• Est-il facile pour les clients d’obtenir l’assistance du service client ?
• Comment travaillez-vous pour accroître l’engagement des clients sur tous les canaux ?
• Est-il facile pour un client de payer pour votre produit ou service ?

Maintenant que vous comprenez ce qu’est un parcours client et comment en créer un, vous pouvez commencer à utiliser la cartographie du parcours client pour mieux résonner avec vos clients, tirer parti de la recherche d’utilisateurs pour identifier les pièges potentiels dans le parcours produit et guider votre équipe pour créer un plus une expérience utilisateur cohérente et transparente, que cette expérience soit centrée sur une seule interaction ou qu’elle s’étende sur plusieurs canaux d’interaction.

 

Créer une carte de parcours client

Lorsque vous essayez d’améliorer votre expérience client, il est important de penser comme vos clients : tenez compte de leur point de vue et soyez conscient d’eux à chaque étape de leur parcours avec vous. C’est à cela que sert la cartographie du parcours client.

Voici quatre étapes principales pour créer une carte de parcours client :

1. Collectez toutes les informations que vous connaissez déjà sur vos utilisateurs et sur la manière dont ils utilisent vos produits ou services
2. Grâce à des recherches supplémentaires avec de vrais utilisateurs, identifiez les lacunes en matière d’information et comblez ces lacunes
3. Créer des personas d’utilisateurs en fonction des informations collectées
4. Utilisez toutes ces connaissances pour cartographier le parcours client

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Ce modèle de carte du parcours client peut être personnalisé pour créer un design qui correspond à vos besoins. Vous pouvez modifier le contenu, remplacer des images, modifier les couleurs, ajouter ou supprimer des blocs de conception et bien plus encore.