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什麼是客戶行為？ 消費者行為是對個人、團體或組織以及與商品和服務的購買、使用和處置相關的所有活動的研究。消費者行為包括消費者的情緒、態度和偏好如何影響購買行為。 編輯以上插圖：客戶行為、購買習慣、消費者動機 什麼是客戶旅程？ 客戶旅程是客戶與品牌溝通時的全部體驗。它考慮了從品牌發現到購買及其他互動的完整路線圖。重點不在於交易，而在於客戶與品牌互動後的感受。 描繪客戶旅程的最佳方式：站在他們的立場上！ 需求識別——營銷需要發現消費者的潛在需求，並將潛在需求轉化為實際需求。需求可以分為兩大類，即內心需求和功能需求，兩者合二為一，最大限度地滿足購買者的需求。一個好的營銷人員可以發現客戶的多種需求，而不是停留在一種需求上並將其轉化為實際業務。 搜索信息——存儲信息有內部和外部環境。內部環境包括預先存在的信息、大腦記憶庫中存儲的產品類型、品牌等。外部環境包括對其他產品的評論、網上對該產品的評論、同類產品的優缺點、價格差異等 評價——評價不同產品的優缺點、不同屬性的優劣、權重標準的高低，最終影響決策的目的。 購買——可以在實體店購買，也可以在網上購買。實體店購買方便快捷，網購價格實惠，但需要等待時間較長。 售後——售後是客戶購買後的行為。售後是產品檢驗的最後一關。客戶對其購買的產品有一定的期望，如果產品達不到客戶的期望，客戶滿意度和退貨率就會大大降低。同時，客戶的不滿會導致認知失調和負面的購後評價。這將對產品和公司產生負面影響。 使用 CX 工具編輯此客戶旅程地圖 通過客戶旅程圖了解他們的期望，取悅您的客戶 顧客期望是顧客希望公司提供的產品或服務滿足其需要的程度；如果滿足了這種期望，客戶就會滿意；否則，客戶會不滿意。 定義客戶需求、問題以及與公司的互動似乎勢不可擋。然而，了解每個客戶在客戶旅程的每個階段的體驗對於將業務洞察力轉化為長期改進策略至關重要。客戶旅程地圖可以幫助您和您的公司可視化客戶在所有品牌接觸點的感受，這樣您就可以提前避免潛在問題，提高客戶保留率，並發現關鍵信息，從而為您的業務做出最佳決策。 客戶旅程圖是客戶與您的服務、品牌或產品的每次互動的視覺故事情節。創建旅程地圖將使您直接進入消費者的視角，這樣您就可以看到您可能遺漏了什麼、您做對了什麼，以及您可以在整個客戶生命週期中做些什麼來改進。 什麼是客戶旅程地圖？ 您想給客戶留下難忘的第一印象並提供差異化的購買體驗嗎？您想了解您的客戶如何在當今的數字世界中購物嗎？哪些是他們客戶旅程中最有影響力的渠道和接觸點，您如何影響這些？對於您要輸入的新產品類別，這看起來像什麼？ 客戶旅程地圖使用講故事的技巧和視覺提示來說明客戶與您的企業隨著時間的推移的關係。從客戶的角度講述，這個故事提供了對整體客戶體驗的洞察，並幫助您更好地理解和解決客戶在體驗您的產品或服務時的需求和痛點。 客戶旅程圖(CJM) 是客戶在一段時間內的想法和感受的可視化。旅程地圖使客戶和企業之間的交互可見，稱為接觸點。它確定了可能阻礙客戶順利進行的障礙，並創建了客戶體驗的整體視圖。 CJM 模板和示例 在線購買電視 現場烤箱維修服務 網上銀行密碼恢復 網店 基本客戶旅程地圖模板 購車 詳細的客戶旅程地圖模板 一般銷售生命週期模板 一般銷售生命週期模板 2 醫院 圖書館 網上旅行社 銷售支持 標準客戶旅程地圖模板 接觸點模板
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The "five stages of grief" vary from person to person, and some people may only go through a few of these stages; others may get stuck in "depression" and even choose to end their lives, never reaching the point of "accepting" the truth. Stages. By understanding the "five stages of grief," you can help yourself examine your current state, find ways to cope, and get out of the shadow of grief faster. Sometimes a change of mind, a change of thought, is the key to "acceptance".
A flowchart in the classroom is a diagram of a student's thought process. It allows students to outline their ideas and thoughts in a logical and organized manner, allowing them the freedom to review and think. In this way, students can describe a series of events or actions step by step and get results. The use of flowcharts helped improve reading comprehension skills for students at all grade levels. This is a useful learning tool for students as it will be used frequently in business meetings and future presentations.
