Comprender El Comportamiento Del Cliente Y El Viaje Del Cliente

¿Qué es el comportamiento del cliente?

El comportamiento del consumidor es el estudio de individuos, grupos u organizaciones y todas las actividades asociadas con la compra, uso y disposición de bienes y servicios. El comportamiento del consumidor incluye cómo las emociones, actitudes y preferencias de los consumidores influyen en el comportamiento de compra.

Edite las ilustraciones anteriores: Comportamientos del cliente , Hábito de compra , Motivación del consumidor

¿Qué es el viaje del cliente?

El viaje del cliente es la experiencia completa que tiene un cliente cuando se comunica con una marca. Considera la hoja de ruta completa de la interacción desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y más allá. El foco no está en la transacción, sino en cómo se siente el cliente después de interactuar con la marca.

La mejor forma de mapear el recorrido de su cliente: ¡póngase en sus zapatos!

1. Identificación de necesidades : el marketing necesita descubrir las necesidades potenciales de los consumidores y transformar las necesidades potenciales en necesidades reales. Las necesidades se pueden dividir en dos categorías, a saber, necesidades del corazón y necesidades funcionales, que se combinan en una sola para maximizar el deseo del comprador. Un buen comercializador puede descubrir múltiples necesidades de los clientes en lugar de detenerse en una necesidad y convertirla en un negocio real.
2. Búsqueda de información : existe un entorno interno y externo en el que se almacena la información. El entorno interno incluye información preexistente, tipos de productos almacenados en el banco de memoria del cerebro, marcas, etc. El entorno externo incluye reseñas de otros productos, reseñas del producto en Internet y las ventajas y desventajas de productos similares, precio diferencias, etc
3. Evaluación : evalúe las ventajas y desventajas de diferentes productos, lo bueno y lo malo de diferentes atributos, el nivel de criterios de ponderación y, en última instancia, el propósito de influir en la decisión.
4. Compra – Puede haber tiendas físicas para comprar, u online. Las tiendas físicas son convenientes y rápidas para comprar, y las compras en línea son asequibles, pero requieren un tiempo de espera más largo.
5. Posventa : la posventa es el comportamiento del cliente después de la compra. La posventa es el último obstáculo de la inspección del producto. Los clientes tienen ciertas expectativas de los productos que compran, y si los productos no cumplen con las expectativas de los clientes, la satisfacción del cliente y la tasa de devolución se reducirán considerablemente. Al mismo tiempo, la insatisfacción del cliente puede generar disonancia cognitiva y evaluaciones negativas posteriores a la compra. Esto tendrá un impacto negativo en el producto y en la empresa.

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Deleite a sus clientes al comprender sus expectativas a través del mapeo del recorrido del cliente

La expectativa del cliente es el nivel en el que los clientes desean que los productos o servicios proporcionados por la empresa satisfagan sus necesidades; si se cumple esta expectativa, los clientes estarán satisfechos; de lo contrario, los clientes estarán insatisfechos.

Definir las necesidades, los problemas y las interacciones de los clientes con una empresa puede parecer abrumador. Sin embargo, comprender la experiencia de cada cliente en cada etapa del viaje del cliente es fundamental para traducir los conocimientos comerciales en estrategias de mejora a largo plazo. Los mapas de viaje del cliente pueden ayudarlo a usted y a su empresa a visualizar cómo se sienten los clientes en todos los puntos de contacto de la marca para que pueda evitar posibles problemas por adelantado, mejorar la retención de clientes y descubrir información clave para tomar las mejores decisiones para su negocio.

Un mapa de viaje del cliente es una historia visual de cada interacción que un cliente tiene con su servicio, marca o producto. La creación de un mapa de viaje lo colocará directamente en la perspectiva del consumidor para que pueda ver lo que se puede estar perdiendo, lo que está haciendo bien y lo que puede hacer para mejorar a lo largo del ciclo de vida del cliente.

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

¿Quiere crear una primera impresión memorable y ofrecer una experiencia de compra diferenciada a sus clientes? ¿Quiere entender cómo compran sus clientes en el mundo digital actual? ¿Cuáles son los canales y puntos de contacto más influyentes en el recorrido del cliente y cómo puede influir en ellos? ¿Cómo se ve esto para las nuevas categorías de productos que desea ingresar?

Los mapas de viaje del cliente utilizan técnicas de narración y señales visuales para ilustrar la relación de un cliente con su empresa a lo largo del tiempo. Contada desde la perspectiva del cliente, la historia brinda información sobre la experiencia general del cliente y lo ayuda a comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles que tienen sus clientes cuando experimentan su producto o servicio.

Un mapa de viaje del cliente (CJM) es una visualización de lo que un cliente piensa y siente durante un período de tiempo. Un mapa de viaje hace visibles las interacciones entre el cliente y la empresa, conocidas como puntos de contacto. Identifica las barreras que pueden impedir que un cliente proceda sin problemas y crea una visión holística de la experiencia del cliente.