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什么是客户行为？ 消费者行为是对个人、团体或组织以及与商品和服务的购买、使用和处置相关的所有活动的研究。消费者行为包括消费者的情绪、态度和偏好如何影响购买行为。 编辑以上插图：客户行为、购买习惯、消费者动机 什么是客户旅程？ 客户旅程是客户与品牌沟通时的全部体验。它考虑了从品牌发现到购买及其他互动的完整路线图。重点不在于交易，而在于客户与品牌互动后的感受。 描绘客户旅程的最佳方式：站在他们的立场上！ 需求识别——营销需要发现消费者的潜在需求，并将潜在需求转化为实际需求。需求可以分为两大类，即内心需求和功能需求，两者合二为一，最大限度地满足购买者的需求。一个好的营销人员可以发现客户的多种需求，而不是停留在一种需求上并将其转化为实际业务。 搜索信息——存储信息有内部和外部环境。内部环境包括预先存在的信息、大脑记忆库中存储的产品类型、品牌等。外部环境包括对其他产品的评论、网上对该产品的评论、同类产品的优缺点、价格差异等 评价——评价不同产品的优缺点、不同属性的优劣、权重标准的高低，最终影响决策的目的。 购买——可以在实体店购买，也可以在网上购买。实体店购买方便快捷，网购价格实惠，但需要等待时间较长。 售后——售后是客户购买后的行为。售后是产品检验的最后一关。客户对其购买的产品有一定的期望，如果产品达不到客户的期望，客户满意度和退货率就会大大降低。同时，客户的不满会导致认知失调和负面的购后评价。这将对产品和公司产生负面影响。 使用 CX 工具编辑此客户旅程地图 通过客户旅程图了解他们的期望，取悦您的客户 顾客期望是顾客希望公司提供的产品或服务满足其需要的程度；如果满足了这种期望，客户就会满意；否则，客户会不满意。 定义客户需求、问题以及与公司的互动似乎势不可挡。然而，了解每个客户在客户旅程的每个阶段的体验对于将业务洞察力转化为长期改进策略至关重要。客户旅程地图可以帮助您和您的公司可视化客户在所有品牌接触点的感受，这样您就可以提前避免潜在问题，提高客户保留率，并发现关键信息，从而为您的业务做出最佳决策。 客户旅程图是客户与您的服务、品牌或产品的每次互动的视觉故事情节。创建旅程地图将使您直接进入消费者的视角，这样您就可以看到您可能遗漏了什么、您做对了什么，以及您可以在整个客户生命周期中做些什么来改进。 什么是客户旅程地图？ 您想给客户留下难忘的第一印象并提供差异化的购买体验吗？您想了解您的客户如何在当今的数字世界中购物吗？哪些是他们客户旅程中最有影响力的渠道和接触点，您如何影响这些？对于您要输入的新产品类别，这看起来像什么？ 客户旅程地图使用讲故事的技巧和视觉提示来说明客户与您的企业随着时间的推移的关系。从客户的角度讲述，这个故事提供了对整体客户体验的洞察，并帮助您更好地理解和解决客户在体验您的产品或服务时的需求和痛点。 客户旅程图(CJM) 是客户在一段时间内的想法和感受的可视化。旅程地图使客户和企业之间的交互可见，称为接触点。它确定了可能阻碍客户顺利进行的障碍，并创建了客户体验的整体视图。 CJM 模板和示例 在线购买电视 现场烤箱维修服务 网上银行密码恢复 网店 基本客户旅程地图模板 购车 详细的客户旅程地图模板 一般销售生命周期模板 一般销售生命周期模板 2 医院 图书馆 网上旅行社 销售支持 标准客户旅程地图模板 接触点模板
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悲伤的五个阶段 "因人而异，有些人可能只经历其中的几个阶段；有些人可能陷入 "抑郁"，甚至选择结束自己的生命，从未达到 "接受 "真相的地步。阶段。通过了解 "悲伤的五个阶段"，你可以帮助自己审视自己目前的状态，找到应对方法，更快地走出悲伤的阴影。有时候，思想的改变，思维的改变，是 "接受 "的关键。
课堂上的流程图是一个学生思维过程的图示。它允许学生以逻辑和有组织的方式勾勒出他们的想法和思路，使他们能够自由地回顾和思考。通过这种方式，学生可以一步一步地描述一系列的事件或行动，并获得结果。流程图的使用有助于提高各年级学生的阅读理解能力。这是一个对学生有用的学习工具，因为它将在商业会议和未来的演讲中频繁使用。
