Понимание Поведения Клиентов И Пути Клиента

Что такое поведение клиентов?

Потребительское поведение — это изучение отдельных лиц, групп или организаций и всей деятельности, связанной с покупкой, использованием и распоряжением товарами и услугами. Поведение потребителей включает в себя то, как эмоции, отношение и предпочтения потребителей влияют на покупательское поведение.

Отредактируйте приведенные выше иллюстрации: « Поведение клиентов» , « Покупательская привычка », « Мотивация потребителей ».

Что такое путь клиента?

Путь клиента — это весь опыт, который клиент получает при общении с брендом. Он рассматривает полную дорожную карту взаимодействия от открытия бренда до покупки и далее. Акцент делается не на сделке, а на том, как клиент чувствует себя после взаимодействия с брендом.

Лучший способ составить карту пути вашего клиента: пройдитесь на его месте!

1. Выявление потребностей – маркетингу необходимо выявить потенциальные потребности потребителей и преобразовать потенциальные потребности в фактические потребности. Потребности можно разделить на две категории, а именно сердечные потребности и функциональные потребности, которые объединяются в одну, чтобы максимизировать желание покупателя. Хороший маркетолог может обнаружить несколько потребностей клиентов вместо того, чтобы останавливаться на одной потребности и превращать ее в реальный бизнес.
2. Поиск информации . Существует внутренняя и внешняя среда, в которой хранится информация. Внутренняя среда включает предсуществующую информацию, типы продуктов, хранящиеся в банке памяти мозга, бренды и т. д. Внешняя среда включает обзоры других продуктов, обзоры продукта в Интернете, а также преимущества и недостатки аналогичных продуктов, цену. различия и т.д.
3. Оценка — оценивайте преимущества и недостатки различных продуктов, положительные и отрицательные стороны различных атрибутов, уровень взвешивающих критериев и, в конечном счете, цель влияния на решение.
4. Покупка . Можно купить в физических магазинах или в Интернете. Физические магазины удобны и быстры для покупки, а онлайн-покупки доступны по цене, но требуют более длительного времени ожидания.
5. Послепродажное обслуживание. Послепродажное обслуживание — это поведение покупателя после покупки. Послепродажное обслуживание является последним препятствием для проверки продукции. У клиентов есть определенные ожидания от продуктов, которые они покупают, и, если продукты не соответствуют ожиданиям клиентов, удовлетворенность клиентов и уровень возврата будут значительно снижены. В то же время неудовлетворенность клиентов может привести к когнитивному диссонансу и негативным оценкам после покупки. Это отрицательно скажется на продукте и компании.

ОТРЕДАКТИРУЙТЕ ЭТУ КАРТУ ПУТИ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ИНСТРУМЕНТА CX

Порадуйте своих клиентов, поняв их ожидания с помощью карт пути клиента

Ожидание клиентов — это уровень, на котором клиенты хотят, чтобы продукты или услуги, предоставляемые компанией, удовлетворяли их потребности; если это ожидание оправдается, клиенты будут удовлетворены; в противном случае клиенты будут недовольны.

Определение потребностей клиентов, проблем и взаимодействий с компанией может показаться непосильной задачей. Тем не менее, понимание опыта каждого клиента на каждом этапе пути клиента имеет решающее значение для преобразования бизнес-идей в долгосрочные стратегии улучшения. Карты пути клиента могут помочь вам и вашей компании визуализировать, как клиенты чувствуют себя во всех точках взаимодействия с брендом, чтобы вы могли заранее избежать потенциальных проблем, улучшить удержание клиентов и раскрыть ключевую информацию для принятия лучших решений для вашего бизнеса.

Карта пути клиента — это визуальная сюжетная линия каждого взаимодействия клиента с вашей услугой, брендом или продуктом. Создание карты путешествия поставит вас непосредственно перед потребителем, чтобы вы могли увидеть, чего вам не хватает, что вы делаете правильно и что вы можете сделать для улучшения на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Что такое карта пути клиента?

Вы хотите создать незабываемые первые впечатления и предоставить своим клиентам дифференцированный покупательский опыт? Хотите понять, как ваши клиенты делают покупки в современном цифровом мире? Какие каналы и точки соприкосновения являются наиболее влиятельными на пути их клиентов и как вы можете на них повлиять? Как это выглядит для новых категорий продуктов, которые вы хотите ввести?

Карты пути клиента используют приемы рассказывания историй и визуальные подсказки, чтобы проиллюстрировать отношения клиента с вашим бизнесом с течением времени. История, рассказанная с точки зрения клиента, дает представление об общем опыте клиента и помогает вам лучше понять и учесть потребности и болевые точки ваших клиентов при использовании вашего продукта или услуги.

Карта пути клиента (CJM) — это визуализация того, что клиент думает и чувствует в течение определенного периода времени. Карта путешествия делает видимыми взаимодействия между клиентом и бизнесом, известные как точки соприкосновения. Он выявляет барьеры, которые могут помешать клиенту работать гладко, и создает целостное представление о клиентском опыте.