O Que É Um Mapa De Jornada Do Cliente?
Quer causar uma primeira impressão inesquecível e proporcionar uma experiência de compra diferente para seus clientes?
Você quer saber como seus clientes estão comprando no mundo digital de hoje?
O mapeamento da jornada do cliente é uma técnica muito útil para ajudá-lo a entender as motivações de seus clientes – suas necessidades, indecisão e preocupações. Embora a maioria das organizações seja muito boa em coletar dados de clientes, os dados sozinhos não podem transmitir as frustrações e experiências dos clientes. Uma das melhores ferramentas de storytelling nos negócios é o mapa da jornada do cliente (CJM).
O que é um Mapa de Jornada do Cliente?
Um mapa da jornada do cliente pode ser usado para descrever a história do cliente em um cenário específico, incluindo a jornada do cliente desde o primeiro contato com o produto, passando pelos vários estágios de contato com o produto e até o final do uso do produto. Ele pode esclarecer as principais interações (pontos de contato) entre o cliente e o produto e ajudar a otimizar a satisfação do cliente e abordar os pontos problemáticos observando e analisando o comportamento, pensamentos e emoções do usuário em cada estágio.
O Mapa da Experiência do Cliente é semelhante ao Mapa da Jornada do Cliente, exceto que enquanto o Mapa da Jornada do Cliente conta a história do cliente, o Mapa da Experiência do Cliente revela o fluxo completo da experiência do cliente conforme ele interage com a marca. Inclui tudo, desde a visita do usuário ao site, participação em atividades sociais, visita à loja e perguntas sobre o atendimento ao cliente. Ele ajuda diferentes membros da equipe a trabalharem juntos para entender o comportamento do usuário e focar o negócio no usuário.
Por que precisamos de um mapa da jornada do cliente?
O propósito de mapear a jornada do cliente é entender o que seus clientes estão experimentando e melhorar a qualidade da experiência do cliente para que você possa garantir uma experiência consistente e contínua em todos os pontos de contato e canais. Nada substitui ouvir seus clientes sobre a solução em cada etapa da jornada. Com uma compreensão da jornada do cliente, agora você pode melhorar a experiência do cliente a ser entregue por:
- Reúna as equipes para abordar as barreiras específicas do cliente e entender o caminho principal da jornada do cliente.
- Minimize as experiências negativas do cliente identificando as principais etapas e pontos de decisão para criar taxas de conversão de clientes mais rápidas e mais altas.
- Melhore a retenção de clientes ao entender como os clientes se comunicam em todos os estágios do ciclo de compra para garantir que todas as partes relevantes recebam as informações corretas.
- Permita que as empresas ampliem as jornadas individuais dos clientes em canais específicos.
- Entenda as métricas necessárias para identificar o progresso do cliente e os pontos de regressão para fornecer oportunidades para reengajar os clientes.
- Permita que as empresas priorizem ações em sua estratégia de experiência do cliente para revelar lacunas entre canais e departamentos
Com o que se parece?
Os mapas de jornada do cliente usam narrativas e recursos visuais para ilustrar o relacionamento de um cliente com uma organização ao longo do tempo. A história é contada da perspectiva do cliente e fornece informações sobre toda a experiência do cliente. Isso ajuda sua equipe a entender e atender melhor às necessidades e pontos problemáticos de seus clientes à medida que eles experimentam seu produto ou serviço. Em outras palavras, planejar a jornada do cliente oferece à sua empresa a oportunidade de ver como sua marca pode primeiro envolver os clientes em potencial e depois alcançá-los em diferentes pontos ao longo do processo de vendas.
O conceito básico de CJM
A jornada do cliente é a jornada de um cliente em potencial por todos os canais disponíveis com os diferentes pontos de contato de um produto, marca ou empresa até que ele conclua todas as ações direcionadas. A jornada do cliente pode durar algumas horas, alguns dias ou até meses.
- A principal ação de destino é uma compra, um pedido ou uma consulta.
- Um ponto de contato é qualquer ponto de contato entre o cliente e sua empresa, desde a publicidade clássica (comerciais, TV ou rádio, etc.) até campanhas de marketing online, opiniões de amigos ou informações em sites de avaliações.
- Canais disponíveis, como telefone, web, agência, comunicações de marketing e interações de serviço. Crie um mapa da jornada do cliente
Você coletou dados de sua análise da web, plataformas de marketing, sistemas de CRM, dados de vendas e outras fontes. Então o que? Você precisa colocar esses dados e insights em uma representação gráfica (mapa) fácil de entender que possa compartilhar com sua equipe. Os mapas de jornada podem assumir várias formas. No entanto, o objetivo final é sempre o mesmo: encontrar e resolver os pontos problemáticos de seus clientes.
Ao criar um mapa de jornada do cliente, você pode se fazer as seguintes perguntas.
- Como seus clientes te encontraram?
- Como eles resolveram (ou lidaram com) o problema antes de usar sua solução?
- Qual é o problema do cliente que você está tentando resolver?
- Ou, em outras palavras, quais problemas comuns e pontos problemáticos seu produto pode ajudar a aliviar?
- Quão fácil é para os clientes obter suporte de atendimento ao cliente?
- Como você está trabalhando para aumentar o envolvimento do cliente em todos os canais?
- Quão fácil é para um cliente pagar pelo seu produto ou serviço?
Agora que você entende o que é a jornada do cliente e como criá-la, pode começar a usar o mapeamento da jornada do cliente para se relacionar melhor com seus clientes, aproveitar a pesquisa do usuário para identificar possíveis armadilhas na jornada do produto e orientar sua equipe a criar uma experiência mais experiência do usuário coesa e perfeita, seja essa experiência focada em uma única interação ou em vários canais de interação.
Crie um mapa da jornada do cliente
Quando você está tentando melhorar a experiência do cliente, é importante pensar como eles: considere a perspectiva deles e esteja ciente deles em todas as etapas da jornada com você. É disso que se trata o mapeamento da jornada do cliente.
Aqui estão quatro etapas principais para criar o mapa da jornada do cliente:
- Colete todas as informações que você já conhece sobre seus usuários e como eles usam seus produtos ou serviços
- Por meio de pesquisas adicionais com usuários reais, identifique lacunas de informações e preencha essas lacunas
- Crie personas de usuário com base nas informações coletadas
- Use todo esse conhecimento para mapear a jornada do cliente
Explore mais modelos de mapas de jornada do cliente
Este modelo de mapa de jornada do cliente pode ser personalizado para criar um design que atenda às suas necessidades. Você pode editar conteúdo, substituir imagens, alterar cores, adicionar ou remover blocos de design e muito mais.