弗吉尼亚-萨蒂尔开发了一个模型，显示了人们如何体验和应对变化。其目的是帮助项目组成员了解他们的感受，以便他们能够更有效地实施变革。 弗吉尼亚-萨蒂尔变革模型是一个五阶段的变革模型。它描述了每个阶段对人们的情绪、思想、表现、生理等方面的影响。利用该模型所体现的原则，你可以提高自己的能力，了解如何应对变化以及如何帮助他人应对变化。
库伯勒-罗斯提出，绝症患者在得知自己的病情后会经历五个阶段的悲伤。她进一步提出，这个模型可以适用于任何戏剧性的生活变化情况。
前五个阶段是震惊与否认、愤怒、讨价还价、抑郁和接受--多年来一直在调整。有许多版本的曲线存在。然而，它们中的大多数在使用以下基本情绪方面是一致的，这些情绪通常被归入三个不同的过渡阶段。
桥梁过渡模型，重点是过渡而不是变革。注重转型而非变革的想法不仅是一个措辞问题，而且还设计了一种完全不同的变革管理方法。 只有当领导者和组织解决了人们在变革过程中遇到的转型问题，变革才能成功。如果要按计划进行变革，关键是要支持人们实现转型，而不是强行完成转型。这是利用创新机会和创造组织灵活性的关键。
客户旅程图是一种非常有用的技术，可以帮助你了解客户的动机--他们的需求、犹豫不决和担忧。虽然大多数组织在收集客户数据方面相当出色，但仅靠数据是无法传达客户的挫折和体验的。商业中最好的讲故事的工具之一是客户旅程图（CJM）。
什么是电子邮件营销？ EDM营销（Electronic Direct Mail）也称：电子邮件营销、电子邮件营销。它是一种营销工具，用于通过向目标客户发送EDM电子邮件，与他们建立沟通渠道，并直接向他们传达相关信息来促进销售。 编辑此电子邮件营销插图 电子邮件营销具有三个基本要素： 用户许可， 电子邮件信息，以及 消息对用户的价值。 如果缺少这三个要素之一，就不能称为有效的电子邮件营销。电子邮件营销是一种使用电子邮件与客户沟通的直销方式。它也被广泛应用于网络营销领域。电子邮件营销是最古老的在线营销方法之一。可以说，电子邮件营销比大多数网站推广和网络营销方式都要古老。 EDM的应用场景 行业：金融、教育、电商、外贸、旅游、B2B等。 周期时间：客户获取、激活、保留 形式：产品信息、销售信息、市场调研等。 作用：开发新客户，维护/召回老客户，品牌营销 编辑此电子邮件营销插图模板 EDM的价值 在不断涌入的新技术中，电子邮件并不新鲜和令人兴奋，营销人员很容易忘记它。其他网络营销模式，如网络广告、搜索引擎竞价排名、搜索引擎优化、视频广告等，可能比社交媒体营销更为普遍和流行，但与这些被动、间接的营销方式相比，难以留存用户行为数据，Email营销具有鲜明的数据特征，可以追踪用户行为，挖掘用户数据，强调主动的交互体验和可计算的转化率（ROI）。 还有一个明显的趋势是，使用广告拦截器的人数将继续增加，这意味着网站广告将变得不那么有效。随着对社交媒体公司的信任度下降，消费者花在浏览社交媒体上的时间越来越少。 虽然社交媒体不太可能消失，但营销人员意识到过度依赖社交媒体是有风险的。2017 年至 2018 年，Facebook 的 CPM（每千次广告展示成本）同比增长 91%，这是一个不容忽视的营销预算通胀率。 如您所见，EDM 仍然是以日益多样化的格式进行广告的最具成本效益的方式之一。既然EDM有这么多优势，那么我们如何实施邮件营销呢？ 分四步计划。 明确实施EDM营销的目的——我们首先要明确实施EDM营销的目的是什么，目的应该与公司的营销策略相一致？是为了宣传品牌形象？还是特定的产品和服务？还是维护客户关系？还是拓展新客户？一个明确的、不含糊的目的，将为后期的策划提供有力的保障。 建立企业邮件列表数据库——建立企业邮件列表数据库主要有以下三种方式， 第一个：公司积累的客户信息，包括通过公司网站注册、邮件列表订阅、线下业务交易等。 第二种：数据库租赁，目前市场上有很多数据租赁公司开展这项业务，也可以与相关网站合作，选择几个与目标客户重合度高，在业内有一定知名度的资讯网站，他们往往拥有大量的用户数据资源。 