Zrozumienie Zachowania Klienta I Podróży Klienta

Co to jest zachowanie klienta?

Zachowania konsumentów to badanie jednostek, grup lub organizacji oraz wszelkie działania związane z zakupem, użytkowaniem i pozbywaniem się towarów i usług. Zachowania konsumentów obejmują wpływ emocji, postaw i preferencji konsumentów na zachowania zakupowe.

Edytuj powyższe ilustracje: Zachowania klientów , Nawyk zakupowy , Motywacja konsumenta

Czym jest podróż klienta?

Ścieżka klienta to całe doświadczenie, jakie klient ma podczas komunikowania się z marką. Uwzględnia pełną mapę drogową interakcji od odkrycia marki do zakupu i nie tylko. Nacisk kładziony jest nie na transakcję, ale na to, jak klient czuje się po interakcji z marką.

Najlepszy sposób na zmapowanie podróży klienta: wejdź w jego buty!

1. Identyfikacja potrzeb – marketing musi odkrywać potencjalne potrzeby konsumentów i przekształcać potencjalne potrzeby w rzeczywiste potrzeby. Potrzeby można podzielić na dwie kategorie, a mianowicie potrzeby serca i potrzeby funkcjonalne, które są łączone w jedną, aby zmaksymalizować pragnienie kupującego. Dobry marketer może odkryć wiele potrzeb klientów, zamiast zatrzymywać się na jednej potrzebie i przekształcać ją w rzeczywisty biznes.
2. Wyszukiwanie informacji – Istnieje wewnętrzne i zewnętrzne środowisko, w którym przechowywane są informacje. Środowisko wewnętrzne obejmuje istniejące wcześniej informacje, rodzaje produktów przechowywanych w banku pamięci mózgu, marki itp. Środowisko zewnętrzne obejmuje recenzje innych produktów, recenzje produktu w Internecie oraz zalety i wady podobnych produktów, cenę różnice itp.
3. Ocena – Oceń zalety i wady różnych produktów, zalety i wady różnych atrybutów, poziom kryteriów ważenia, a ostatecznie cel wywarcia wpływu na decyzję.
4. Zakup — można kupić w sklepach stacjonarnych lub online. Sklepy stacjonarne są wygodne i szybkie w zakupie, a zakupy online są niedrogie, ale wymagają dłuższego czasu oczekiwania.
5. After-sales – After-sales to zachowanie klienta po dokonaniu zakupu. Obsługa posprzedażna to ostatnia przeszkoda w kontroli produktu. Klienci mają określone oczekiwania w stosunku do produktów, które kupują, a jeśli produkty nie spełniają oczekiwań klientów, satysfakcja klientów i stopa zwrotu znacznie się zmniejszą. Jednocześnie niezadowolenie klienta może prowadzić do dysonansu poznawczego i negatywnych ocen pozakupowych. Będzie to miało negatywny wpływ na produkt i firmę.

EDYTUJ TĘ MAPĘ PODRÓŻY KLIENTA ZA POMOCĄ NARZĘDZIA CX

Zachwyć swoich klientów, rozumiejąc ich oczekiwania dzięki mapowaniu podróży klientów

Oczekiwania klientów to poziom, na którym klienci chcą, aby produkty lub usługi dostarczane przez firmę spełniały ich potrzeby; jeśli to oczekiwanie zostanie spełnione, klienci będą zadowoleni; w przeciwnym razie klienci będą niezadowoleni.

Definiowanie potrzeb klientów, problemów i interakcji z firmą może wydawać się przytłaczające. Jednak zrozumienie doświadczenia każdego klienta na każdym etapie jego podróży ma kluczowe znaczenie dla przełożenia spostrzeżeń biznesowych na długoterminowe strategie doskonalenia. Mapy podróży klienta mogą pomóc Tobie i Twojej firmie w wizualizacji tego, jak czują się klienci we wszystkich punktach styku z marką, dzięki czemu możesz z wyprzedzeniem unikać potencjalnych problemów, poprawiać utrzymanie klientów i odkrywać kluczowe informacje, aby podejmować najlepsze decyzje dla Twojej firmy.

Mapa podróży klienta to wizualna historia każdej interakcji klienta z Twoją usługą, marką lub produktem. Stworzenie mapy podróży przeniesie Cię bezpośrednio z perspektywy konsumenta, dzięki czemu będziesz mógł zobaczyć, czego możesz przegapić, co robisz dobrze i co możesz zrobić, aby poprawić w całym cyklu życia klienta.

Czym jest mapowanie podróży klienta?

Czy chcesz stworzyć niezapomniane pierwsze wrażenie i zapewnić swoim klientom zróżnicowane wrażenia zakupowe? Chcesz zrozumieć, jak Twoi klienci robią zakupy w dzisiejszym cyfrowym świecie? Które kanały i punkty styku mają największy wpływ na podróż klienta i jak możesz na nie wpłynąć? Jak to wygląda w przypadku nowych kategorii produktów, które chcesz wprowadzić?

Mapy podróży klienta wykorzystują techniki opowiadania historii i wskazówki wizualne, aby zilustrować relacje klienta z Twoją firmą na przestrzeni czasu. Opowiedziana z perspektywy klienta historia zapewnia wgląd w ogólne wrażenia klienta i pomaga lepiej zrozumieć i zająć się potrzebami i problemami, z jakimi borykają się klienci podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi.

Mapa podróży klienta (CJM) to wizualizacja tego, co klient myśli i czuje w pewnym okresie czasu. Mapa podróży uwidacznia interakcje między klientem a biznesem, zwane punktami styku. Identyfikuje bariery, które mogą uniemożliwić klientowi sprawne postępowanie i tworzy holistyczne spojrzenie na doświadczenie klienta.