Что Такое Карта Пути Клиента?

Вы хотите произвести незабываемое первое впечатление и предоставить своим клиентам новый покупательский опыт?

Хотите знать, как ваши клиенты делают покупки в современном цифровом мире?

Картирование пути клиента — очень полезный метод, который поможет вам понять мотивацию ваших клиентов — их потребности, нерешительность и опасения. Хотя большинство организаций довольно хорошо собирают данные о клиентах, сами по себе данные не могут передать разочарование и опыт клиентов. Карта пути клиента (CJM) — один из лучших инструментов для рассказывания историй в бизнесе.

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента может использоваться для описания истории клиента в конкретном сценарии, включая путь клиента от первого контакта с продуктом, через различные этапы контакта с продуктом и до конца использования продукта. Это может прояснить ключевые взаимодействия (точки соприкосновения) между клиентом и продуктом, а также помочь оптимизировать удовлетворенность клиентов и устранить болевые точки, наблюдая и анализируя поведение, мысли и эмоции пользователя на каждом этапе.

Карта клиентского опыта аналогична карте пути клиента, за исключением того, что в то время как карта пути клиента рассказывает историю клиента, карта клиентского опыта раскрывает полный поток взаимодействия с клиентом по мере его взаимодействия с брендом. Он включает в себя все: от посещения пользователем веб-сайта до участия в социальных мероприятиях, посещения магазина и запросов об обслуживании клиентов. Это помогает различным членам команды работать вместе, чтобы понять поведение пользователей и сосредоточить бизнес на пользователе.

Зачем нужна карта пути клиента?

Целью картирования пути клиента является понимание того, с чем сталкиваются ваши клиенты, и улучшение качества обслуживания клиентов, чтобы вы могли обеспечить последовательное и беспрепятственное взаимодействие во всех точках взаимодействия и по всем каналам. Ничто не заменит выслушивание ваших клиентов о решении на каждом этапе пути. Имея представление о пути клиента, вы теперь можете улучшить качество обслуживания клиентов за счет:

• Объедините команды, чтобы устранить определенные барьеры клиентов и понять основной путь клиента.
• Сведите к минимуму негативное впечатление от клиентов, определив ключевые шаги и точки принятия решений для более быстрого и высокого коэффициента конверсии клиентов.
• Улучшите удержание клиентов, поняв, как клиенты общаются на всех этапах цикла покупки, чтобы гарантировать, что все соответствующие стороны получают правильную информацию.
• Позвольте компаниям усилить индивидуальный путь клиента в определенных каналах.
• Поймите метрики, необходимые для определения прогресса клиентов и точек регресса, чтобы предоставить возможности для повторного привлечения клиентов.
• Разрешить компаниям расставлять приоритеты в своей стратегии взаимодействия с клиентами, чтобы выявлять пробелы в каналах и отделах.

На что это похоже?

Карты пути клиента используют рассказывание историй и визуальные эффекты, чтобы проиллюстрировать отношения клиента с организацией с течением времени. История рассказывается с точки зрения клиента и дает представление об опыте клиента в целом. Это помогает вашей команде лучше понять и решить потребности и болевые точки ваших клиентов, когда они испытывают ваш продукт или услугу. Другими словами, планирование пути клиента дает вашему бизнесу возможность увидеть, как ваш бренд может сначала привлечь потенциальных клиентов, а затем достичь их на разных этапах процесса продаж.

 

Основная концепция CJM

Путешествие клиента — это путешествие потенциального клиента по всем доступным каналам с различными точками соприкосновения с продуктом, брендом или компанией, пока он не совершит все целевые действия. Путь клиента может длиться несколько часов, несколько дней или даже месяцев.

• Основное целевое действие — покупка, заказ или запрос.
• Точка соприкосновения — это любая точка контакта между клиентом и вашим бизнесом, от классической рекламы (рекламы, телевидения или радио и т. д.) до маркетинговых кампаний в Интернете, мнений друзей или информации на сайтах отзывов.
• Доступные каналы, такие как телефон, Интернет, филиал, маркетинговые коммуникации и сервисное взаимодействие. Создайте карту пути клиента

Вы собрали данные из своей веб-аналитики, маркетинговых платформ, систем CRM, данных о продажах и других источников. Тогда что? Вам необходимо поместить эти данные и идеи в простое для понимания графическое представление (карту), которым вы можете поделиться со своей командой. Карты путешествий могут принимать разные формы. Однако конечная цель всегда одна и та же: найти и решить болевые точки ваших клиентов.

При создании карты пути клиента вы можете задать себе следующие вопросы.

• Как ваши клиенты нашли вас?
• Как они решили (или справились) с проблемой, прежде чем использовать ваше решение?
• Какую проблему клиента вы пытаетесь решить?
• Или, другими словами, какие распространенные проблемы и болевые точки может решить ваш продукт?
• Насколько легко клиентам получить поддержку клиентов?
• Как вы работаете над повышением вовлеченности клиентов по каналам?
• Насколько легко покупателю оплатить ваш товар или услугу?

Теперь, когда вы понимаете, что такое путь клиента и как его создать, вы можете начать использовать карту пути клиента, чтобы лучше находить отклик у ваших клиентов, использовать исследования пользователей для выявления потенциальных подводных камней на пути к продукту и направлять свою команду для создания более подробной информации. сплоченный, бесшовный пользовательский опыт, независимо от того, ориентирован ли этот опыт на одно взаимодействие или охватывает несколько каналов взаимодействия.

 

Создайте карту пути клиента

Когда вы пытаетесь улучшить качество обслуживания клиентов, важно думать, как ваши клиенты: учитывать их точку зрения и знать о них на каждом этапе их взаимодействия с вами. Вот что такое карта пути клиента.

Вот четыре основных шага для создания карты пути клиента:

1. Соберите всю информацию, которую вы уже знаете о своих пользователях и о том, как они используют ваши продукты или услуги.
2. Путем дополнительных исследований с реальными пользователями выявляйте пробелы в информации и заполняйте их.
3. Создание персонажей пользователей на основе собранной информации
4. Используйте все эти знания, чтобы составить карту пути клиента

Ознакомьтесь с другими шаблонами Customer Journey Maps

Этот шаблон карты пути клиента можно настроить для создания дизайна, соответствующего вашим потребностям. Вы можете редактировать контент, заменять изображения, изменять цвета, добавлять или удалять блоки дизайна и многое другое.