Virginia Satir has developed a model that shows how people experience and respond to change. Its purpose is to help project team members understand how they feel so that they can implement change more effectively. The Virginia Satir Change Model is a five-stage model of change. It describes the impact of each stage on people's emotions, thoughts, performance, physiology, and more. Using the principles embodied in the model, you can improve your ability to understand how to deal with change and how to help others deal with it.
Kubler-Ross proposes that a terminally ill patient goes through five stages of grief after learning of his or her condition. She further proposed that this model could be applied to any dramatic life change situation.
The first five stages of shock & denial, anger, bargaining, depression and acceptance - have been adjusted over the years. There are many versions of the curve that exist. Most of them, however, are consistent in their use of the following basic emotions, which are often grouped into three distinct transitional stages.
The Bridge Transition Model, which focuses on transition rather than change. The idea of focusing on transition rather than change is not only a matter of wording, but it also devises an entirely different approach to change management. Only when leaders and organizations solve the transformation problems encountered by people in the process of change can change succeed. If the change is to be carried out as planned, the key is to support people to realize the transformation, rather than forcibly complete the transformation. This is the key to taking advantage of innovation opportunities and creating organizational flexibility.
Customer journey mapping is a very useful technique to help you understand your customers' motivations - their needs, indecisiveness and concerns. While most organizations are quite good at collecting customer data, data alone cannot convey the frustrations and experiences of customers. One of the best storytelling tools in business is the customer journey map (CJM).
