Bạn có muốn tạo ấn tượng đầu tiên khó quên và mang đến trải nghiệm mua hàng khác biệt cho khách hàng của mình không?
Bạn có muốn biết khách hàng của mình đang mua sắm như thế nào trong thế giới kỹ thuật số ngày nay không?
Lập bản đồ hành trình khách hàng là một kỹ thuật rất hữu ích để giúp bạn hiểu được động cơ của khách hàng – nhu cầu, sự thiếu quyết đoán và mối quan tâm của họ. Mặc dù hầu hết các tổ chức đều khá giỏi trong việc thu thập dữ liệu khách hàng, nhưng chỉ riêng dữ liệu không thể truyền tải những thất vọng và trải nghiệm của khách hàng. Một trong những công cụ kể chuyện tốt nhất trong kinh doanh là bản đồ hành trình của khách hàng (CJM).
Bản đồ Hành trình Khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình của khách hàng có thể được sử dụng để mô tả câu chuyện của khách hàng trong một kịch bản cụ thể, bao gồm hành trình của khách hàng từ lần đầu tiên tiếp xúc với sản phẩm, qua các giai đoạn khác nhau khi tiếp xúc với sản phẩm và cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm. Nó có thể làm rõ các tương tác chính (điểm tiếp xúc) giữa khách hàng và sản phẩm, đồng thời giúp tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và giải quyết các điểm khó khăn bằng cách quan sát và phân tích hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của người dùng ở mỗi giai đoạn.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng tương tự như Bản đồ hành trình của khách hàng, ngoại trừ việc trong khi Bản đồ hành trình của khách hàng kể câu chuyện của khách hàng thì Bản đồ trải nghiệm khách hàng tiết lộ toàn bộ luồng trải nghiệm của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu. Nó bao gồm mọi thứ từ người dùng truy cập trang web, tham gia vào các hoạt động xã hội, ghé thăm cửa hàng và hỏi về dịch vụ khách hàng. Nó giúp các thành viên khác nhau trong nhóm làm việc cùng nhau để hiểu hành vi của người dùng và tập trung công việc kinh doanh vào người dùng.
Tại sao chúng ta cần một bản đồ hành trình của khách hàng?
Mục đích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng là để hiểu những gì khách hàng của bạn đang trải qua và cải thiện chất lượng trải nghiệm của khách hàng để bạn có thể đảm bảo trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc và tất cả các kênh. Không có gì thay thế cho việc lắng nghe khách hàng của bạn về giải pháp ở mỗi bước của cuộc hành trình. Với sự hiểu biết về hành trình của khách hàng, giờ đây bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách:
- Tập hợp các nhóm lại với nhau để giải quyết các rào cản cụ thể của khách hàng và hiểu rõ lộ trình hành trình của khách hàng cốt lõi.
- Giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực của khách hàng bằng cách xác định các bước chính và điểm quyết định để xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn và cao hơn.
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách hiểu cách khách hàng giao tiếp ở tất cả các giai đoạn của chu kỳ mua hàng để đảm bảo tất cả các bên liên quan đều nhận được thông tin phù hợp.
- Cho phép các công ty khuếch đại hành trình của từng khách hàng trong các kênh cụ thể.
- Hiểu các chỉ số cần thiết để xác định tiến trình của khách hàng và điểm hồi quy để cung cấp cơ hội thu hút lại khách hàng.
- Cho phép các công ty ưu tiên các hành động trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ để tiết lộ khoảng cách giữa các kênh và phòng ban
Nó trông như thế nào?
Bản đồ hành trình của khách hàng sử dụng cách kể chuyện và hình ảnh để minh họa mối quan hệ của khách hàng với tổ chức theo thời gian. Câu chuyện được kể từ góc nhìn của khách hàng và nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Nó giúp nhóm của bạn hiểu rõ hơn và giải quyết các nhu cầu và điểm khó khăn của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nói cách khác, lập kế hoạch hành trình khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp của bạn cơ hội để xem cách thương hiệu của bạn có thể thu hút khách hàng tiềm năng trước tiên và sau đó tiếp cận họ ở các điểm khác nhau trong suốt quá trình bán hàng.
