Hành Trình Khách Hàng Là Gì
Những câu chuyện xác định thế giới của chúng ta. Từ những bức tường hang động đến những huyền thoại xung quanh ngọn lửa trại, chúng đã gắn bó với chúng tôi kể từ khi chúng tôi có giao tiếp. Chúng phát triển, nhưng với cùng một mục đích: giải trí, chia sẻ cùng kinh nghiệm, dạy và làm theo truyền thống.
Tại sao phải nghiên cứu Hành trình khách hàng?
Nhiều tổ chức đang tập trung vào việc thu thập dữ liệu người dùng. Tuy nhiên, dữ liệu thường không truyền tải rõ ràng sự thất vọng và trải nghiệm của người dùng, nhưng những câu chuyện có thể giải quyết vấn đề này. Kể chuyện không chỉ là một công cụ để thu hút người dùng mà còn là một cách hiệu quả để các tổ chức hiểu rõ hơn về người dùng của họ. Một trong những công cụ kể chuyện tốt nhất trong kinh doanh là hành trình của khách hàng.
Bản đồ Hành trình của Khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (còn được gọi là bản đồ trải nghiệm khách hàng) kể câu chuyện về trải nghiệm của người dùng: từ tiếp xúc ban đầu, hình thành hợp đồng cho đến quan hệ đối tác lâu dài. Nó có thể tập trung vào các phần cụ thể của câu chuyện hoặc đưa ra bức tranh toàn cảnh về toàn bộ trải nghiệm.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng luôn xác định hành vi tương tác chính của người dùng và tổ chức. Nó cho biết cảm xúc, động cơ và vấn đề của người dùng với từng điểm tiếp xúc liên quan đến tổ chức.
- Nó thường cho chúng ta biết về nhận thức về động lực mạnh mẽ hơn của người dùng.
- Họ muốn đạt được điều gì? Kỳ vọng của họ đối với tổ chức là gì?
Bản đồ hành trình của khách hàng có nhiều dạng khác nhau, nhưng thường đại diện cho một số loại bản đồ thông tin. Mục tiêu, bất kể hình thức nào, đều giống nhau: làm cho các tổ chức nhận thức rõ hơn về người dùng của họ.