什麼是電子郵件營銷？ EDM營銷（Electronic Direct Mail）也稱：電子郵件營銷、電子郵件營銷。它是一種營銷工具，用於通過向目標客戶發送EDM電子郵件，與他們建立溝通渠道，並直接向他們傳達相關信息來促進銷售。 編輯此電子郵件營銷插圖 電子郵件營銷具有三個基本要素： 用戶許可， 電子郵件信息，以及 消息對用戶的價值。 如果缺少這三個要素之一，就不能稱為有效的電子郵件營銷。電子郵件營銷是一種使用電子郵件與客戶溝通的直銷方式。它也被廣泛應用於網絡營銷領域。電子郵件營銷是最古老的在線營銷方法之一。可以說，電子郵件營銷比大多數網站推廣和網絡營銷方式都要古老。 EDM的應用場景 行業：金融、教育、電商、外貿、旅遊、B2B等。 週期時間：客戶獲取、激活、保留 形式：產品信息、銷售信息、市場調研等。 作用：開發新客戶，維護/召回老客戶，品牌營銷 編輯此電子郵件營銷插圖模板 EDM的價值 在不斷湧入的新技術中，電子郵件並不新鮮和令人興奮，營銷人員很容易忘記它。其他網絡營銷模式，如網絡廣告、搜索引擎競價排名、搜索引擎優化、視頻廣告等，可能比社交媒體營銷更為普遍和流行，但與這些被動、間接的營銷方式相比，難以留存用戶行為數據，Email營銷具有鮮明的數據特徵，可以追踪用戶行為，挖掘用戶數據，強調主動的交互體驗和可計算的轉化率（ROI）。 還有一個明顯的趨勢是，使用廣告攔截器的人數將繼續增加，這意味著網站廣告將變得不那麼有效。隨著對社交媒體公司的信任度下降，消費者花在瀏覽社交媒體上的時間越來越少。 雖然社交媒體不太可能消失，但營銷人員意識到過度依賴社交媒體是有風險的。2017 年至 2018 年，Facebook 的 CPM（每千次廣告展示成本）同比增長 91%，這是一個不容忽視的營銷預算通脹率。 如您所見，EDM 仍然是以日益多樣化的格式進行廣告的最具成本效益的方式之一。既然EDM有這麼多優勢，那麼我們如何實施郵件營銷呢？ 分四步計劃。 明確實施EDM營銷的目的——我們首先要明確實施EDM營銷的目的是什麼，目的應該與公司的營銷策略相一致？是為了宣傳品牌形象？還是特定的產品和服務？還是維護客戶關係？還是拓展新客戶？一個明確的、不含糊的目的，將為後期的策劃提供有力的保障。 建立企業郵件列表數據庫——建立企業郵件列表數據庫主要有以下三種方式， 第一個：公司積累的客戶信息，包括通過公司網站註冊、郵件列表訂閱、線下業務交易等。 第二種：數據庫租賃，目前市場上有很多數據租賃公司開展這項業務，也可以與相關網站合作，選擇幾個與目標客戶重合度高，在業內有一定知名度的資訊網站，他們往往擁有大量的用戶數據資源。 第三種：使用特定程序抓取網絡上的email地址，這種方法幾乎沒有成本投入，但效果也是最差的，因為無法定義抓取數據的有效性和真實性。 電子郵件營銷創意設計– 這包括郵件頁面的設計，郵件鏈接網站登陸頁面的規劃和設計。郵件頁面的網頁代碼應遵循一定的設計標準，郵件正文和標題的構思和規劃，好的標題有助於引起收件人的興趣並點擊打開您的郵件，不合適的標題可能會導致收件人刪除郵件直接發郵件，當郵件到達用戶郵箱時，標題直接決定了郵件的打開率。在內容的安排上，考慮客戶的體驗。去掉退訂功能，不一定會有很多人真正退訂，但符合許可郵件營銷的規則。此外，營銷電子郵件應該是互動的，以及他們是否整合了社交媒體平台，讓客戶不僅可以閱讀電子郵件，還可以深入了解應用程序，使用社交網絡按鈕將其推薦給朋友，並在電子郵件中完成購買。這些個性化、觸發式、交互式營銷電子郵件可以在提高保留率和銷售額方面產生驚人的效果。 發送和發布數據分析——使用EDM平台發送郵件後，跟踪客戶的反應和檢查EDM營銷效果很重要。通過分析跟踪結果，監控郵件列表的註冊轉化率、退訂率、郵件到達率、打開率、閱讀率和鏈接點擊率，通過這些監控手段，可以提高選擇受眾和發送郵件的技巧。 最後，成熟的EDM營銷應該是確定發送郵件的頻率，建立固定時間內收到郵件的心理預期，這對於留住用戶和建立信任非常重要。 評估電子郵件營銷效果指標 關於營銷郵件有效性的分析，我們可以從觸及率、打開率、點擊率和轉化率四個基本指標入手分析。 Reach rate：到達用戶郵箱的郵件比例，是成功完成最終轉化的第一步，是一個基本指標。到達率計算公式為：實際到達用戶收件箱/發送數量×100%。有效到達無法到達的原因有兩種： – 用戶郵箱已滿收郵件受限，第二個用戶郵箱無效。 打開率：轉化的關鍵。收件人會在看到郵件後判斷是立即打開、稍後打開、不打開還是在 5 秒內甚至更短時間內刪除。發件人的姓名、發件人的電子郵件地址、標題和上次收到發件人電子郵件的時間是主要影響因素。當品牌價值和知名度發揮決定性作用時，就會發生這種情況的微妙之處，而高度認可的品牌將有助於廣告商提高打開率。同樣，清晰、挑釁、可靠和令人回味的標題有助於促使用戶打開電子郵件。根據美國的研究，70% 的下單用戶會在打開郵件後的 3 小時內立即購買。 點擊率：這可以通過跟踪用戶點擊行為來實現。點擊率取決於整體設計風格、用戶需求，當然還有促銷或主題內容、號召性用語元素是否有效。電子郵件點擊率是衡量 EDM 營銷有效性的更準確指標。 轉換率：電子郵件發送的最終目標。在線零售網站的轉化目標是訂單，銷售軟件的公司的轉化目標是下載，培訓機構的轉化目標是表單提交。當然，還可以自定義其他特定目標，比如查看特定頁面——節日活動的公告或特定操作，如上傳照片、投票、發表評論等。 電子郵件營銷信息圖 您的電子郵件旨在向您的受眾提供有關您的消息、品牌、服務或產品的重要信息。它們還涉及為您的企業獲得更多互動、更多轉化，甚至更多銷售額。但是與其發送長格式的電子郵件（研究表明沒有人閱讀），為什麼不將其中一些信息插入信息圖表呢？ 信息圖表更快、更有效地傳遞信息！ 有效電子郵件寫作的重要性 當我們都在寫大量電子郵件時，您可能會驚訝地發現很多人不知道如何撰寫乾淨整潔的郵件來引起人們的注意。或許，我們很多人在學校都沒有學會寫郵件，但是在職場上學習如何寫郵件卻是一項不可或缺的技能。 一封簡潔的電子郵件可以讓收件人清楚地理解您的信息，這有助於有效的業務溝通。一封寫得不好的電子郵件很難讓收件人理解，並且會阻礙業務關係的發展。 如何寫一封有效的電子郵件 當你寫一封電子郵件時，不要在主題上寫任何含糊不清的東西。標題模糊的郵件很可能會被扔進收件人的垃圾郵件箱或被忽略。例如： 1）如果你想應聘，就在標題欄寫上職位的名稱。2) 如果您的電子郵件是給同事的，請在主題欄中用一句話概括您的電子郵件目的 在寫郵件內容時問問自己： 1）你想向收件人傳達什麼信息？2) 您希望收件人採取什麼行動或回應？ 如果您知道收件人的名字但自己不認識他們，請用正確的頭銜/性別、名字、姓氏等來問候他們。 在電子郵件中使用正確的語法非常重要。發件人因語法錯誤而受到讀者的懲罰，有意或無意地使用拼寫檢查器或語法檢查器工具。 在電子郵件中使用正確的語法非常重要。發件人可能會因為語法錯誤而受到收件人有意或無意的懲罰。 再讀一遍，校對並在必要時潤色 編輯此信息圖表模板 Facebook平特雷斯特推特領英WhatsApp的電子郵件分享
