顧客行動と顧客ジャーニーを理解する
顧客行動とは？ 消費者行動とは、個人、グループ、組織、および商品やサービスの購入、使用、廃棄に関連するすべての活動の研究です。消費者行動には、消費者の感情、態度、嗜好が購買行動にどのように影響するかが含まれます。 上記の図を編集します:顧客の行動、購買習慣、消費者の動機 カスタマージャーニーとは？ カスタマージャーニーとは、顧客がブランドとコミュニケーションをとる際の体験全体です。ブランドの発見から購入、さらにその先までのインタラクションの完全なロードマップを考慮します。焦点はトランザクションではなく、ブランドとやり取りした後に顧客がどのように感じるかです. カスタマー ジャーニーをマッピングする最良の方法は、顧客の立場に立って行動することです。 ニーズの特定– マーケティングでは、消費者の潜在的なニーズを発見し、潜在的なニーズを実際のニーズに変換する必要があります。ニーズは、心臓のニーズと機能のニーズの 2 つに分類できます。優れたマーケティング担当者は、1 つのニーズにとどまって実際のビジネスに変換するのではなく、顧客の複数のニーズを発見できます。 情報の検索– 情報が保存される内部環境と外部環境があります。内部環境には、既存の情報、脳のメモリバンクに保存されている製品の種類、ブランドなどが含まれます。外部環境には、他の製品のレビュー、インターネット上の製品のレビュー、類似製品の長所と短所、価格が含まれます違いなど 評価– さまざまな製品の長所と短所、さまざまな属性の長所と短所、重み付け基準のレベル、および最終的に意思決定に影響を与える目的を評価します。 購入– 実店舗またはオンラインで購入できます。実店舗は便利ですばやく購入でき、オンライン購入は手頃な価格ですが、待ち時間が長くなります。 アフターセールス– アフターセールスとは、購入後のお客様の行動です。アフターサービスは製品検品の最後のハードル。顧客は購入する製品に対して一定の期待を持っており、製品が顧客の期待に応えられない場合、顧客満足度と返品率は大幅に低下します。同時に、顧客の不満は、認知的不協和や購入後の否定的な評価につながる可能性があります。これは、製品と会社に悪影響を及ぼします。 このカスタマー ジャーニー マップを CX ツールで編集する カスタマージャーニーマッピングを通じて顧客の期待を理解し、顧客を喜ばせましょう 顧客の期待とは、企業が提供する製品またはサービスが顧客のニーズを満たすことを顧客が望んでいるレベルです。この期待が満たされれば、顧客は満足するでしょう。そうでなければ、顧客は不満を抱くでしょう。 顧客のニーズ、問題、および企業とのやり取りを定義することは、大変なことに思えるかもしれません。ただし、ビジネスの洞察を長期的な改善戦略に変換するには、カスタマー ジャーニーの各段階で各顧客のエクスペリエンスを理解することが重要です。カスタマー ジャーニー マップは、すべてのブランド タッチポイントで顧客がどのように感じているかを視覚化するのに役立ちます。これにより、潜在的な問題を事前に回避し、顧客維持を改善し、重要な情報を明らかにして、ビジネスにとって最善の決定を下すことができます。 カスタマー ジャーニー マップは、顧客がサービス、ブランド、または製品に対して行うすべてのインタラクションの視覚的なストーリー ラインです。ジャーニー マップを作成すると、消費者の視点に直接入ることができるため、何が不足しているのか、何を正しく行っているのか、顧客のライフサイクル全体で改善するために何ができるのかを確認できます。 カスタマージャーニーマッピングとは？ 記憶に残る第一印象を作り、差別化された購入体験を顧客に提供したいとお考えですか? 今日のデジタル世界で顧客がどのように買い物をするかを理解したいですか? カスタマー ジャーニーで最も影響力のあるチャネルとタッチポイントはどれですか?また、これらにどのように影響を与えることができますか? あなたが参入したい新しい製品カテゴリーについて、これはどのように見えますか? カスタマー ジャーニー マップは、ストーリーテリングの手法と視覚的な手がかりを使用して、顧客とビジネスの関係を経時的に示します。顧客の視点から語られるストーリーは、全体的な顧客体験への洞察を提供し、製品やサービスを体験する際に顧客が抱えるニーズや問題点をよりよく理解し、対処するのに役立ちます。 カスタマー ジャーニー マップ(CJM) は、顧客が一定期間にわたって何を考え、何を感じているかを視覚化したものです。ジャーニー マップは、タッチポイントと呼ばれる顧客とビジネスの間の相互作用を可視化します。顧客がスムーズに進むのを妨げる可能性のある障壁を特定し、顧客体験の全体像を作成します。 CJMのテンプレートと例 テレビをオンラインで購入する オンサイトオーブン修理サービス オンラインバンキングのパスワード回復 オンラインショップ 基本的なカスタマー ジャーニー マップ テンプレート 車の購入 詳細なカスタマー ジャーニー マップ テンプレート 一般的なセールス ライフサイクル テンプレート 一般的なセールス ライフサイクル テンプレート 2 病院 としょうかん オンライン旅行代理店 セールスサポート 標準カスタマー ジャーニー マップ テンプレート タッチポイント テンプレートcontinue reading →
