¿Qué Es Un Mapa De Viaje Del Cliente?

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El mapeo del viaje del cliente es una técnica muy útil para ayudarlo a comprender las motivaciones de sus clientes: sus necesidades, indecisión y preocupaciones. Si bien la mayoría de las organizaciones son bastante buenas para recopilar datos de los clientes, los datos por sí solos no pueden transmitir las frustraciones y experiencias de los clientes. Una de las mejores herramientas de narración en los negocios es el mapa de viaje del cliente (CJM).

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Se puede usar un mapa de viaje del cliente para describir la historia del cliente en un escenario específico, incluido el viaje del cliente desde el primer contacto con el producto, a través de las diversas etapas de contacto con el producto y hasta el final de su uso. Puede aclarar las interacciones clave (puntos de contacto) entre el cliente y el producto, y ayudar a optimizar la satisfacción del cliente y abordar los puntos débiles al observar y analizar el comportamiento, los pensamientos y las emociones del usuario en cada etapa.

El Mapa de experiencia del cliente es similar al Mapa de viaje del cliente, excepto que mientras el Mapa de viaje del cliente cuenta la historia del cliente, el Mapa de experiencia del cliente revela el flujo completo de la experiencia del cliente a medida que interactúa con la marca. Incluye todo, desde que el usuario visita el sitio web, participa en actividades sociales, visita la tienda y consulta sobre el servicio al cliente. Ayuda a los diferentes miembros del equipo a trabajar juntos para comprender el comportamiento del usuario y centrar el negocio en el usuario.

¿Por qué necesitamos un mapa de viaje del cliente?

El propósito de mapear el viaje del cliente es comprender lo que experimentan sus clientes y mejorar la calidad de la experiencia del cliente para que pueda garantizar una experiencia uniforme y sin problemas en todos los puntos de contacto y todos los canales. No hay sustituto para escuchar a sus clientes acerca de la solución en cada paso del viaje. Con una comprensión del viaje del cliente, ahora puede mejorar la experiencia del cliente para ser entregada por:

• Reúna a los equipos para abordar las barreras específicas de los clientes y comprender la ruta principal del viaje del cliente.
• Minimice las experiencias negativas de los clientes al identificar los pasos clave y los puntos de decisión para generar tasas de conversión de clientes más rápidas y altas.
• Mejore la retención de clientes al comprender cómo se comunican los clientes en todas las etapas del ciclo de compra para garantizar que todas las partes relevantes reciban la información correcta.
• Permita que las empresas amplifiquen los recorridos de los clientes individuales en canales específicos.
• Comprenda las métricas necesarias para identificar el progreso del cliente y los puntos de regresión para brindar oportunidades para volver a atraer a los clientes.
• Permita que las empresas prioricen acciones en su estrategia de experiencia del cliente para revelar brechas entre canales y departamentos.

Cómo se ve?

Los mapas de viaje del cliente utilizan narraciones e imágenes para ilustrar la relación de un cliente con una organización a lo largo del tiempo. La historia se cuenta desde la perspectiva del cliente y proporciona información sobre toda la experiencia del cliente. Ayuda a su equipo a comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles de sus clientes a medida que experimentan su producto o servicio. En otras palabras, la planificación del viaje del cliente le brinda a su empresa la oportunidad de ver cómo su marca puede atraer primero a los prospectos y luego llegar a ellos en diferentes puntos a lo largo del proceso de ventas.

 

El concepto básico de CJM

El viaje del cliente es el viaje de un cliente potencial a través de todos los canales disponibles con los diferentes puntos de contacto de un producto, marca o empresa hasta que completa todas las acciones dirigidas. El viaje del cliente puede durar unas horas, unos días o incluso meses.

• La acción objetivo principal es una compra, un pedido o una consulta.
• Un punto de contacto es cualquier punto de contacto entre el cliente y su negocio, desde la publicidad clásica (comerciales, TV o radio, etc.) hasta las campañas de marketing en línea, las opiniones de amigos o la información en los sitios de reseñas.
• Canales disponibles como teléfono, web, sucursal, comunicaciones de marketing e interacciones de servicio. Crear un mapa de viaje del cliente

Ha recopilado datos de su análisis web, plataformas de marketing, sistemas de CRM, datos de ventas y otras fuentes. ¿Y que? Debe poner estos datos e ideas en una representación gráfica (mapa) fácil de entender que pueda compartir con su equipo. Los mapas de viaje pueden tomar muchas formas. Sin embargo, el objetivo final es siempre el mismo: encontrar y resolver los puntos débiles de sus clientes.

Al crear un mapa de viaje del cliente, puede hacerse las siguientes preguntas.

• ¿Cómo te encontraron tus clientes?
• ¿Cómo resolvieron (o trataron) el problema antes de usar su solución?
• ¿Cuál es el problema del cliente que está tratando de resolver?
• O en otras palabras, ¿qué problemas comunes y puntos débiles puede ayudar a aliviar su producto?
• ¿Qué tan fácil es para los clientes obtener soporte de servicio al cliente?
• ¿Cómo está trabajando para aumentar la participación del cliente en todos los canales?
• ¿Qué tan fácil es para un cliente pagar por su producto o servicio?

Ahora que comprende qué es un recorrido del cliente y cómo crear uno, puede comenzar a utilizar el mapeo del recorrido del cliente para resonar mejor con sus clientes, aprovechar la investigación de los usuarios para identificar posibles obstáculos en el recorrido del producto y guiar a su equipo para crear un recorrido más experiencia de usuario cohesiva y fluida, ya sea que esa experiencia se centre en una sola interacción o abarque múltiples canales de interacción.

 

Crear un mapa de viaje del cliente

Cuando intenta mejorar la experiencia de sus clientes, es importante pensar como sus clientes: considere su perspectiva y sea consciente de ellos en cada etapa de su viaje con usted. De eso se trata el mapeo del viaje del cliente.

Aquí hay cuatro pasos principales para crear un mapa de viaje del cliente:

1. Recopila toda la información que ya conoces sobre tus usuarios y cómo utilizan tus productos o servicios
2. A través de investigaciones adicionales con usuarios reales, identifique los vacíos de información y llene estos vacíos
3. Crear personas de usuario basadas en la información recopilada
4. Utilice todo este conocimiento para mapear el recorrido del cliente

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Esta plantilla de mapa de viaje del cliente se puede personalizar para crear un diseño que se ajuste a sus necesidades. Puede editar contenido, reemplazar imágenes, cambiar colores, agregar o eliminar bloques de diseño y más.