Co to jest zachowanie klienta?

Zachowania konsumentów to badanie osób, grup lub organizacji oraz wszelkie działania związane z zakupem, użytkowaniem i usuwaniem towarów i usług. Zachowania konsumentów obejmują sposób, w jaki emocje, postawy i preferencje konsumentów wpływają na zachowania zakupowe.

Szablon ilustracji biznesowej: Ilustracja zachowań klientów (stworzona przez twórcę ilustracji biznesowych scenariuszy)

Edytuj powyższe ilustracje: Zachowania klientów , Nawyki zakupowe , Motywacja konsumencka

Co to jest podróż klienta?

Podróż klienta to całe doświadczenie, jakie klient ma podczas komunikowania się z marką. Uwzględnia pełną mapę drogową interakcji od odkrycia marki do zakupu i nie tylko. Skupiamy się nie na transakcji, ale na tym, jak klient czuje się po interakcji z marką.

Najlepszy sposób na zmapowanie podróży klienta: wejdź w jego buty!

  1. Identyfikacja potrzeb – marketingowe potrzeby odkrywania potencjalnych potrzeb konsumentów i przekształcania potencjalnych potrzeb w rzeczywiste potrzeby. Potrzeby można podzielić na dwie kategorie, a mianowicie potrzeby serca i potrzeby funkcjonalne, które łączy się w jedną, aby zmaksymalizować pragnienie kupującego. Dobry marketer może odkryć wiele potrzeb klientów, zamiast zatrzymywać się na jednej potrzebie i przekształcać ją w rzeczywisty biznes.
  2. Wyszukiwanie informacji — istnieje wewnętrzne i zewnętrzne środowisko, w którym przechowywane są informacje. Środowisko wewnętrzne obejmuje wcześniej istniejące informacje, rodzaje produktów przechowywanych w banku pamięci mózgu, marki itp. Środowisko zewnętrzne obejmuje recenzje innych produktów, recenzje produktu w Internecie oraz zalety i wady podobnych produktów, cena różnice itp.
  3. Ocena – Oceń zalety i wady różnych produktów, zalety i wady różnych atrybutów, poziom kryteriów ważenia i ostatecznie cel wpływania na decyzję.
  4. Zakup — można kupić w sklepach fizycznych lub online. Sklepy stacjonarne są wygodne i szybkie w zakupie, a zakupy online są przystępne, ale wymagają dłuższego czasu oczekiwania.
  5. Obsługa posprzedażna – Obsługa posprzedażna to zachowanie klienta po zakupie. Obsługa posprzedażna to ostatnia przeszkoda w kontroli produktów. Klienci mają określone oczekiwania wobec kupowanych produktów, a jeśli produkty nie spełnią oczekiwań klientów, ich satysfakcja i stopa zwrotu ulegną znacznemu zmniejszeniu. Jednocześnie niezadowolenie klienta może prowadzić do dysonansu poznawczego i negatywnych ocen po zakupie. Będzie to miało negatywny wpływ na produkt i firmę.

EDYTUJ TĘ MAPĘ PODRÓŻY KLIENTA ZA POMOCĄ NARZĘDZIA CX

Zachwyć swoich klientów, rozumiejąc ich oczekiwania dzięki mapowaniu podróży klienta

Oczekiwania klientów to poziom, na którym klienci chcą, aby produkty lub usługi świadczone przez firmę spełniały ich potrzeby; jeśli to oczekiwanie zostanie spełnione, klienci będą zadowoleni; w przeciwnym razie klienci będą niezadowoleni.

Definiowanie potrzeb klienta, problemów i interakcji z firmą może wydawać się przytłaczające. Jednak zrozumienie doświadczenia każdego klienta na każdym etapie podróży klienta ma kluczowe znaczenie dla przełożenia spostrzeżeń biznesowych na długoterminowe strategie doskonalenia. Mapy podróży klientów mogą pomóc Tobie i Twojej firmie zwizualizować, jak czują się klienci we wszystkich punktach kontaktu z marką, dzięki czemu możesz z wyprzedzeniem uniknąć potencjalnych problemów, poprawić retencję klientów i odkryć kluczowe informacje, aby podejmować najlepsze decyzje dla Twojej firmy.

Mapa podróży klienta to wizualna historia każdej interakcji klienta z Twoją usługą, marką lub produktem. Stworzenie mapy podróży pozwoli Ci zobaczyć się bezpośrednio z perspektywy konsumenta, dzięki czemu będziesz mógł zobaczyć, czego możesz przegapić, co robisz dobrze i co możesz zrobić, aby poprawić w całym cyklu życia klienta.

Co to jest mapowanie podróży klienta?

Czy chcesz stworzyć niezapomniane pierwsze wrażenie i zapewnić swoim klientom zróżnicowane doświadczenie zakupowe? Czy chcesz zrozumieć, jak Twoi klienci robią zakupy w dzisiejszym cyfrowym świecie? Jakie są najbardziej wpływowe kanały i punkty styku na ścieżce klienta i jak możesz na nie wpłynąć? Jak to wygląda w przypadku nowych kategorii produktów, które chcesz wprowadzić?

Mapy podróży klientów wykorzystują techniki opowiadania historii i wskazówki wizualne, aby zilustrować relacje klienta z Twoją firmą w czasie. Opowiedziana z perspektywy klienta historia zapewnia wgląd w ogólne wrażenia klientów i pomaga lepiej zrozumieć potrzeby i problemy, jakie napotykają klienci podczas korzystania z produktu lub usługi.

Mapa podróży klienta (CJM) to wizualizacja tego, co klient myśli i czuje przez pewien czas. Mapa podróży uwidacznia interakcje między klientem a firmą, znane jako punkty styku. Identyfikuje bariery, które mogą uniemożliwić klientowi płynne postępowanie i tworzy całościowy obraz doświadczenia klienta.

Szablony i przykłady CJM

Kup telewizję online

Naprawa piekarników na miejscu

Odzyskiwanie hasła do bankowości internetowej

Sklep on-line

Podstawowy szablon mapy podróży klienta

Zakup samochodu

Szczegółowy szablon mapy podróży klienta

Ogólny szablon cyklu życia sprzedaży

Ogólny szablon cyklu życia sprzedaży 2

Szpital

Biblioteka

Internetowe biuro podróży

Wsparcie sprzedaży

Szablon standardowej mapy podróży klienta

Szablony punktów styku