ग्राहक व्यवहार और ग्राहक यात्रा को समझना
ग्राहक व्यवहार क्या है?
उपभोक्ता व्यवहार व्यक्तियों, समूहों या संगठनों और वस्तुओं और सेवाओं के खरीद, उपयोग और निपटान से जुड़ी सभी गतिविधियों का अध्ययन है। उपभोक्ता व्यवहार में उपभोक्ताओं के भावनाओं, दृष्टिकोणों और पसंद के खरीदारी व्यवहार पर प्रभाव शामिल है।
ऊपर दिए गए चित्रों में संपादन करें: ग्राहक व्यवहार, खरीदारी की आदत, उपभोक्ता प्रेरणा
ग्राहक यात्रा क्या है?
ग्राहक यात्रा उस पूरी अनुभव को दर्शाती है जो ग्राहक को ब्रांड के साथ संवाद करते समय होता है। इसमें ब्रांड की खोज से लेकर खरीदारी और उसके बाद तक के पूरे रास्ते को शामिल किया जाता है। लक्ष्य लेनदेन पर नहीं है, बल्कि ब्रांड के साथ बातचीत के बाद ग्राहक के महसूस करने पर है।
अपने ग्राहक की यात्रा को मानचित्रित करने का सबसे अच्छा तरीका: उनके जूतों में चलें!
- आवश्यकता पहचान – मार्केटिंग को उपभोक्ताओं की संभावित आवश्यकताओं को खोजने और उन संभावित आवश्यकताओं को वास्तविक आवश्यकताओं में बदलने की आवश्यकता होती है। आवश्यकताओं को दो श्रेणियों में बांटा जा सकता है, जिसमें हृदय की आवश्यकताएं और कार्यात्मक आवश्यकताएं शामिल हैं, जिन्हें एक साथ मिलाकर खरीदार की इच्छा को अधिकतम किया जा सकता है। एक अच्छा मार्केटर एक आवश्यकता पर रुककर उसे वास्तविक व्यवसाय में बदलने के बजाय ग्राहकों की कई आवश्यकताओं को खोज सकता है।
- जानकारी खोजें – जानकारी को संग्रहीत करने के लिए आंतरिक और बाहरी वातावरण होता है। आंतरिक वातावरण में पहले से मौजूद जानकारी, मस्तिष्क के स्मृति बैंक में संग्रहीत उत्पादों के प्रकार, ब्रांड आदि शामिल हैं। बाहरी वातावरण में अन्य उत्पादों की समीक्षाएं, इंटरनेट पर उत्पाद की समीक्षाएं, समान उत्पादों के लाभ और नुकसान, मूल्य अंतर आदि शामिल हैं।
- मूल्यांकन – विभिन्न उत्पादों के लाभ और हानि का मूल्यांकन करें, विभिन्न विशेषताओं के अच्छे और बुरे पहलुओं का मूल्यांकन करें, मापदंडों के भार का स्तर निर्धारित करें, और अंततः निर्णय को प्रभावित करने का उद्देश्य।
- खरीदारी – खरीदारी के लिए भौतिक दुकानें या ऑनलाइन विकल्प हो सकते हैं। भौतिक दुकानें खरीदारी के लिए सुविधाजनक और तेज हैं, जबकि ऑनलाइन खरीदारी सस्ती है, लेकिन लंबे समय तक प्रतीक्षा करनी पड़ती है।
- बिक्री के बाद – बिक्री के बाद ग्राहक का व्यवहार है। बिक्री के बाद का उत्पाद की जांच का अंतिम बाधा है। ग्राहक अपने खरीदे गए उत्पादों के लिए निश्चित उम्मीदें रखते हैं, और यदि उत्पाद ग्राहकों की उम्मीदों को पूरा नहीं करते हैं, तो ग्राहक संतुष्टि और लौटाए गए उत्पादों की दर बहुत कम हो जाती है। इसके साथ ही, ग्राहक असंतुष्टि से मानसिक विरोधाभास और नकारात्मक खरीद के बाद के मूल्यांकन का निर्माण हो सकता है। इसका उत्पाद और कंपनी पर नकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।