第三种：使用特定程序抓取网络上的email地址，这种方法几乎没有成本投入，但效果也是最差的，因为无法定义抓取数据的有效性和真实性。 电子邮件营销创意设计– 这包括邮件页面的设计，邮件链接网站登陆页面的规划和设计。邮件页面的网页代码应遵循一定的设计标准，邮件正文和标题的构思和规划，好的标题有助于引起收件人的兴趣并点击打开您的邮件，不合适的标题可能会导致收件人删除邮件直接发邮件，当邮件到达用户邮箱时，标题直接决定了邮件的打开率。在内容的安排上，考虑客户的体验。去掉退订功能，不一定会有很多人真正退订，但符合许可邮件营销的规则。此外，营销电子邮件应该是互动的，以及他们是否整合了社交媒体平台，让客户不仅可以阅读电子邮件，还可以深入了解应用程序，使用社交网络按钮将其推荐给朋友，并在电子邮件中完成购买。这些个性化、触发式、交互式营销电子邮件可以在提高保留率和销售额方面产生惊人的效果。 发送和发布数据分析——使用EDM平台发送邮件后，跟踪客户的反应和检查EDM营销效果很重要。通过分析跟踪结果，监控邮件列表的注册转化率、退订率、邮件到达率、打开率、阅读率和链接点击率，通过这些监控手段，可以提高选择受众和发送邮件的技巧。 最后，成熟的EDM营销应该是确定发送邮件的频率，建立固定时间内收到邮件的心理预期，这对于留住用户和建立信任非常重要。 评估电子邮件营销效果指标 关于营销邮件有效性的分析，我们可以从触及率、打开率、点击率和转化率四个基本指标入手分析。 Reach rate：到达用户邮箱的邮件比例，是成功完成最终转化的第一步，是一个基本指标。到达率计算公式为：实际到达用户收件箱/发送数量×100%。有效到达无法到达的原因有两种： – 用户邮箱已满收邮件受限，第二个用户邮箱无效。 打开率：转化的关键。收件人会在看到邮件后判断是立即打开、稍后打开、不打开还是在 5 秒内甚至更短时间内删除。发件人的姓名、发件人的电子邮件地址、标题和上次收到发件人电子邮件的时间是主要影响因素。当品牌价值和知名度发挥决定性作用时，就会发生这种情况的微妙之处，而高度认可的品牌将有助于广告商提高打开率。同样，清晰、挑衅、可靠和令人回味的标题有助于促使用户打开电子邮件。根据美国的研究，70% 的下单用户会在打开邮件后的 3 小时内立即购买。 点击率：这可以通过跟踪用户点击行为来实现。点击率取决于整体设计风格、用户需求，当然还有促销或主题内容、号召性用语元素是否有效。电子邮件点击率是衡量 EDM 营销有效性的更准确指标。 转换率：电子邮件发送的最终目标。在线零售网站的转化目标是订单，销售软件的公司的转化目标是下载，培训机构的转化目标是表单提交。当然，还可以自定义其他特定目标，比如查看特定页面——节日活动的公告或特定操作，如上传照片、投票、发表评论等。 电子邮件营销信息图 您的电子邮件旨在向您的受众提供有关您的消息、品牌、服务或产品的重要信息。它们还涉及为您的企业获得更多互动、更多转化，甚至更多销售额。但是与其发送长格式的电子邮件（研究表明没有人阅读），为什么不将其中一些信息插入信息图表呢？ 信息图表更快、更有效地传递信息！ 有效电子邮件写作的重要性 当我们都在写大量电子邮件时，您可能会惊讶地发现很多人不知道如何撰写干净整洁的邮件来引起人们的注意。或许，我们很多人在学校都没有学会写邮件，但是在职场上学习如何写邮件却是一项不可或缺的技能。 一封简洁的电子邮件可以让收件人清楚地理解您的信息，这有助于有效的业务沟通。一封写得不好的电子邮件很难让收件人理解，并且会阻碍业务关系的发展。 如何写一封有效的电子邮件 当你写一封电子邮件时，不要在主题上写任何含糊不清的东西。标题模糊的邮件很可能会被扔进收件人的垃圾邮件箱或被忽略。例如： 1）如果你想应聘，就在标题栏写上职位的名称。2) 如果您的电子邮件是给同事的，请在主题栏中用一句话概括您的电子邮件目的 在写邮件内容时问问自己： 1）你想向收件人传达什么信息？2) 您希望收件人采取什么行动或回应？ 如果您知道收件人的名字但自己不认识他们，请用正确的头衔/性别、名字、姓氏等来问候他们。 在电子邮件中使用正确的语法非常重要。发件人因语法错误而受到读者的惩罚，有意或无意地使用拼写检查器或语法检查器工具。 在电子邮件中使用正确的语法非常重要。发件人可能会因为语法错误而受到收件人有意或无意的惩罚。 再读一遍，校对并在必要时润色 编辑此信息图表模板
