درک رفتار مشتری و سفر مشتری
رفتار مشتری چیست؟
رفتار مصرف کننده مطالعه افراد، گروه ها یا سازمان ها و کلیه فعالیت های مرتبط با خرید، استفاده و دفع کالاها و خدمات است. رفتار مصرف کننده شامل این است که چگونه احساسات، نگرش ها و ترجیحات مصرف کنندگان بر رفتار خرید تأثیر می گذارد.
تصاویر بالا را ویرایش کنید: رفتار مشتری ، عادت خرید ، انگیزه مصرف کننده
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری کل تجربه ای است که یک مشتری هنگام برقراری ارتباط با یک برند دارد. نقشه راه کامل تعامل از کشف برند تا خرید و فراتر از آن را در نظر می گیرد. تمرکز بر معامله نیست، بلکه بر احساس مشتری پس از تعامل با برند است.
بهترین راه برای ترسیم نقشه سفر مشتری: با کفش های او راه بروید!
- شناسایی نیازها – بازاریابی نیاز به کشف نیازهای بالقوه مصرف کنندگان و تبدیل نیازهای بالقوه به نیازهای واقعی دارد. نیازها را می توان به دو دسته تقسیم کرد، یعنی نیازهای قلبی و نیازهای عملکردی که برای به حداکثر رساندن تمایل خریدار در یک دسته ترکیب می شوند. یک بازاریاب خوب می تواند به جای توقف در یک نیاز و تبدیل آن به تجارت واقعی، چندین نیاز مشتریان را کشف کند.
- جستجو برای اطلاعات – یک محیط داخلی و خارجی وجود دارد که اطلاعات در آن ذخیره می شود. محیط داخلی شامل اطلاعات از قبل موجود، انواع محصولات ذخیره شده در بانک حافظه مغز، برندها و … می باشد. محیط خارجی شامل بررسی سایر محصولات، بررسی محصول در اینترنت و مزایا و معایب محصولات مشابه، قیمت می باشد. تفاوت ها و غیره
- ارزیابی – مزایا و معایب محصولات مختلف، خوب و بد بودن ویژگی‌های مختلف، سطح معیارهای وزن‌دهی و در نهایت هدف از تأثیرگذاری بر تصمیم را ارزیابی کنید.
- خرید – می‌توانید فروشگاه‌های فیزیکی برای خرید یا آنلاین وجود داشته باشد. فروشگاه های فیزیکی برای خرید راحت و سریع هستند و خریدهای آنلاین مقرون به صرفه هستند، اما به زمان انتظار بیشتری نیاز دارند.
- پس از فروش – پس از فروش رفتار مشتری پس از خرید است. پس از فروش آخرین مانع بازرسی محصول است. مشتریان انتظارات خاصی از محصولاتی که خریداری می کنند دارند و اگر محصولات انتظارات مشتریان را برآورده نکنند، رضایت مشتری و نرخ بازگشت کالا به شدت کاهش می یابد. در عین حال، نارضایتی مشتری می تواند منجر به ناهماهنگی شناختی و ارزیابی های منفی پس از خرید شود. این امر تأثیر منفی بر محصول و شرکت خواهد داشت.
این نقشه سفر مشتری را با ابزار CX ویرایش کنید
مشتریان خود را با درک انتظارات آنها از طریق نقشه برداری سفر مشتری خوشحال کنید
انتظارات مشتری سطحی است که مشتریان می خواهند محصولات یا خدمات ارائه شده توسط شرکت نیازهای آنها را برآورده کند. اگر این انتظار برآورده شود، مشتریان راضی خواهند شد. در غیر این صورت مشتریان ناراضی خواهند بود.
تعریف نیازها، مسائل و تعاملات مشتری با یک شرکت می تواند طاقت فرسا به نظر برسد. با این حال، درک تجربه هر مشتری در هر مرحله از سفر مشتری برای تبدیل بینش تجاری به استراتژی‌های بهبود بلندمدت بسیار مهم است. نقشه سفر مشتری می تواند به شما و شرکتتان کمک کند تا احساس مشتریان را در تمام نقاط تماس برند تجسم کنید تا بتوانید از قبل از مشکلات احتمالی جلوگیری کنید، حفظ مشتری را بهبود ببخشید و اطلاعات کلیدی را کشف کنید تا بهترین تصمیم را برای کسب و کار خود بگیرید.
نقشه سفر مشتری یک خط داستانی بصری از هر تعاملی است که مشتری با خدمات، برند یا محصول شما دارد. ایجاد یک نقشه سفر شما را مستقیماً در چشم انداز مصرف کننده قرار می دهد، بنابراین می توانید ببینید چه چیزی ممکن است از دست داده باشید، چه کاری را درست انجام می دهید، و چه کارهایی را می توانید برای بهبود در طول چرخه عمر مشتری انجام دهید.
نقشه برداری سفر مشتری چیست؟
آیا می خواهید اولین برداشت های به یاد ماندنی ایجاد کنید و یک تجربه خرید متفاوت را به مشتریان خود ارائه دهید؟ آیا می خواهید بدانید که مشتریان شما چگونه در دنیای دیجیتال امروزی خرید می کنند؟ تأثیرگذارترین کانال ها و نقاط تماس در سفر مشتری آنها کدام است و چگونه می توانید بر آنها تأثیر بگذارید؟ این برای دسته‌های محصول جدیدی که می‌خواهید وارد کنید چگونه است؟
نقشه های سفر مشتری از تکنیک های داستان سرایی و نشانه های بصری برای نشان دادن رابطه مشتری با کسب و کار شما در طول زمان استفاده می کند. از دیدگاه مشتری، این داستان بینشی از تجربه کلی مشتری ارائه می‌کند و به شما کمک می‌کند تا نیازها و نکات دردناکی که مشتریان در هنگام تجربه محصول یا خدمات شما دارند را بهتر درک کنید و به آنها رسیدگی کنید.
نقشه سفر مشتری (CJM) تجسمی از آنچه مشتری در یک دوره زمانی فکر می کند و احساس می کند. نقشه سفر تعاملات بین مشتری و کسب و کار را که به عنوان نقاط تماس شناخته می شوند، قابل مشاهده می کند. موانعی را شناسایی می کند که ممکن است مشتری را از پیشروی هموار باز دارد و دیدی جامع از تجربه مشتری ایجاد می کند.
الگوها و نمونه های CJM