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ग्राहक यात्रा मानचित्रण के माध्यम से ग्राहकों की उम्मीदों को समझकर उन्हें खुश करें
ग्राहक की उम्मीद वह स्तर है जिस पर ग्राहक चाहते हैं कि कंपनी द्वारा प्रदान किए गए उत्पाद या सेवाएं उनकी आवश्यकताओं को पूरा करें; यदि इस उम्मीद को पूरा किया जाता है, तो ग्राहक संतुष्ट होंगे; अन्यथा, ग्राहक असंतुष्ट होंगे।
ग्राहक की आवश्यकताओं, समस्याओं और कंपनी के साथ बातचीत को परिभाषित करना भारी लग सकता है। हालांकि, ग्राहक यात्रा के प्रत्येक चरण पर प्रत्येक ग्राहक के अनुभव को समझना व्यवसाय ज्ञान को दीर्घकालिक सुधार रणनीतियों में बदलने के लिए महत्वपूर्ण है। ग्राहक यात्रा मानचित्र आप और आपकी कंपनी को ब्रांड के सभी स्पर्श बिंदुओं पर ग्राहकों के महसूस करने के तरीके को दृश्य रूप से दिखा सकते हैं, ताकि आप संभावित समस्याओं को आगे से टाल सकें, ग्राहक रिटेंशन में सुधार कर सकें, और अपने व्यवसाय के लिए सबसे अच्छे निर्णय लेने के लिए महत्वपूर्ण जानकारी खोज सकें।
ग्राहक यात्रा मानचित्र ग्राहक आपकी सेवा, ब्रांड या उत्पाद के साथ होने वाले प्रत्येक बातचीत की दृश्य कहानी है। यात्रा मानचित्र बनाने से आप सीधे उपभोक्ता के दृष्टिकोण में आ जाएंगे, ताकि आप यह देख सकें कि आप क्या छोड़ रहे हैं, क्या आप सही कर रहे हैं, और ग्राहक जीवनचक्र के दौरान आप क्या सुधार कर सकते हैं।
ग्राहक यात्रा मानचित्रण क्या है?
क्या आप यादगार पहली छवि बनाना चाहते हैं और अपने ग्राहकों को अलग खरीदारी अनुभव प्रदान करना चाहते हैं? क्या आप जानना चाहते हैं कि आपके ग्राहक आज के डिजिटल दुनिया में कैसे खरीदारी करते हैं? उनकी ग्राहक यात्रा में सबसे प्रभावशाली चैनल और स्पर्श बिंदु कौन से हैं और आप इन्हें कैसे प्रभावित कर सकते हैं? आप जिन नए उत्पाद श्रेणियों में प्रवेश करना चाहते हैं, उसके लिए यह कैसा दिखेगा?
ग्राहक यात्रा मानचित्र ग्राहक के बिजनेस के साथ समय के साथ संबंध को दर्शाने के लिए कहानी सुनाने की तकनीक और दृश्य संकेतों का उपयोग करते हैं। ग्राहक के दृष्टिकोण से कही गई कहानी समग्र ग्राहक अनुभव के बारे में जानकारी प्रदान करती है और आपको अपने उत्पाद या सेवा का अनुभव करते समय ग्राहकों की आवश्यकताओं और दर्द के बिंदुओं को बेहतर ढंग से समझने और उनका समाधान करने में मदद करती है।
एक ग्राहक यात्रा नक्षत्र (CJM) एक ग्राहक के विचारों और भावनाओं के एक समय अंतराल के दौरान दृश्यीकरण है। एक यात्रा नक्षत्र ग्राहक और व्यवसाय के बीच अंतरक्रियाओं को दिखाता है, जिन्हें टचपॉइंट कहा जाता है। यह बाधाओं को पहचानता है जो ग्राहक के चलने में आसानी से रुकावट डाल सकती हैं और ग्राहक अनुभव का एक समग्र दृश्य प्रदान करता है।
CJM टेम्पलेट और उदाहरण
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