Khái niệm cơ bản về CJM
Hành trình của khách hàng là hành trình của một khách hàng tiềm năng thông qua tất cả các kênh có sẵn với các điểm tiếp xúc khác nhau của sản phẩm, thương hiệu hoặc công ty cho đến khi anh ta hoàn thành tất cả các hành động được nhắm mục tiêu. Hành trình của khách hàng có thể kéo dài vài giờ, vài ngày, thậm chí vài tháng.
- Hành động mục tiêu chính là mua hàng, đặt hàng hoặc yêu cầu.
- Điểm tiếp xúc là bất kỳ điểm liên hệ nào giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn, từ quảng cáo cổ điển (quảng cáo, TV hoặc radio, v.v.) đến các chiến dịch tiếp thị trực tuyến, đến ý kiến của bạn bè hoặc thông tin trên các trang web đánh giá.
- Các kênh có sẵn như điện thoại, web, chi nhánh, truyền thông tiếp thị và tương tác dịch vụ. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Bạn đã thu thập dữ liệu từ phân tích trang web, nền tảng tiếp thị, hệ thống CRM, dữ liệu bán hàng và các nguồn khác. Rồi sao? Bạn cần đưa dữ liệu và thông tin chi tiết này vào dạng biểu diễn đồ họa dễ hiểu (bản đồ) mà bạn có thể chia sẻ với nhóm của mình. Bản đồ hành trình có thể có nhiều dạng. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng luôn giống nhau: tìm ra và giải quyết những điểm khó khăn của khách hàng.
Khi tạo bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể tự hỏi mình những câu hỏi sau.
- Làm thế nào để khách hàng của bạn tìm thấy bạn?
- Họ đã giải quyết (hoặc đối phó) vấn đề như thế nào trước khi sử dụng giải pháp của bạn?
- Vấn đề của khách hàng mà bạn đang cố gắng giải quyết là gì?
- Hay nói cách khác, sản phẩm của bạn có thể giúp giảm bớt những vấn đề thường gặp và những điểm khó khăn nào?
- Làm thế nào để khách hàng dễ dàng nhận được hỗ trợ dịch vụ khách hàng?
- Bạn đang làm việc như thế nào để tăng mức độ tương tác của khách hàng trên các kênh?
- Khách hàng dễ dàng thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào?
Bây giờ bạn đã hiểu hành trình của khách hàng là gì và cách tạo hành trình của khách hàng, bạn có thể bắt đầu sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng để cộng hưởng tốt hơn với khách hàng của mình, tận dụng nghiên cứu người dùng để xác định những cạm bẫy tiềm ẩn trong hành trình sản phẩm và hướng dẫn nhóm của bạn tạo ra trải nghiệm người dùng gắn kết, liền mạch, cho dù trải nghiệm đó tập trung vào một tương tác đơn lẻ hay trải dài trên nhiều kênh tương tác.
Tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Khi bạn đang cố gắng cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình, điều quan trọng là phải suy nghĩ như khách hàng của bạn: xem xét quan điểm của họ và nhận thức về họ ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ với bạn. Đó là tất cả những gì về lập bản đồ hành trình của khách hàng.
Dưới đây là bốn bước chính để tạo bản đồ hành trình của khách hàng:
- Thu thập tất cả thông tin bạn đã biết về người dùng và cách họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- Thông qua nghiên cứu bổ sung với người dùng thực, xác định khoảng trống thông tin và lấp đầy những khoảng trống này
- Tạo cá tính người dùng dựa trên thông tin thu thập được
- Sử dụng tất cả kiến thức này để lập bản đồ hành trình của khách hàng
Khám phá thêm các mẫu Bản đồ hành trình của khách hàng
Mẫu bản đồ hành trình của khách hàng này có thể được tùy chỉnh để tạo ra một thiết kế phù hợp với nhu cầu của bạn. Bạn có thể chỉnh sửa nội dung, thay thế (các) hình ảnh, thay đổi màu sắc, thêm hoặc bớt các khối thiết kế và hơn thế nữa.
