了解客戶行為和客戶旅程

什麼是客戶行為？

消費者行為是對個人、團體或組織以及與商品和服務的購買、使用和處置相關的所有活動的研究。消費者行為包括消費者的情緒、態度和偏好如何影響購買行為。

編輯以上插圖：客戶行為、購買習慣、消費者動機

什麼是客戶旅程？

客戶旅程是客戶與品牌溝通時的全部體驗。它考慮了從品牌發現到購買及其他互動的完整路線圖。重點不在於交易，而在於客戶與品牌互動後的感受。

描繪客戶旅程的最佳方式：站在他們的立場上！

1. 需求識別——營銷需要發現消費者的潛在需求，並將潛在需求轉化為實際需求。需求可以分為兩大類，即內心需求和功能需求，兩者合二為一，最大限度地滿足購買者的需求。一個好的營銷人員可以發現客戶的多種需求，而不是停留在一種需求上並將其轉化為實際業務。
2. 搜索信息——存儲信息有內部和外部環境。內部環境包括預先存在的信息、大腦記憶庫中存儲的產品類型、品牌等。外部環境包括對其他產品的評論、網上對該產品的評論、同類產品的優缺點、價格差異等
3. 評價——評價不同產品的優缺點、不同屬性的優劣、權重標準的高低，最終影響決策的目的。
4. 購買——可以在實體店購買，也可以在網上購買。實體店購買方便快捷，網購價格實惠，但需要等待時間較長。
5. 售後——售後是客戶購買後的行為。售後是產品檢驗的最後一關。客戶對其購買的產品有一定的期望，如果產品達不到客戶的期望，客戶滿意度和退貨率就會大大降低。同時，客戶的不滿會導致認知失調和負面的購後評價。這將對產品和公司產生負面影響。

使用 CX 工具編輯此客戶旅程地圖

通過客戶旅程圖了解他們的期望，取悅您的客戶

顧客期望是顧客希望公司提供的產品或服務滿足其需要的程度；如果滿足了這種期望，客戶就會滿意；否則，客戶會不滿意。

定義客戶需求、問題以及與公司的互動似乎勢不可擋。然而，了解每個客戶在客戶旅程的每個階段的體驗對於將業務洞察力轉化為長期改進策略至關重要。客戶旅程地圖可以幫助您和您的公司可視化客戶在所有品牌接觸點的感受，這樣您就可以提前避免潛在問題，提高客戶保留率，並發現關鍵信息，從而為您的業務做出最佳決策。

客戶旅程圖是客戶與您的服務、品牌或產品的每次互動的視覺故事情節。創建旅程地圖將使您直接進入消費者的視角，這樣您就可以看到您可能遺漏了什麼、您做對了什麼，以及您可以在整個客戶生命週期中做些什麼來改進。

什麼是客戶旅程地圖？

您想給客戶留下難忘的第一印象並提供差異化的購買體驗嗎？您想了解您的客戶如何在當今的數字世界中購物嗎？哪些是他們客戶旅程中最有影響力的渠道和接觸點，您如何影響這些？對於您要輸入的新產品類別，這看起來像什麼？

客戶旅程地圖使用講故事的技巧和視覺提示來說明客戶與您的企業隨著時間的推移的關係。從客戶的角度講述，這個故事提供了對整體客戶體驗的洞察，並幫助您更好地理解和解決客戶在體驗您的產品或服務時的需求和痛點。

客戶旅程圖(CJM) 是客戶在一段時間內的想法和感受的可視化。旅程地圖使客戶和企業之間的交互可見，稱為接觸點。它確定了可能阻礙客戶順利進行的障礙，並創建了客戶體驗的整體視圖。