ग्राहक यात्रा नक्शा क्या है?

क्या आप अपने ग्राहकों के लिए अविस्मरणीय पहला इंप्रेशन बनाना चाहते हैं और उन्हें एक अलग खरीदारी अनुभव प्रदान करना चाहते हैं?

क्या आप जानना चाहते हैं कि आपके ग्राहक आज के डिजिटल दुनिया में कैसे शॉपिंग कर रहे हैं?

ग्राहक यात्रा नक्शा आपके ग्राहकों के प्रेरणाओं – उनकी आवश्यकताओं, अनिश्चितता और चिंताओं को समझने में मदद करने के लिए एक बहुत उपयोगी तकनीक है। जबकि अधिकांश संगठन ग्राहक डेटा एकत्र करने में बहुत अच्छे हैं, लेकिन डेटा अकेले ग्राहकों की नाराजगी और अनुभवों को व्यक्त नहीं कर सकता है। व्यापार में सबसे अच्छे कहानी सुनाने के उपकरणों में से एक ग्राहक यात्रा नक्शा (CJM) है।

ग्राहक यात्रा नक्शा क्या है?

एक ग्राहक यात्रा नक्शाएक विशिष्ट परिदृश्य में ग्राहक की कहानी का वर्णन करने के लिए उपयोग किया जा सकता है, जिसमें उत्पाद के साथ पहली संपर्क से लेकर उत्पाद के साथ विभिन्न चरणों में संपर्क तक और उत्पाद के उपयोग के अंत तक की यात्रा शामिल है। यह ग्राहक और उत्पाद के बीच मुख्य अंतरक्रियाओं (टच पॉइंट्स) को स्पष्ट कर सकता है और उपयोगकर्ता के व्यवहार, विचार और भावनाओं के निरीक्षण और विश्लेषण के माध्यम से ग्राहक संतुष्टि को अनुकूलित करने और दर्द के बिंदुओं को संबोधित करने में मदद कर सकता है।

ग्राहक अनुभव नक्शा ग्राहक यात्रा नक्शा के समान है, लेकिन अंतर यह है कि जबकि ग्राहक यात्रा नक्शा ग्राहक की कहानी बताता है, तो ग्राहक अनुभव नक्शा ब्रांड के साथ ग्राहक के बातचीत के दौरान पूरी अनुभव प्रवाह को उजागर करता है। इसमें उपयोगकर्ता वेबसाइट पर जाना, सोशल गतिविधियों में भाग लेना, दुकान का दौरा करना और ग्राहक सेवा के बारे में पूछताछ करना शामिल है। यह विभिन्न टीम सदस्यों को उपयोगकर्ता व्यवहार को समझने और व्यवसाय को उपयोगकर्ता पर केंद्रित करने में मदद करता है।

हमें ग्राहक यात्रा नक्शा की आवश्यकता क्यों है?

ग्राहक यात्रा के नक्शा बनाने का उद्देश्य यह समझना है कि आपके ग्राहक क्या अनुभव कर रहे हैं और ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता को बेहतर बनाना है ताकि आप सभी टचपॉइंट्स और सभी चैनलों पर एक सुसंगत और बिना रुकावट अनुभव सुनिश्चित कर सकें। यात्रा के हर चरण पर ग्राहकों के बारे में सुनने के लिए कोई विकल्प नहीं है। ग्राहक यात्रा के बारे में समझ बनाने के बाद, आप अब ग्राहक अनुभव को निम्नलिखित तरीकों से बेहतर बना सकते हैं:

• विशिष्ट ग्राहक बाधाओं को संबोधित करने और मूल ग्राहक यात्रा मार्ग को समझने के लिए टीमों को एक साथ लाएं।
• मुख्य चरणों और निर्णय बिंदुओं की पहचान करके ग्राहक अनुभव में नकारात्मकता को कम करें और तेज और उच्च ग्राहक रूपांतरण दर बनाएं।
• खरीदारी चक्र के सभी चरणों में ग्राहकों के संचार को समझकर ग्राहक रिटेंशन को बेहतर बनाएं ताकि सभी संबंधित पक्षों को सही जानकारी मिले।
• कंपनियों को विशिष्ट चैनलों में व्यक्तिगत ग्राहक यात्राओं को बढ़ावा देने की अनुमति दें।
• ग्राहक के प्रगति और पीछे हटने के बिंदुओं को पहचानने के लिए आवश्यक मापदंडों को समझें ताकि ग्राहकों को फिर से जोड़ने के अवसर प्रदान किए जा सकें।
• कंपनियों को अपनी ग्राहक अनुभव रणनीति में क्रियाओं को प्राथमिकता देने की अनुमति दें ताकि चैनलों और विभागों के बीच के अंतर को उजागर किया जा सके

यह कैसा दिखता है?