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什么是助推理论？ 有时我们认为我们希望别人按照我们希望的方式做出决定并直接告诉他们，但这往往会适得其反，即使我们对其他人（如老师、父母、老板等）拥有真正的权力。如果你必须建议某人谁可能会对您的决定说不，使用间接建议已被证明可以产生更好的结果。 编辑此插图 微调理论于 21 世纪初首次出现在美国，作为一种激进的方式来影响人们与金融体系（尤其是养老金、储蓄和医疗保健）互动的方式，以改善晚年的生活质量。 有时候，直接不如间接有效，助推理论教你如何说服别人 理查德·塞勒 (Richard Thaler) 是行为经济学的主要学者，他的微推理论最著名的例子之一是在阿姆斯特丹机场的小便池底部放置了一个苍蝇形状的贴纸。用户会不经意地将注意力集中在贴纸上以试图消灭苍蝇，结果令人惊讶的是，放置贴纸的小便器处的尿液溢出率减少了 80%。 助推理论是行为经济学的一种理论。助推理论提出助推概念：助推理论家考虑人类在决策（不仅仅是经济决策）中使用的思维捷径，并提出在设计中，决策者可以利用人类思维捷径的知识来思考，这样环境的微小变化更有可能使人类做出更好的决定。 在变革前的环境中，由于他们使用的思维捷径，人类往往会做出决策者认为不受欢迎的决策。决策者随后需要对环境进行小幅调整，继续通过思维捷径行动的人类将在新环境中做出更好的决策。助推理论的核心是环境的微小变化（小推动）可以让人们走思维捷径并做出更好的决定。 助推理论实验 例如，一组公共卫生研究人员已经对此进行了试验。他们的目标是研究是什么让人们更有可能健康饮食并进行真实世界的实验；他们回到小吃店，假设消费者认为“买零食”简单快捷，所以他们改变商店的布局（促销），在收银台上放上健康的零食（如水果和谷物棒）和一些不健康的零食（如薯片）。事实证明，这种方式可以有效地让消费者购买更多的健康零食，更少购买不健康的零食。 助推理论已被证明对社会营销有用，它鼓励人们做出正确的决定，例如使用更少的能量、吃得更健康或成为器官捐献者。它还适用于人与人之间的社交互动，在这种互动中，稍微集思广益和心理方法可能会产生比直接呼吁更好的结果。 然而，一些不道德的推动理论的例子是公司只提供免费试用订阅，然后必须在试用期结束时支付全额订阅费用，除非他们选择退出，而且选择退出通常有一个复杂的过程。即使快餐店的收银员问你要不要点套餐，这也是助推理论的一个例子，因为大多数顾客都会不假思索地点头。 助推理论的 7 个关键步骤 清楚地定义变化 从受影响的利益相关者的角度考虑变化 使用证据显示最佳选择 将改变作为一种选择 听取反馈 减少障碍 利用短期胜利来保持势头 编辑此助推理论模型模板 助推理论的伦理使用 根据 Thaler 的说法，由于 Nudge 理论得到了很好的应用，因此它的使用有伦理原则，包括 所有 Nudge 行动都应该是高度透明的，而不是误导性的。 人们可以轻松地选择或避免 Nudge 动作。 应合理地相信助推行动对受影响的人有益或有帮助。 助推理论是一种简单有效的管理方法，但重要的是在应用它之前判断这三个原则，以便在不妨碍个人选择自由的情况下成功实现目标。 更多助推理论示例和模板 编辑此助推理论模型模板 编辑此助推理论模型模板 编辑此助推理论模型模板 编辑此助推理论模型模板 编辑此助推理论模型模板
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哈佛商学院的教授约翰-科特（John Kotter）研究了许多在组织中成功实施变革的公司。这促使他开发了一个通用的八步模式，其他组织可以遵循这个模式进行变革。他在他的书《领导变革》中描述了他的八步变革过程。尽管被描述为变革管理和变革领导的模型，但值得注意的是，科特的八步法与改进计划密切相关。人类的常规化倾向意味着变革是一种有意识的改善事物的愿望或适应变化的环境的需要。