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什麼是助推理論？ 有時我們認為我們希望別人按照我們希望的方式做出決定並直接告訴他們，但這往往會適得其反，即使我們對其他人（如老師、父母、老闆等）擁有真正的權力。如果你必須建議某人誰可能會對您的決定說不，使用間接建議已被證明可以產生更好的結果。 編輯此插圖 微調理論於 21 世紀初首次出現在美國，作為一種激進的方式來影響人們與金融體系（尤其是養老金、儲蓄和醫療保健）互動的方式，以改善晚年的生活質量。 有時候，直接不如間接有效，助推理論教你如何說服別人 理查德·塞勒 (Richard Thaler) 是行為經濟學的主要學者，他的微推理論最著名的例子之一是在阿姆斯特丹機場的小便池底部放置了一個蒼蠅形狀的貼紙。用戶會不經意地將注意力集中在貼紙上以試圖消滅蒼蠅，結果令人驚訝的是，放置貼紙的小便器處的尿液溢出率減少了 80%。 助推理論是行為經濟學的一種理論。助推理論提出助推概念：助推理論家考慮人類在決策（不僅僅是經濟決策）中使用的思維捷徑，並提出在設計中，決策者可以利用人類思維捷徑的知識來思考，這樣環境的微小變化更有可能使人類做出更好的決定。 在變革前的環境中，由於他們使用的思維捷徑，人類往往會做出決策者認為不受歡迎的決策。決策者隨後需要對環境進行小幅調整，繼續通過思維捷徑行動的人類將在新環境中做出更好的決策。助推理論的核心是環境的微小變化（小推動）可以讓人們走思維捷徑並做出更好的決定。 助推理論實驗 例如，一組公共衛生研究人員已經對此進行了試驗。他們的目標是研究是什麼讓人們更有可能健康飲食並進行真實世界的實驗；他們回到小吃店，假設消費者認為“買零食”簡單快捷，所以他們改變商店的佈局（促銷），在收銀台上放上健康的零食（如水果和穀物棒）和一些不健康的零食（如薯片）。事實證明，這種方式可以有效地讓消費者購買更多的健康零食，更少購買不健康的零食。 助推理論已被證明對社會營銷有用，它鼓勵人們做出正確的決定，例如使用更少的能量、吃得更健康或成為器官捐獻者。它還適用於人與人之間的社交互動，在這種互動中，稍微集思廣益和心理方法可能會產生比直接呼籲更好的結果。 然而，一些不道德的推動理論的例子是公司只提供免費試用訂閱，然後必須在試用期結束時支付全額訂閱費用，除非他們選擇退出，而且選擇退出通常有一個複雜的過程。即使快餐店的收銀員問你要不要點套餐，這也是助推理論的一個例子，因為大多數顧客都會不假思索地點頭。 助推理論的 7 個關鍵步驟 清楚地定義變化 從受影響的利益相關者的角度考慮變化 使用證據顯示最佳選擇 將改變作為一種選擇 聽取反饋 減少障礙 利用短期勝利來保持勢頭 編輯此助推理論模型模板 助推理論的倫理使用 根據 Thaler 的說法，由於 Nudge 理論得到了很好的應用，因此它的使用有倫理原則，包括 所有 Nudge 行動都應該是高度透明的，而不是誤導性的。 人們可以輕鬆地選擇或避免 Nudge 動作。 應合理地相信助推行動對受影響的人有益或有幫助。 助推理論是一種簡單有效的管理方法，但重要的是在應用它之前判斷這三個原則，以便在不妨礙個人選擇自由的情況下成功實現目標。 更多助推理論示例和模板 編輯此助推理論模型模板 編輯此助推理論模型模板 編輯此助推理論模型模板 編輯此助推理論模型模板 編輯此助推理論模型模板
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John Kotter, a professor at Harvard Business School, has studied many companies that have successfully implemented change in their organizations. This led him to develop a common eight-step model that other organizations can follow to make change. He describes his eight-step change process in his book, Leading Change. Although described as a model for change management and change leadership, it is worth noting that Kotter's eight steps are closely related to improvement planning. The human tendency toward routine means that change is a conscious desire to improve things or the need to adapt to changing circumstances.
