Entendendo O Comportamento Do Cliente E A Jornada Do Cliente
O que é Comportamento do Cliente?
O comportamento do consumidor é o estudo de indivíduos, grupos ou organizações e todas as atividades associadas à compra, uso e descarte de bens e serviços. O comportamento do consumidor inclui como as emoções, atitudes e preferências dos consumidores influenciam o comportamento de compra.
Edite as ilustrações acima: Comportamentos do cliente , Hábito de compra , Motivação do consumidor
O que é Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é toda a experiência que um cliente tem ao se comunicar com uma marca. Ele considera o roteiro completo da interação desde a descoberta da marca até a compra e além. O foco não está na transação, mas em como o cliente se sente após interagir com a marca.
A melhor forma de mapear a jornada do seu cliente: coloque-se no lugar dele!
- Identificação de necessidades – o marketing precisa descobrir as necessidades potenciais dos consumidores e transformar as necessidades potenciais em necessidades reais. As necessidades podem ser divididas em duas categorias, a saber, necessidades do coração e necessidades funcionais, que são combinadas em uma para maximizar o desejo do comprador. Um bom profissional de marketing pode descobrir várias necessidades dos clientes, em vez de parar em uma necessidade e convertê-la em negócios reais.
- Busca de informações – Existe um ambiente interno e externo no qual as informações são armazenadas. O ambiente interno inclui informações pré-existentes, tipos de produtos armazenados no banco de memória do cérebro, marcas etc. diferenças, etc
- Avaliação – Avalie as vantagens e desvantagens de diferentes produtos, o bom e o ruim de diferentes atributos, o nível de critérios de ponderação e, finalmente, o objetivo de influenciar a decisão.
- Compra – Pode haver lojas físicas para comprar, ou online. As lojas físicas são convenientes e rápidas para comprar, e as compras online são acessíveis, mas exigem um tempo de espera maior.
- Pós-venda – O pós-venda é o comportamento do cliente após a compra. O pós-venda é o último obstáculo da inspeção do produto. Os clientes têm certas expectativas em relação aos produtos que compram e, se os produtos não atenderem às expectativas dos clientes, a satisfação do cliente e a taxa de devolução serão bastante reduzidas. Ao mesmo tempo, a insatisfação do cliente pode levar à dissonância cognitiva e a avaliações negativas pós-compra. Isso terá um impacto negativo no produto e na empresa.
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Encante seus clientes ao entender suas expectativas por meio do mapeamento da jornada do cliente
A expectativa do cliente é o nível em que os clientes desejam que os produtos ou serviços fornecidos pela empresa atendam às suas necessidades; se essa expectativa for atendida, os clientes ficarão satisfeitos; caso contrário, os clientes ficarão insatisfeitos.
Definir as necessidades, problemas e interações do cliente com uma empresa pode parecer complicado. No entanto, entender a experiência de cada cliente em cada estágio da jornada do cliente é fundamental para traduzir os insights de negócios em estratégias de melhoria de longo prazo. Os mapas de jornada do cliente podem ajudar você e sua empresa a visualizar como os clientes se sentem em todos os pontos de contato da marca, para que você possa evitar possíveis problemas com antecedência, melhorar a retenção de clientes e descobrir informações importantes para tomar as melhores decisões para seus negócios.
Um mapa de jornada do cliente é uma história visual de cada interação que um cliente tem com seu serviço, marca ou produto. A criação de um mapa de jornada o colocará diretamente na perspectiva do consumidor, para que você possa ver o que pode estar perdendo, o que está fazendo certo e o que pode ser feito para melhorar ao longo do ciclo de vida do cliente.
O que é o Mapeamento da Jornada do Cliente?
Quer criar primeiras impressões memoráveis e proporcionar uma experiência de compra diferenciada aos seus clientes? Você quer entender como seus clientes compram no mundo digital de hoje? Quais são os canais e pontos de contato mais influentes na jornada do cliente e como você pode influenciá-los? Como isso se parece com as novas categorias de produtos que você deseja inserir?
Os mapas de jornada do cliente usam técnicas de narrativa e dicas visuais para ilustrar o relacionamento de um cliente com sua empresa ao longo do tempo. Contada da perspectiva do cliente, a história fornece informações sobre a experiência geral do cliente e ajuda você a entender e atender melhor às necessidades e pontos problemáticos de seus clientes ao experimentar seu produto ou serviço.
Um mapa de jornada do cliente (CJM) é uma visualização do que um cliente pensa e sente durante um período de tempo. Um mapa de jornada torna visíveis as interações entre o cliente e o negócio, conhecidas como pontos de contato. Ele identifica as barreiras que podem impedir que um cliente prossiga sem problemas e cria uma visão holística da experiência do cliente.
Modelos e exemplos de CJM
