Comprender El Comportamiento Del Cliente Y El Viaje Del Cliente

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu về các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức và tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua, sử dụng và thải bỏ hàng hóa và dịch vụ. Hành vi của người tiêu dùng bao gồm cách cảm xúc, thái độ và sở thích của người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.

Chỉnh sửa các hình minh họa ở trên: Hành vi của khách hàng , Thói quen mua hàng , Động cơ của người tiêu dùng

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi giao tiếp với một thương hiệu. Nó xem xét lộ trình tương tác hoàn chỉnh từ khám phá thương hiệu đến mua hàng và hơn thế nữa. Trọng tâm không phải là giao dịch, mà là cảm nhận của khách hàng sau khi tương tác với thương hiệu.

Cách tốt nhất để lập bản đồ hành trình của khách hàng: hãy đi vào vị trí của họ!

1. Xác định nhu cầu – tiếp thị cần phát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng và biến nhu cầu tiềm năng thành nhu cầu thực tế. Nhu cầu có thể được chia thành hai loại, đó là nhu cầu trái tim và nhu cầu chức năng, chúng được kết hợp thành một để thỏa mãn tối đa mong muốn của người mua. Một nhà tiếp thị giỏi có thể phát hiện ra nhiều nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ dừng lại ở một nhu cầu và biến nó thành hoạt động kinh doanh thực tế.
2. Tìm kiếm thông tin – Có một môi trường bên trong và bên ngoài mà thông tin được lưu trữ. Môi trường bên trong bao gồm thông tin đã có từ trước, các loại sản phẩm được lưu trữ trong ngân hàng trí nhớ của bộ não, thương hiệu, v.v. sự khác biệt, v.v.
3. Đánh giá – Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của các sản phẩm khác nhau, mặt tốt và mặt xấu của các thuộc tính khác nhau, mức độ của các tiêu chí trọng số và cuối cùng là mục đích tác động đến quyết định.
4. Mua hàng – Có thể có các cửa hàng vật lý để mua hoặc trực tuyến. Các cửa hàng truyền thống thuận tiện và nhanh chóng để mua hàng, và mua hàng trực tuyến có giá cả phải chăng, nhưng cần thời gian chờ đợi lâu hơn.
5. Hậu mãi – Hậu mãi là hành vi của khách hàng sau khi mua hàng. Hậu mãi là rào cản cuối cùng của việc kiểm tra sản phẩm. Khách hàng có những kỳ vọng nhất định về sản phẩm họ mua và nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, sự hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều. Đồng thời, sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến sự bất đồng về nhận thức và đánh giá tiêu cực sau khi mua hàng. Điều này sẽ có tác động tiêu cực đến sản phẩm và công ty.

CHỈNH SỬA BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG NÀY BẰNG CÔNG CỤ CX

Làm hài lòng khách hàng của bạn bằng cách hiểu được kỳ vọng của họ thông qua bản đồ hành trình của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng là mức độ mà khách hàng mong muốn sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp đáp ứng nhu cầu của họ; nếu kỳ vọng này được đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng; nếu không, khách hàng sẽ không hài lòng.

Xác định nhu cầu của khách hàng, các vấn đề và tương tác với một công ty có vẻ quá sức. Tuy nhiên, hiểu được trải nghiệm của từng khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng là rất quan trọng để biến những hiểu biết kinh doanh thành các chiến lược cải tiến dài hạn. Bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn và công ty của bạn hình dung cảm giác của khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu để bạn có thể tránh trước các vấn đề tiềm ẩn, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và khám phá thông tin chính để đưa ra quyết định tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.

Bản đồ hành trình của khách hàng là một câu chuyện trực quan về mọi tương tác mà khách hàng có với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Tạo bản đồ hành trình sẽ đưa bạn trực tiếp vào quan điểm của người tiêu dùng để bạn có thể thấy những gì bạn có thể thiếu, những gì bạn đang làm đúng và những gì bạn có thể làm để cải thiện trong suốt vòng đời của khách hàng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bạn có muốn tạo ấn tượng đầu tiên đáng nhớ và mang lại trải nghiệm mua hàng khác biệt cho khách hàng của mình không? Bạn có muốn hiểu cách khách hàng của bạn mua sắm trong thế giới kỹ thuật số ngày nay không? Đâu là những kênh và điểm tiếp xúc có ảnh hưởng nhất trong hành trình khách hàng của họ và bạn có thể tác động đến những kênh này như thế nào? Điều này trông như thế nào đối với các danh mục sản phẩm mới mà bạn muốn nhập?

Bản đồ hành trình của khách hàng sử dụng các kỹ thuật kể chuyện và tín hiệu trực quan để minh họa mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp của bạn theo thời gian. Được kể từ góc nhìn của khách hàng, câu chuyện cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm tổng thể của khách hàng, đồng thời giúp bạn hiểu rõ hơn cũng như giải quyết các nhu cầu cũng như điểm yếu mà khách hàng gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bản đồ hành trình của khách hàng (CJM) là hình ảnh trực quan về suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong một khoảng thời gian. Bản đồ hành trình hiển thị các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, được gọi là điểm tiếp xúc. Nó xác định các rào cản có thể ngăn khách hàng tiến hành suôn sẻ và tạo ra một cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.