Apa Itu Perjalanan Pelanggan?
Cerita mendefinisikan dunia kita. Dari dinding gua hingga legenda di sekitar api unggun, mereka telah bersama kami sejak kami berkomunikasi. Mereka berkembang, tetapi untuk tujuan yang sama: menghibur, berbagi pengalaman yang sama, mengajar dan mengikuti tradisi.
Mengapa Mempelajari Perjalanan Pelanggan?
Banyak organisasi berfokus pada pengumpulan data pengguna. Namun, data sering kali gagal menyampaikan frustrasi dan pengalaman pengguna dengan jelas, tetapi cerita dapat menyelesaikan masalah ini. Bercerita bukan hanya alat untuk melibatkan pengguna, tetapi juga cara yang efektif bagi organisasi untuk mengenal pengguna mereka dengan lebih baik. Salah satu alat bercerita terbaik dalam bisnis adalah rencana perjalanan pelanggan.
Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan (juga dikenal sebagai peta pengalaman pelanggan) menceritakan kisah pengalaman pengguna: dari kontak awal, pembentukan kontrak, hingga kemitraan jangka panjang. Itu bisa fokus pada bagian tertentu dari cerita atau memberikan gambaran lengkap tentang pengalaman penuh.
Peta pengalaman pelanggan selalu mengidentifikasi perilaku interaksi utama pengguna dan organisasi. Ini memberi tahu perasaan, motivasi, dan masalah pengguna dengan setiap titik sentuh yang terkait dengan organisasi.
- Ini sering memberi tahu kita tentang persepsi motivasi pengguna yang lebih kuat.
- Apa yang ingin mereka capai? Apa harapan mereka untuk organisasi?
Peta perjalanan pelanggan dalam berbagai bentuk, tetapi biasanya mewakili beberapa jenis peta informasi. Tujuannya, apa pun bentuknya, adalah sama: membuat organisasi lebih sadar akan penggunanya.