ग्राहक यात्रा नक्शे का उपयोग कहानी सुनाने और दृश्यों के माध्यम से समय के साथ ग्राहक के एक संगठन के साथ संबंध को दर्शाने के लिए किया जाता है। कहानी ग्राहक के दृष्टिकोण से बताई जाती है और यह पूरे ग्राहक अनुभव के बारे में जानकारी प्रदान करती है। यह आपकी टीम को आपके उत्पाद या सेवा के अनुभव के दौरान ग्राहकों की आवश्यकताओं और दर्द के बिंदुओं को बेहतर ढंग से समझने और संबोधित करने में मदद करता है। दूसरे शब्दों में, ग्राहक यात्रा की योजना बनाने से आपके व्यवसाय को यह देखने का अवसर मिलता है कि आपका ब्रांड पहले संभावित ग्राहकों को कैसे आकर्षित कर सकता है और फिर बिक्री प्रक्रिया के दौरान विभिन्न बिंदुओं पर उन्हें कैसे प्राप्त किया जा सकता है।

 

CJM की मूल अवधारणा

ग्राहक यात्रा एक संभावित ग्राहक की उन सभी उपलब्ध चैनलों के माध्यम से उत्पाद, ब्रांड या कंपनी के विभिन्न टचपॉइंट्स के माध्यम से जाने की यात्रा है, जब तक वह सभी लक्षित क्रियाओं को पूरा नहीं कर लेता। ग्राहक यात्रा कुछ घंटों, कुछ दिनों या यहां तक कि महीनों तक चल सकती है।

• मुख्य लक्षित क्रिया खरीदारी, आदेश या जांच है।
• एक टचपॉइंट ग्राहक और आपके व्यवसाय के बीच कोई भी संपर्क बिंदु है, जैसे पारंपरिक विज्ञापन (विज्ञापन, टीवी या रेडियो, आदि) से लेकर ऑनलाइन मार्केटिंग अभियानों तक, दोस्तों के विचारों या समीक्षा साइटों पर जानकारी तक।
• उपलब्ध चैनल जैसे फोन, वेब, शाखा, मार्केटिंग संचार और सेवा अंतरक्रियाएं। एक ग्राहक यात्रा नक्शा बनाएं

आपने अपने वेब एनालिटिक्स, मार्केटिंग प्लेटफॉर्म, CRM सिस्टम, बिक्री डेटा और अन्य स्रोतों से डेटा एकत्र कर लिया है। फिर क्या? आपको इस डेटा और ज्ञान को एक समझने में आसान आरेखीय प्रतिनिधित्व (नक्शा) में बदलने की आवश्यकता है जिसे आप अपनी टीम के साथ साझा कर सकें। यात्रा नक्शे कई रूपों में हो सकते हैं। हालांकि, अंतिम उद्देश्य हमेशा एक ही होता है: ग्राहकों के दर्द के बिंदुओं को खोजना और हल करना।

जब ग्राहक यात्रा नक्शा बनाते समय, आप निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर खुद से पूछ सकते हैं।

• आपके ग्राहक आपको कैसे ढूंढे?
• आपके समाधान का उपयोग करने से पहले उन्होंने समस्या का समाधान (या उसका निपटान) कैसे किया?
• आप जिस ग्राहक समस्या को हल करने की कोशिश कर रहे हैं, वह क्या है?
• या दूसरे शब्दों में, आपका उत्पाद किन सामान्य समस्याओं और दर्द के बिंदुओं को कम करने में मदद कर सकता है?
• ग्राहकों को ग्राहक सेवा समर्थन प्राप्त करने में कितनी आसानी होती है?
• आप चैनलों के माध्यम से ग्राहक भागीदारी बढ़ाने के लिए कैसे काम कर रहे हैं?
• ग्राहक के लिए आपके उत्पाद या सेवा का भुगतान करना कितना आसान है?

अब जब आपको पता चल गया है कि ग्राहक यात्रा क्या है और इसे कैसे बनाया जाता है, तो आप ग्राहकों के साथ बेहतर संवाद स्थापित करने, उपयोगकर्ता अनुसंधान का उपयोग करके उत्पाद यात्रा में संभावित खतरों की पहचान करने और अपनी टीम को एक अधिक सुसंगत, बिना रुकावट वाले उपयोगकर्ता अनुभव के निर्माण के लिए मार्गदर्शन करने के लिए ग्राहक यात्रा मैपिंग का उपयोग शुरू कर सकते हैं, चाहे यह अनुभव एकल अंतरक्रिया पर केंद्रित हो या बहुआयामी अंतरक्रिया चैनलों को शामिल करे।

 

ग्राहक यात्रा मैप बनाएं

जब आप अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने की कोशिश कर रहे हों, तो अपने ग्राहकों के तरीके से सोचना महत्वपूर्ण है: उनके दृष्टिकोण को ध्यान में रखें और उनके आपके साथ यात्रा के हर चरण पर उनके बारे में जागरूक रहें। यही ग्राहक यात्रा मैपिंग के बारे में है।

ग्राहक यात्रा मैप बनाने के लिए यहां चार मुख्य चरण हैं:

1. अपने उपयोगकर्ताओं और उनके द्वारा आपके उत्पादों या सेवाओं के उपयोग के बारे में जो जानकारी आपके पास है, उसे सभी एकत्र करें
2. वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ अतिरिक्त अनुसंधान के माध्यम से जानकारी के अंतरों की पहचान करें और इन अंतरों को भरें
3. एकत्रित जानकारी के आधार पर उपयोगकर्ता परोपकार बनाएं
4. इस सभी ज्ञान का उपयोग करके ग्राहक यात्रा को मैप करें

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यह ग्राहक यात्रा मैप टेम्पलेट को आपकी आवश्यकता के अनुरूप डिज़ाइन बनाने के लिए कस्टमाइज़ किया जा सकता है। आप सामग्री संपादित कर सकते हैं, छवि(छवियाँ) को बदल सकते हैं, रंग बदल सकते हैं, डिज़ाइन ब्लॉक जोड़ सकते हैं या हटा सकते हैं और अधिक।

 

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