カスタマージャーニーマップとは何ですか？

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1 カスタマージャーニーマップとは？

2 なぜカスタマージャーニーマップが必要なのですか?

3 それはどのように見えますか？

4 カスタマージャーニーマップを作成するときは、次の質問を自問できます。

5 カスタマージャーニーマップを作成する

6 その他のカスタマージャーニーマップのテンプレートを探す

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カスタマージャーニーマッピングは、顧客の動機 (ニーズ、優柔不断、懸念など) を理解するのに役立つ非常に有用な手法です。ほとんどの組織は顧客データの収集に長けていますが、データだけでは顧客の不満や経験を伝えることはできません。ビジネスにおける最高のストーリーテリングツールの 1 つは、カスタマージャーニーマップ (CJM) です。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップは、製品との最初の接触から、製品との接触のさまざまな段階を経て、製品を最後まで使用するまでのカスタマージャーニーを含む、特定のシナリオでカスタマーストーリーを説明するために使用できます。顧客と製品の間の主要な相互作用 (タッチポイント) を明確にし、各段階でユーザーの行動、思考、感情を観察および分析することで、顧客満足度を最適化し、問題点に対処するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスマップはカスタマージャーニーマップに似ていますが、カスタマージャーニーマップは顧客のストーリーを伝えますが、カスタマーエクスペリエンスマップは顧客がブランドとやり取りする際のカスタマーエクスペリエンスの完全な流れを明らかにします。これには、ユーザーが Web サイトを訪問する、社会活動に参加する、店舗を訪問する、顧客サービスについて問い合わせるなどのすべてが含まれます。さまざまなチームメンバーが協力してユーザーの行動を理解し、ビジネスをユーザーに集中させるのに役立ちます。

なぜカスタマージャーニーマップが必要なのですか?

カスタマージャーニーをマッピングする目的は、顧客が経験していることを理解し、カスタマーエクスペリエンスの品質を向上させて、すべてのタッチポイントとすべてのチャネルで一貫したシームレスなエクスペリエンスを確保できるようにすることです。ジャーニーの各ステップでソリューションについて顧客の話を聞くことに代わるものはありません。カスタマージャーニーを理解することで、次の方法でカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

チームをまとめて、特定の顧客の障壁に対処し、コアカスタマージャーニーパスを理解します。
重要なステップと意思決定ポイントを特定することで、ネガティブなカスタマーエクスペリエンスを最小限に抑え、より迅速かつ高い顧客コンバージョン率を構築します。
購入サイクルのすべての段階で顧客がどのようにコミュニケーションを取っているかを理解して、関係者全員が適切な情報を確実に受け取れるようにすることで、顧客維持率を向上させます。
企業が特定のチャネルで個々のカスタマージャーニーを拡大できるようにします。
顧客の進歩と後退のポイントを特定して、顧客に再び関与する機会を提供するために必要な指標を理解します。
企業がカスタマーエクスペリエンス戦略のアクションに優先順位を付けて、チャネルや部門間のギャップを明らかにできるようにします

それはどのように見えますか？

カスタマージャーニーマップは、ストーリーテリングとビジュアルを使用して、顧客と組織との関係を経時的に示します。ストーリーは顧客の視点から語られ、顧客体験全体への洞察を提供します。顧客が製品やサービスを体験する際に、チームが顧客のニーズや問題点をよりよく理解し、対処するのに役立ちます。つまり、カスタマージャーニーを計画することで、ブランドが最初に見込み客と関わり、次に販売プロセスのさまざまな時点で見込み客にリーチする方法を確認する機会がビジネスに提供されます。

カスタマージャーニーマップを理解する | カスタマージャーニーマップテンプレート

CJMの基本コンセプト

カスタマージャーニーとは、対象となるすべてのアクションを完了するまで、製品、ブランド、または会社のさまざまなタッチポイントを使用して、利用可能なすべてのチャネルを通る潜在的な顧客の旅です。カスタマージャーニーは、数時間、数日、さらには数か月続く場合があります。

主なターゲットアクションは、購入、注文、または問い合わせです。
タッチポイントとは、従来の広告 (コマーシャル、テレビ、ラジオなど) からオンラインマーケティングキャンペーン、友人の意見やレビューサイトの情報まで、顧客とビジネスの間の接点です。
電話、ウェブ、支店、マーケティングコミュニケーション、サービスインタラクションなどの利用可能なチャネル。カスタマージャーニーマップを作成する

Web 分析、マーケティングプラットフォーム、CRM システム、販売データ、その他のソースからデータを収集しました。じゃあ何？このデータと洞察を、チームと共有できるわかりやすいグラフィック表現 (マップ) に入れる必要があります。ジャーニーマップにはさまざまな形式があります。ただし、最終的な目標は常に同じです。それは、顧客の問題点を見つけて解決することです。

カスタマージャーニーマップを作成するときは、次の質問を自問できます。

顧客はどのようにしてあなたを見つけましたか？
あなたのソリューションを使用する前に、彼らはどのように問題を解決 (または対処) しましたか?
あなたが解決しようとしている顧客の問題は何ですか？
言い換えれば、あなたの製品が軽減できる一般的な問題や問題点は何ですか?
顧客がカスタマーサービスサポートを受けるのはどれくらい簡単ですか?
チャネル全体で顧客エンゲージメントを高めるためにどのように取り組んでいますか?
顧客があなたの製品やサービスの代金を支払うのはどれくらい簡単ですか?

カスタマージャーニーとは何か、またカスタマージャーニーを作成する方法を理解したので、カスタマージャーニーマッピングを使用して顧客の共感を高め、ユーザー調査を活用してプロダクトジャーニーの潜在的な落とし穴を特定し、チームをガイドしてより多くのカスタマージャーニーを作成することができます。エクスペリエンスが単一のインタラクションに焦点を当てているか、複数のインタラクションチャネルにまたがっているかに関係なく、まとまりのあるシームレスなユーザーエクスペリエンス。